SXKD tại VietinBank Vân Đồn
Như đã đề cập ở phần đầu của nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được khách hàng của mình hay có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến nó sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 3, chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn chịu sự tác động của 5 nhân tố chính là (1) Cán bộ công nhân viên; (2) Lãi suất và phí; (3) Sự thuận thiện; (4) Sự tin cậy và (5) Chăm sóc khách hàng.
Hình 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ Cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD của ngân hàng VietinBank Vân Đồn.
- Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất là “Cán bộ công nhân viên”. Điều này cho thấy ở thời điểm nghiên cứu, tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, thái độ và trách nhiệm của Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại VietinBank Vân Đồn ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của VietinBank Vân Đồn. Do đó, VietinBank Vân Đồn cần có quy trình tuyển dụng và đào tạo Cán bộ công nhân viên một cách chuyên nghiệp, đồng bộ, hiệu quả, đây có thể là bước đi đúng đắn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Các biến nhân khẩu học Chất lượng dịch vụ Cán bộ công nhân viên Giá cả Sự thuận tiện Sự tin cậy Chăm sóc khách hàng 0.334 0.291 0.197 0.157 0.113
- Nhân tố có mức tác động lớn thứ 2 là nhân tố “ Lãi suất và phí” Điều này chỉ ra rằng ở thời điểm hiện tại, lãi suất và phí là điều khách hàng cũng rất quan tâm khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của VietinBank Vân Đồn. Với chính sách giá và phí phân tầng theo thời gian, theo mục đích, theo đối tượng khách hàng và có các chường trình ưu đãi lãi suất VietinBank Vân Đồn đã có một chiến lược giá tương đối phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh về lãi suất và phí khốc liệt như hiện nay, đây được xem là chiến lược phù hợp giúp cho VietinBank Vân Đồn luôn được mọi người yêu thích và lựa chọn.
- Nhân tố có mức độ tác động không kém so với nhân tố “Lãi suất và phí” chính là nhân tố “Sự thuận tiện”. Quả thật, đối với khách hàng, nếu địa điểm phù hợp, cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, mạng lưới các điểm giao dịch nhiều . . . thì khách hàng sẽ có được nhiều lợi ích và từ đó kéo theo lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng đều muốn rằng khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ bất kì thì sản phẩm, dịch vụ đó phải gần nhà của mình để tiết kiệm thời gian và công sức của bản thân.
- Nhân tố “Sự tin cậy” cũng là một nhân tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng sẽ có thái độ tích cực với VietinBank Vân Đồn nếu họ có sự tin cậy đối với VietinBank Vân Đồn. Khi đã có được sự tin cậy từ phía khách hàng thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của VietinBank Vân Đồn.
- Nhân tố “thương hiệu” cũng là một nhân tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Điều này rất hợp lý bởi vì hình ảnh thương hiệu là cái đầu tiên mà nhiều khách hàng nghĩ đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi doanh nghiệp tạo được một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Nhân tố này có ảnh hưởng thấp nhất đến Chất lượng dịch vụ. Tuy thấp nhưng quan trọng là nó vẫn tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ. Khi khảo sát khách hàng tại VietinBank Vân Đồn thì họ không quá quan tâm đến thương hiệu khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây cũng có thể lý giải là do việc quảng bá thương hiệu VietinBank chưa phải là ở mức tốt nhất, để cho khách
hàng ấn tượng và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của VietinBank ngay khi họ phát sinh nhu cầu.