VietinBank Vân Đồn nên chú trọng hơn vào khâu sau bán hàng, vì đây là bước đệm quan trọng nếu như muốn khách hàng tiếp tục sử dịch vụ của mình. VietinBank Vân Đồn phải đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng thiết thực, hiệu quả, lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng.
Mỗi khi khách hàng có ý kiến đóng góp, phản hồi về nhân viên hay sản phẩm thì VietinBank Vân Đồn phải biết tiếp thu, lắng nghe, nếu thấy như vậy là hợp lí thì phải thay đổi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tăng sự hài lòng
của họ. VietinBank Vân Đồn cần tiép tục duy trì số điện thoại của đường dây nóng để kịp thời nhận biết các phản ánh, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Có quy trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại đó một cách chuyên nghiệp, bài bản.
VietinBank Vân Đồn cần thường xuyên giữ liên hệ với khách hàng của mình, quy luật Pareto (quy luật thiểu số quan trọng và phân bố nhân tố) chỉ ra rằng, 20% khách hàng hiện hữu mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, do đó VietinBank cần có các chiến lược để khai thác nhóm khách hàng hiện hữu này từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng mới.
Bên cạnh đó, VietinBank nên có chương trình khách hàng ưu tiên vì đây là chương trình mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, mang lại doanh thu lợi nhuận tốt cho ngân hàng, VietinBank Vân Đồn nên theo dõi, thống kê và có các chương trình ưu đãi, chính sách chăm sóc riêng biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng này. Tuy không phải là thay đổi mới mẻ nhưng nó cũng một phần nào đó giúp cho VietinBank giữ chân được khách hàng của mình, nhất là đây là nhóm khách hàng có khả năng chi trả lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho VietinBank Vân Đồn.
KẾT LUẬN
Trước khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả thấy sự hài lòng của khách hàng chưa phải là yếu tố quan trọng nhất quyết định kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bản chất sự hài lòng của khách hàng không hề đơn giản như vậy. Nó được cấu thành từ rất nhiều yếu tố khác nhau như các yếu tố của chất lượng dịch vụ, nhân tố hữu hình, marketing mix, lãi suất và phí, hình ảnh thương hiệu hay sự tin cậy, sự thuận tiện, chính sách chăm sóc khách hàng, trình độ, thái độ của CBCNV….. Khách hàng là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thành công.
Có thể nói rằng tất cả các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng là những trụ cột vô cùng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Muốn hoạt động kinh doanh diễn ra một cách suôn sẻ, trơn tru, mang về doanh thu tốt, thu được lợi nhuận và hiệu quả cao, các doanh nghiệp cần quan tâm, chú trọng tất cả các yếu tố đó. Tuy nhiên, các yếu tố chỉ thực sự làm nên sức mạnh, phát huy hết công dụng của mình khi chúng được kết hợp chặt chẽ với nhau. Bởi vậy, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng VietinBank Vân Đồn nói riêng cần phải chú trọng, quan tâm một cách đồng đều thay vì tập trung đến một vài nhân tố chính.
Cuối cùng, sau khi hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi đặt ra từ lúc đầu: “VietinBank Vân Đồn đã thật sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh hay chưa?”. Câu trả lời là VietinBank đã vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo các nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng chỉ với mục tiêu duy nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Vân Đồn. VietinBank Vân Đồn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết và luôn mong muốn mang lại những gì tốt đẹp nhất cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, VietinBank Vân Đồn vẫn cần có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Mong rằng những nghiên cứu trên đây của tôi có thể giúp các bạn độc giả hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Và trong tương lai, chúng ta sẽ có cơ hội vận dụng các yếu tố một cách hiệu quả, sáng tạo để có được sự hài lòng của khách hàng cá nhân như VietinBank Vân Đồn đã làm và còn hơn thế nữa! Xin trân trọng cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Xuân Bích Loan (2008): Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành psố Hồ Chí Minh
2. Ngô Mai Loan, 2018. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Móng Cái
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học quốc gia.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,11. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. VietinBank Vân Đồn 2014 “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2014
6. VietinBank Vân Đồn 2015 “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2015
7. VietinBank Vân Đồn 2016 “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2016
8. VietinBank Vân Đồn 2017 “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2017
9. VietinBank Vân Đồn 2018 “báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2018
10. Phòng tổ chức hành chính- Vietinbank Vân Đồn, Cơ cấu nhân sự Vietinbank Vân Đồn,2019
* Tài liệu tiếng Anh
1. Akroush & ctg (2011), The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and
Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations, Decision Sciences 25.5-6 (Sept: Oct - Nov: Dec): 737-766
2. Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar
3. Beard, R., 2014. Why customer satisfaction is important (6 Reasons). Client Heartbeat.
4. Bloemer, J.M. and Kasper, H.D., 1995. The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of economic psychology, 16(2), pp.311-329.
