Theo mô hình nghiên cứu, biến độc lập chất lượng dịch vụ chịu sự tác động của 5 biến phụ thuộc, vì vậy để ước lượng mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng, luận văn sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính bội. Phương trình có dạng:
CLDV = β0 + b1CB + b2GI + b3TT + b4TC + b5TH Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ TT: Sự thuận tiện CB: Cán bộ công nhân viên TC: Sự tin cậy GI: Lãi suất và phí TH: Thương hiệu
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng lại là biến phụ thuộc của 3 biến độc lập là chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing và chăm sóc khách, do đó để ước lượng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, nghiên cứu cũng sử dụng phương trình hồi qui tuyến tính bội. Phương trình hồi qui có dạng:
HL = β1 + b6CLDV+ b7QB + b8CS Trong đó:
HL: Sự hài lòng QB: hoạt động Marketing CLDV: chất lượng dịch vụ CS: chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, như đã đề cập ở phần kỹ thuật xử lý dữ liệu trong chương phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp hồi qui bội để kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu do phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cùng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, có thể nói mô hình hồi quy bội phản ánh gần với mô hình tổng thể và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm cần nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng (Hoàng Trọng, 2008). Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, ta sử dụng hệ số R, R2 (với 0 < R2 ≤ 1), R2 điều chỉnh và sai số chuẩn. Phương trình hồi quy
được ước lượng dựa trên số liệu thu thập được thông qua kết quả điều tra 256 phần tử mẫu.
4.5.3.1. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Bảng 4.27 và bảng 4.28 dưới đây thể hiện kết quả phân tích mô hình hồi qui với biến phụ thuộc là “chất lượng dịch vụ” và 5 biến độc lập là (1) cán bộ công nhân viên; (2) Lãi suất và phí; (3) Sự thuận tiện; (4) Sự tin cậy và (5) Thương hiệu.
Bảng 4.27. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .829a .687 .681 .327 1.798
a. Predictors: (Constant), CB, TH, TT, GI, TC b. Dependent Variable: CLDV
R bình phương hiệu chỉnh là 0.681 = 68.1%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 4.28. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.165 .130 -1.270 .205 GI .254 .039 .291 6.506 .000 TH .099 .038 .113 2.590 .010 TT .166 .037 .197 4.531 .000 TC .117 .034 .157 3.448 .001 CB .276 .035 .334 7.780 .000 a. Dependent Variable: CLDV
Từ kết quả phân tích của hai bảng 4.27 và 4.28 ta có thể đánh giá được mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là “chất lượng dich vụ” như sau:
So sánh hai giá trị R Square (R2) và Adjusted R Square (R2 điều chỉnh) ta thấy R2 điều chỉnh = 0,681 nhỏ hơn R2= 0,687. Do đó dùng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ngoài ra R2 > 0,4 và sai số chuẩn (Std.Eror of the Estimation) đều đạt yêu cầu.
Trị số thống kê F được tính từ giá trị của R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa (giá trị sig) rất nhỏ cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Mức ý nghĩa t (Sig) của tất cả các biến “Cán bộ công nhân viên”, “Lãi suất và phí”, “Sự thuận tiện”, “sự tin cậy”, “thương hiệu” đều đạt Sig < 0,05. Điều này cho thấy chúng có ý nghĩa trong mô hình đồng nghĩa với việc sự biến thiên tăng hay giảm hệ số của từng biến này đều tạo ra sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
Kết quả phân tích của bảng 4.28 cho thấy, trong 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất là “CBCNV” với Beta = 0.334 tiếp theo là “lãi suất và phí” với Beta = 0.291, “sự thuận tiện” có Beta = 0.197 ở vị trí thứ tiếp theo. Nhân tố “sự tin cậy” có Beta = 0.157 đứng ở vị trí thứ 4 và cuối cùng là nhân tố “thương hiệu” với Beta = 0.113.
Kết quả nghiên cứu khẳng định cả 5 giả thuyết nghiên cứu là H1, H2, H3, H4 và H5 đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Phương trình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn có thể viết thành:
CLDV = -0.165 + 0.334*CB + 0.291*GI + 0.197*TT + 0.157*TC + 0.113*TH
4.5.3.2. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Trong phần trên nghiên cứu đã xác định phương trình thể hiện quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của
KHCN đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn là phương trình hồi qui tuyến tính bội. Phương trình hồi qui được ước lượng dựa trên kết quả phân tích ở bảng 4.29 và 4.30 dưới đây:
Bảng 4.29. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .820a .673 .669 .33861 1.812 a. Predictors: (Constant), CS, QB, CLDV b. Dependent Variable: HL
Bảng 4.30. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.038 .133 -.285 .776 CLDV .453 .045 .446 10.107 .000 QB .327 .035 .385 9.269 .000 CS .150 .036 .180 4.154 .000 a. Biến phụ thuộc: HL
Từ kết quả phân tích của hai bảng 4.29 và 4.30 ta có thể đánh giá được mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là “sự hài lòng của khách hàng” như sau:
So sánh hai giá trị R Square (R2) và Adjusted R Square (R2 điều chỉnh) ta thấy R2 điều chỉnh = 0,669 nhỏ hơn R2= 0,673. Do đó dùng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ngoài ra R2 > 0,4 và sai số chuẩn (Std.Eror of the Estimation) đều đạt yêu cầu.
