H1: Cán bộ công nhân viên (CBCNV)
Cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Năng lực của nhân viên có thể được định nghĩa là mức độ thông hiểu về sản phẩm, dịch vụ (Goldsmith và các cộng sự, 2000) cũng như khả năng đáp ứng xử lý các tình huống phát sinh trong không gian dịch vụ cho khách hàng (Sharma và Stafford, 2000). Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng trước và sau quy trình bán hàng là một vấn đề được khách hàng đánh giá cao nhất trong các vấn đề mà khách hàng quan tâm đối với một người bán hàng (Parasuraman và Berry, 1991) và thái độ của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng (Jinfeng and Zhilong, 2009). H1: Cán bộ công nhân viên
(CBCNV) có tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
H2: Lãi suất và phí
Theo Bucklin và đồng nghiệp (1998) thì lãi suất và phí có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng và quyết định mua hàng, nếu khách hàng nhận thấy lãi suất và phí sản phẩm không tương xứng với giá trị mà sản phẩm mang lại thì họ có thể sẽ không mua. Lãi suất và phí được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
(Zeithaml, 1988). H2: Lãi suất và phí có tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch
vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. H3: Sự thuận tiện
Sự thuận thiện được phản ánh thông qua các khía cạnh: cơ sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, tài liệu truyền thông, quảng bá . . .Khách hàng đánh giá tích cực về sự thuận tiện của ngân hàng cũng là đánh giá tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn. Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G.Mankiw, 2005; S.Weelan,2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện
hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về :”lời hứa cung cấp dịch vụ tốt” nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ. H3: Sự thuận tiện có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. H3: sự thuận tiện có tác
động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
H4: Sự tin cậy:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ưng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín. Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman và công sự, 1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự bảo đảm về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004). Điều này đòi hỏi nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được đo lường bởi một số thang đo như: Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu; Ngân hàng cũng cấp dịch vụ đúng thời điểm mà họ đã cam kết; ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không
sai sót; ngân hàng gửi thông báo, sao kê đầy đủ và đều đặn . . . H4: Sự tin cậy có
tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
H5: Thương hiệu
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, danh tiếng và hình ảnh doanh nghiệp được công nhận là có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng mức độ trung thành của khách hàng có một khuynh hướng cao hơn khi nhận thức của cả hai danh tiếng của doanh nghiệp và hình ảnh doanh nghiệp được thuận lợi.
Hình ảnh thương hiệu là tổ hợp các yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm thấy được về doanh nghiệp, qua đó giúp khách hàng có hình dung về doanh nghiệp trong những lần tiếp xúc và đi sâu vào tâm trí.
Hình ảnh thương hiệu như một công cụ hữu ích để quảng bá thương hiệu công ty và là công cụ giao tiếp vô hình giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một hệ thống nhận diện thiếu nhất quán, không rõ ràng sẽ làm doanh nghiệp đánh mất đi cơ hội với các khách hàng, đối tác tiềm năng cũng như trong lúc huy động vốn đầu tư. Vì vậy, sự chuẩn hóa, đồng nhất hệ thống hình ảnh thương hiệu còn giúp phân biệt
thương hiệu này với thương hiệu khác. H5: Thương hiệu có tác động đến chất
lượng dịch vụ của dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
H6: Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1998). Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) Sự an toàn; (9) hiểu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh trên các nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu và rút gọn về 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) sự đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình. Như vậy có thể nói rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực khác nhau thì nó
lại được đo lường bởi các nhân tố khác nhau. H6: Chất lượng dịch vụ có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
H7: Hoạt động Marketing
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các hoạt động marketing đã trở thành một đấu trường của chương trình khuyến mãi nơi người quản lý phải đối mặt với áp lực rất lớn để thúc đẩy doanh số bán hàng của họ. Hầu hết các công ty phụ thuộc vào chương trình khuyến mại vì nó được coi là công cụ bán hàng có hiệu quả (Srivastava và Singh, 2015). Theo Mendez và cộng sự (2015) thì các chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm của khách hàng. Giảm giá là biện pháp khá phổ biến để tăng nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài việc tăng
doanh thu, nó giúp duy trì hình ảnh của doanh nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các chương trình tri ân khách hàng cũng là một giải pháp tốt mà các
doanh nghiệp nên thực hiện. H7: Hoạt động Marketing có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
H8: Chăm sóc khách hàng
Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vấn đề không hề đơn giản. Nhất là làm thế nào để giữ chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chăm sóc khách hàng sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt công việc này sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn. Để làm tốt việc này doanh nghiệp cần phải: (1) thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng ; (2) Chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng; (3) Có các chính sách ưu đãi,
gắn kết khách hàng trung thành; (4) Giải quyết tốt các vấn để khiếu nại (nếu có).
H8: Chăm sóc khách hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.