5. Bonsu và Mensah (2013), An examination of Customer Evaluation of Banking Service Quality in Ghana Banking Industry, pp.30-45
6. Chambers, S., 2009. The Importance of Customer Satisfaction. Truy cập tại: <https://www.nicereply.com/blog/importance-of-customer-satisfaction/>. [Truy cập ngày 01/05/2019].
7. ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October
8. Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D.M., Richelsen, V., Blut, M. and Backhaus, C., 2012. Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), pp.625-638.
9. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E., 1996. The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), pp.7-18. Truy cập tại: <http://triton.nfh.uit.no/dok/fornell- 1996.pdf>. [Truy cập ngày 02/05/2019].
10. Fornell, C. (1992), A National Customer Satisfaction Barometer, the Swedish Experience, Journal of Marketing 56,6- 21
11. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,64 (1), pp. 12- 40
12. Philip Kotler (2005), Quản lý marketing, NXB Thống Kê
13. Philip Kotler (2011), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh
14. Goldsmith, R.E., Lafferty, B.A. and Newell, S.J., 2000. The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisements and brands. Journal of advertising, 29(3), pp.43-54.
15. Grönroos, C., 2007. Service management and marketing: customer management in service competition. John Wiley & Sons., pp. 15-40.
16. Hooi, Khoo. Khay (2012), Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia
17. Hill, N. and Alexander, J., 2006. The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement . Aldershot/Burlington, VT: Gower.
18. Jacoby, J. and Kyner, D.B., 1973. Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior. Journal of Marketing research, 10(1), pp.1-9.
19. Jayshree Chavan and Faizan Ahmad, 2012. Factors Affecting on Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, pp.10-25.
20. Mesay Sata Shanka (2012), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. pp. 15-35.
21. Nguyen Hung Anh, (2014). Customer satisfaction towards services of Vietnam Prosperity Bank’s branches in Hanoi. pp.10-30
22. Nguyen Thi Thuy Trang (2014). The Factors Affecting Customer Satisfaction of International Payment by Letter of Credit – A Case Study of Asia Commercial Bank in Ho Chi Minh city, Vietnam, pp. 25-40
24. Oliva, Oliver, và Bearden (1995), “Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions”, Journal of Business and Management Sciences
25. Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S., 2007. Experimental designs using ANOVA. Thomson/Brooks/Cole.
26. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D., 2009. Services Marketing: Integrating. Customer Focus Across the Firm.
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
“Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay
sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn”
Xin chào Anh/Chị, tôi hiện đang là sinh viên Trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội. Hiện nay tôi đang làm luận văn tốt nghiệp về đề tài “Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn”. Rất mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai, mọi ý kiến Anh/Chị đều có giá trị cho tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin từ những câu trả lời của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được ý kiến trung thực của Anh/Chị.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị. Phần 1:
Lưu ý: các câu trả lời có dấu : chỉ chọn 1 đáp án duy nhất, những câu trả lời có dấu : Anh/chị có thể lựa chọn nhiều đáp án
1. Anh/Chị vay vốn SXKD nhằm mục đích gì ?
Bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD
Đầu tư tài sản cố định, máy móc, thiết bị phục vụ kinh doanh
Mở rộng quy mô SXKD/phát triển thêm ngành nghề SXKD/thay đổi ngành nghề SXKD
Trả lương CBCNV
2. Số tiền vay gần nhất của anh/chị tại VietinBank Vân Đồn?
Dưới 500 triệu đồng
Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng
Từ 2-5 tỷ đồng
Trên 5 tỷ đồng
3. Tại sao anh/chi lựa chọn vay vốn tại VietinBank Vân Đồn?
CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo
Lãi suất hợp lý, phí phù hợp
Thuận tiện, gần nhà
Uy tín, bảo đảm
Thương hiệu lớn, được nhiều người biết đến
Chất lượng dịch vụ tốt
Khuyến mại, giảm giá nhiều, tiếp thị tốt
Chăm sóc khách hàng chu đáo
4. Ngoài VietinBank Vân Đồn, anh/chị có đang vay tại tổ chức tín dụng nào không?
Có
Không.