Trị số thống kê F được tính từ giá trị của R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa (giá trị sig) rất nhỏ cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Mức ý nghĩa t (Sig) của tất cả các biến “Chất lượng dịch vụ”, “hoạt động Marketing”, “Chăm sóc khách hàng” đều đạt Sig < 0,05. Điều này cho thấy chúng có ý nghĩa trong mô hình đồng nghĩa với việc sự biến thiên tăng hay giảm hệ số của từng biến này đều tạo ra sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
Kết quả phân tích bảng 4.30 cho thấy chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, từ đó khẳng định giả thuyết H6, H7 và H8. Nhân tố “chất lượng dịch vụ” có mức ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta = 0.446, tiếp theo là nhân tố “hoạt động Marketing” có Beta = 0.385 và cuối cùng là nhân tố “chăm sóc khách hàng” với hệ số Beta = 0.180. Phương trình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn được viết thành:
HL = -0.038 + 0.446*CLDV + 0.385*QB + 0.180*CS 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận chứng tỏ 8 nhân tố trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
Bảng 4.31. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1
CBCNV có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H2
Lãi suất và phí có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H3
Sự thuận tiện có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H4
Sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H5
Thương hiệu có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H6
Chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H7
Hoạt động Marketing có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
H8
Chăm sóc khách hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
Giả thuyết được chấp nhận
CHƯƠNG 5
TỔNG KẾT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1. Tổng kết
Sau khi tiến hành nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu, điều tra bằng bảng hỏi, xử lý dữ liệu thì tác giả đã có cái nhìn tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng như các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu chỉ mới giải thích được khoảng 70% cho tổng thể về mối liên hệ của các nhân tố với biến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa các nhân tố đó với biến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, ngoài các nhân tố với 38 biến đo lường trong mô hình nghiên cứu được kiểm định, rất có thể còn có những nhân tố và biến đo lường khác cũng tham gia vào việc giải thích về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn nhưng chưa được khám phá trong mô hình của nghiên cứu này.
Với những kết quả đạt được nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Từ đó giúp nhà quản trị của VietinBank Vân Đồn có những giải pháp hợp lý nhằm thu hút, duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong phần này, tác giả dành thời lượng để tổng kết và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
5.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn SXKD tại VietinBank Vân Đồn
Như đã đề cập ở phần đầu của nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được khách hàng của mình hay có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến nó sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 3, chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn chịu sự tác động của 5 nhân tố chính là (1) Cán bộ công nhân viên; (2) Lãi suất và phí; (3) Sự thuận thiện; (4) Sự tin cậy và (5) Chăm sóc khách hàng.
Hình 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ Cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD của ngân hàng VietinBank Vân Đồn.
- Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất là “Cán bộ công nhân viên”. Điều này cho thấy ở thời điểm nghiên cứu, tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, thái độ và trách nhiệm của Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại VietinBank Vân Đồn ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của VietinBank Vân Đồn. Do đó, VietinBank Vân Đồn cần có quy trình tuyển dụng và đào tạo Cán bộ công nhân viên một cách chuyên nghiệp, đồng bộ, hiệu quả, đây có thể là bước đi đúng đắn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Các biến nhân khẩu học Chất lượng dịch vụ Cán bộ công nhân viên Giá cả Sự thuận tiện Sự tin cậy Chăm sóc khách hàng 0.334 0.291 0.197 0.157 0.113
- Nhân tố có mức tác động lớn thứ 2 là nhân tố “ Lãi suất và phí” Điều này chỉ ra rằng ở thời điểm hiện tại, lãi suất và phí là điều khách hàng cũng rất quan tâm khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của VietinBank Vân Đồn. Với chính sách giá và phí phân tầng theo thời gian, theo mục đích, theo đối tượng khách hàng và có các chường trình ưu đãi lãi suất VietinBank Vân Đồn đã có một chiến lược giá tương đối phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh về lãi suất và phí khốc liệt như hiện nay, đây được xem là chiến lược phù hợp giúp cho VietinBank Vân Đồn luôn được mọi người yêu thích và lựa chọn.
- Nhân tố có mức độ tác động không kém so với nhân tố “Lãi suất và phí” chính là nhân tố “Sự thuận tiện”. Quả thật, đối với khách hàng, nếu địa điểm phù hợp, cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, mạng lưới các điểm giao dịch nhiều . . . thì khách hàng sẽ có được nhiều lợi ích và từ đó kéo theo lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng đều muốn rằng khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ bất kì thì sản phẩm, dịch vụ đó phải gần nhà của mình để tiết kiệm thời gian và công sức của bản thân.
- Nhân tố “Sự tin cậy” cũng là một nhân tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng sẽ có thái độ tích cực với VietinBank Vân Đồn nếu họ có sự tin cậy đối với VietinBank Vân Đồn. Khi đã có được sự tin cậy từ phía khách hàng thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của VietinBank Vân Đồn.
- Nhân tố “thương hiệu” cũng là một nhân tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Điều này rất hợp lý bởi vì hình ảnh thương hiệu là cái đầu tiên mà nhiều khách hàng nghĩ đến khi