Đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp vạch ra chiến lược kinh doanh và là lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Theo thời gian, sự hài lòng của khách hàng trở thành một chỉ số hoạt động chính và thiết yếu của chiến lược kinh doanh. Đây cũng là nền tảng để xây dựng nên sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng mang lại các lợi ích sau: (1) giúp doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, (2) Giúp các công ty thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả và (3) Giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý và khả năng cạnh tranh. Cụ thể:
- Giúp doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong thế giới hiện đại, với sự ảnh hưởng mạnh mẽ của toàn cầu hóa và phát triển công nghệ, con người ngày càng quan tâm đến chất lượng cuộc sống. Sự gia tăng chất lượng cuộc sống dẫn đến nhu cầu tiêu dùng cao hơn. Bên cạnh nhu cầu cơ bản (ăn, uống, ngủ ...), nhu cầu giải trí hoặc đời sống tinh thần ngày càng được nâng cao, Bonsu và Mensah (2013). Ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất khi có một lượng lớn thương hiệu trên thị trường. Do
đó, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút khách hàng cũng như tăng doanh thu và lợi nhuận. Có thể hiểu, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn sẽ thành công và thu được nhiều lợi nhuận hơn. Để làm điều đó, doanh nghiệp cần thực hiện các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Giúp các công ty thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Rất khó cho một doanh nghiệp để đáp ứng tất cả nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thành công hơn nếu họ có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể từ khách hàng, Nguyen Thi Thuy Trang (2014). Để làm điều này, doanh nghiệp phải đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ban đầu, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để xác định khách hàng mục tiêu. Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu thị trường để thu thập dữ liệu về phong cách, nhu cầu, thị hiếu, sở thích, thói quen. .. của nhóm khách hàng mục tiêu này. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên xác định xem khách hàng hài lòng với sản phẩm của họ hay không cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xác định chiến lược kinh doanh của mình là đúng hay không. Do đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp khi xác định chiến lược kinh doanh sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
- Giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý và khả năng cạnh tranh, Nguyễn Hùng Anh (2014). Ngày nay, nâng cao hiệu quả quản lý cũng như khả năng cạnh tranh ngày càng được quan tâm bởi các doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp kết luận rằng khả năng cạnh tranh của một công ty bao gồm hai yếu tố, đó là sự hài lòng của người tiêu dùng và giá trị cốt lõi của sản phẩm, dịch vụ. Do đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh ngày càng nhiều gay gắt.