* Nếu có vui lòng cho biết lý do
Cần thêm vốn để SXKD
VietinBank Vân Đồn thủ tục khó khăn
Giữ mối quan hệ với các ngân hàng
Lý do khác
Phần 2: Đo lường quan điểm của khách hàng
Anh/Chị vui lòng cho biết sự đánh giá của mình đối với những nhận định sau đây về thương hiệu ngân hàng VietinBank. Vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời theo các quy ước:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Không có ý kiến (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí 1 2 3 4 5 CBCNV
1 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có phong cách làm việc chuyên nghiệp
2 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có trình độ chuyên môn tốt
3 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có thái độ làm việc nghiêm túc
4 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn chủ động giúp đỡ khách hàng
5 CBCNV của VietinBank Vân Đồn nhiệt tình với công việc
6 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng
Lãi suất và phí 7 Phí dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ. 8 Phí dịch vụ của VietinBank Vân Đồn thấp hơn các
ngân hàng khác.
9 Lãi suất cho vay rất hợp lý.
10 Lãi suất cho vay SXKD của VietinBank Vân Đồn rất linh hoạt theo thời gian và mục đích của khoản vay. 11 Lãi suất của VietinBank Vân Đồn thấp nhất thị
trường.
Sự thuận tiện 12 Không gian ngân hàng thông thoáng, sạch sẽ. 13 Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, tiện nghi. 14 VietinBank Vân Đồn có vị trí thuận lợi cho việc giao
dịch.
15 Ngân hàng VietinBank Vân Đồn có nhiều điểm giao dịch.
Sự tin cậy
16 VietinBank Vân Đồn cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết.
17 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vân Đồn
18 Sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vân Đồn đáp ứng được nhu cầu của tôi.
19 VietinBank Vân Đồn bảo mật thông tin của tôi. Thương hiệu 20 Tôi có ấn tượng tốt với VietinBank Vân Đồn 21 Thương hiệu ngân hàng VietinBank nổi tiếng
22 VietinBank Vân Đồn quảng bá hình ảnh thương hiệu rất tốt
23 VietinBank Vân Đồn luôn coi trọng chữ tín với khách hàng
24 Hình ảnh, thương hiệu VietinBank rất dễ nhận biết Chất lượng dịch vụ 25 Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại
VietinBank Vân Đồn là tốt.
Hoạt động Marketing 26 Tôi dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của
VietinBank Vân Đồn
27 Tôi thường xuyên nhận được các tin nhắn khuyến mãi từ VietinBank Vân Đồn
28 Các chương trình khuyến mãi của VietinBank Vân Đồn rất hấp dẫn
29
Các chương quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương mại và các hoạt động marketing của VietinBank Vân Đồn diễn ra liên tục.
30 Các chương trình quảng cáo rất ấn tượng
Chăm sóc khách hàng 31 VietinBank Vân Đồn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp
của khách hàng
khiếu nại.
33 VietinBank Vân Đồn có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
34 VietinBank Vân Đồn thường xuyên giữ liên lạc với tôi 35 VietinBank Vân Đồn giải quyết các khiếu nại rất
chuyên nghiệp.
Hài lòng
36 Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay SXKD do VietinBank Vân Đồn cung cấp.
37 Tôi sẽ giới thiệu VietinBank Vân Đồn với mọi người 38 VietinBank Vân Đồn là lựa chọn đầu tiên của tôi khi
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Phần 3: Thông tin nhân khẩu học
1. Thời gian khoản vay SXKD của anh/chị tại VietinBank Vân Đồn?
Ngắn hạn
Trung, dài hạn
2. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của VietinBank từ bao giờ?
Dưới 1 năm
Từ 1- 2 năm
Từ 2- 3 năm
Trên 3 năm
3. Anh/chị hãy cho biết doanh thu từ SXKD trong năm 2018?
Dưới 1 tỷ đồng
Từ 1 đến < 5 tỷ đồng
Từ 5 đến <10 tỷ đồng
Từ 10 đến dưới 15 tỷ đồng
Từ 15 đến 20 tỷ đồng.