SXKD tại VietinBank Vân Đồn.
Ngoài việc tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn, nghiên cứu còn tiến hành tìm hiểu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn chịu sự tác động của 3 nhân tố chính đó là Chất lượng dịch vụ, Hoạt động Marketing và Chăm sóc khách hàng.
Hình 5.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng - Cả 3 nhân tố trên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
- Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sủ dụng dịch vụ cho vay sản xuát kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng sẽ có thái độ tích cực với VietinBank Vân Đồn nếu họ nhận được dịch vụ có chất lượng tốt do VietinBank Vân Đồn cung cấp. Khi đã có được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của VietinBank Vân Đồn trong thời gian tới.
Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Hoạt động Marketing Chăm sóc khách hàng 0.446 0.385 0.180
- “Hoạt động marketing” có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng VietinBank. Những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các chương trình tri ân khách hàng ấn tượng, những quảng cáo thú vị luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng. VietinBank Vân Đồn càng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì họ sẽ có càng nhiều khách hàng. Đây là điểm cần lưu ý khi xây dựng đề xuất cho doanh nghiệp.
- “Chăm sóc khách hàng” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Tuy vậy, nó vẫn là nhân tố tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khách hàng càng được chăm sóc tốt thì họ sẽ càng hài lòng với doanh nghiệp. Đây là điểm cần lưu ý khi xây dựng đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
Với những kết quả đạt được nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Từ đó giúp nhà quản trị, ban lãnh đạo ngân hàng VietinBank Vân đồn có những giải pháp hợp lý nhằm thu hút, duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.