Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra xã hội học thông qua bảng câu hỏi. Bảng hỏi của nghiên cứu có tên “Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn”. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu của đối tượng phỏng vấn là những người đang sinh sống và làm việc tại huyện Vân Đồn và có sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh do Vietin Bank Vân Đồn cung cấp.
Ngoài các câu hỏi mang tính khảo sát thực tế về tình hình hoạt động của VietinBank Vân Đồn do tác giả tự xây dựng, các câu hỏi trong phần đo kiểm các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên sự kế thừa một cách có chọn lọc những câu hỏi đã được sử dụng trong bảng hỏi của: Chavan và Ahmad (2013); Bonsu và Mensah (2013), Nguyễn Hùng Anh (2014), Nguyễn Thị Thùy Trang (2014). Tuy nhiên, để phù hợp với tình hình thực tế của VietinBank Vân Đồn, những câu hỏi đó đã được điều chỉnh lại cho dễ hiểu, phù hợp. Bảng hỏi bao gồm bốn mươi sáu (46) câu hỏi được chia thành ba phần cụ thể như sau:
- Phần thứ nhất (4 câu): tập trung vào đánh giá tổng quan tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng VietinBank Vân Đồn. Kết quả nghiên cứu của phần này sẽ phần nào cung cấp cho nghiên cứu những thông tin khái quát nhất về kinh nghiệm, kiến thức và thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của những người tham gia trả lời cũng như có những đánh giá bước đầu về thực tế trạng kinh doanh của VietinBank Vân Đồn. Các câu hỏi được xây dựng dưới hình thức các câu hỏi lựa chọn, đơn giản và chủ yếu mang tính gợi mở.
- Phần thứ hai (39 câu): nội dung các câu hỏi phân này nhằm tìm hiểu sự ảnh hưởng của các nhân tố độc lậр tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Những câu hỏi ở đây sẽ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo mức độ quan điểm. Mỗi điểm trong thang đo sẽ chỉ ra mức độ đồng ý của người trả lời với từng quan điểm được đưa ra. Quan điểm của người trả lời sẽ biến động từ mức 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt là Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý và Rất đồng ý
Bảng 3.2. Thang đo CBCNV
Mã hóa Phát biểu Nguồn
CB1 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có phong
cách làm việc chuyên nghiệp Bonsu và Mensah, 2011 CB2 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có trình
độ chuyên môn tốt Tác giả tự phát triển CB3 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có thái
độ làm việc nghiêm túc Bonsu và Mensah, 2011 CB4 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn chủ
động giúp đỡ khách hàng
Nguyễn Hùng Anh, 2014
CB5 CBCNV của VietinBank Vân Đồn nhiệt tình với công việc
Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014
CB6 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn vui
vẻ, niềm nở với khách hàng Tác giả tự phát triển
Bảng 3.3. Thang đo lãi suất và phí
Mã hóa Phát biểu Nguồn GI1 Phí dịch vụ tương xứng với chất lượng
dịch vụ. Bonsu và Mensah, 2013 GI2 Phí dịch vụ của VietinBank Vân Đồn
thấp hơn các ngân hàng khác. Tác giả tự phát triển GI3 Lãi suất cho vay hợp lý. Chavan và Ahmad, 2013
GI4
Lãi suất cho vay SXKD của VietinBank Vân Đồn rất linh hoạt theo thời gian và mục đích của khoản vay.
Tác giả tự phát triển
GI5 Lãi suất của VietinBank Vân Đồn thấp
nhất thị trường. Tác giả tự phát triển
Bảng 3.4. Sự thuận tiện
Mã hóa Phát biểu Nguồn
TT1 Không gian ngân hàng thông thoáng, sạch sẽ. Bonsu và Mensah,2013 TT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, tiện nghi. Chavan và Ahmad,2013 TT3 VietinBank Vân Đồn có vị trí thuận lợi cho
việc giao dịch. Tác giả tự phát triển TT4 Ngân hàng VietinBank Vân Đồn có nhiều
Bảng 3.5. Thang đo sự tin cậy
Mã hóa Phát biểu Nguồn
TC1 VietinBank Vân Đồn cung cấp dịch vụ đúng
theo thời gian cam kết. Nguyễn Hùng Anh,2014 TC2 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của VietinBank Vân Đồn
Nguyễn Thị Thùy Trang,2014 TC3 Sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vân Đồn
đáp ứng được nhu cầu của tôi. Tác giả tự phát triển TC4 VietinBank Vân Đồn bảo mật thông tin của
tôi. Tác giả tự phát triển
Bảng 3.6. Thang đo thương hiệu
Mã hóa Phát biểu Nguồn
TH1 Tôi có ấn tượng tốt với VietinBank Vân Đồn Tác giả tự phát triển
TH2 Thương hiệu ngân hàng VietinBank nổi tiếng
Nguyễn Hùng Anh, 2014
TH3 VietinBank Vân Đồn quảng bá hình ảnh
thương hiệu rất tốt Bonsu và Mensah, 2013 TH4 VietinBank Vân Đồn luôn coi trọng chữ tín
với khách hàng Tác giả tự phát triển TH5 Hình ảnh, thương hiệu VietinBank rất dễ
nhận biết
Chavan và Ahmad, 2013
Bảng 3.7. Thang đo chất lượng dịch vụ
Mã hóa Phát biểu Nguồn
CLDV Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay
SXKD tại VietinBank Vân Đồn là tốt. Tác giả tự phát triển
Bảng 3.8. Thang đo Hoạt động marketing
Mã hóa Phát biểu Nguồn
QB1 Tôi dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ
Mã hóa Phát biểu Nguồn QB2 Tôi thường xuyên nhận được các tin nhắn
khuyến mãi từ VietinBank Vân Đồn
Chavan và Ahmad, 2013
QB3 Các chương trình khuyến mãi của VietinBank Vân Đồn rất hấp dẫn
Nguyễn Hùng Anh, 2014
QB4 Các chương quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương mại và các hoạt động marketing của VietinBank Vân Đồn diễn ra liên tục.
Tác giả tự phát triển
QB5
Các chương trình quảng cáo rất ấn tượng Chavan và Ahmad, 2013
Bảng 3.9. Thang đo chăm sóc khách hàng
Mã hóa Phát biểu Nguồn
CS1 VietinBank Vân Đồn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Chavan và Ahmad, 2013
CS2 VietinBank Vân Đồn luôn hỗ trợ khách hàng khi có khiếu nại.
Chavan và Ahmad, 2013
CS3 VietinBank Vân Đồn có đường dây nóng hỗ
trợ khách hàng. Tác giả tự phát triển CS4 VietinBank Vân Đồn thường xuyên giữ liên
lạc với tôi
Nguyễn Hùng Anh, 2014
CS5 VietinBank Vân Đồn giải quyết các khiếu nại rất chuyên nghiệp.
Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014
Bảng 3.10. Thang đo sự hài lòng
Mã hóa Phát biểu Nguồn
HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay SXKD do VietinBank Vân Đồn cung cấp.
Nguyễn Hùng Anh, 2014
HL2 Tôi sẽ giới thiệu VietinBank Vân Đồn với
mọi người Tác giả tự phát triển
HL3
VietinBank Vân Đồn là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Phần thứ ba: (3 câu) là các thông tin nhân khẩu học của người trả lời bao gồm thời hạn của khoản vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, thời gian quan hệ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank Vân Đồn, quy mô doanh thu của khách hàng cá nhân.