1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
1.3.3. Kinh nghiệm của Australia
Australia là một quốc gia có nền kinh tế hiện đại và phát triển với hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, ổn định và đạt lợi nhuận cao nhất kể cả thời điểm khủng hoảng tài chính tồn cầu năm 2008. Đạt được kết quả này là do ngay từ năm 1980, Chính phủ Australia đã tiến hành một loạt các biện pháp thay đổi sâu sắc hoạt động ngân hàng, trong đó sự chuyển biến rõ rệt nhất là giảm đáng kể các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và nỗ lực sử dụng CNTT trong cung ứng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Thời kỳ 1986-
của hệ thống ngân hàng Úc cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán tại bưu điện), Internet banking… Tuy nhiên, từ năm 2001 đến nay, hệ thống ngân hàng Australia lại chứng kiến một xu hướng khác. Mặc dù các kênh TTKDTM điện tử được sử dụng rất rộng rãi nhưng các nhà quản lý nhận thức được rằng nên kết hợp TTKDTM hiện đại với chi nhánh truyền thống, sẽ tạo nên một mạng lưới phân phối dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng. Mặc dù số lượng chi nhánh tăng lên, số lượng ATM và EFTPOS không những khơng giảm đi mà vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng so với thời kỳ trước.
Commonwealth là tổ chức tài chính hàng đầu của Úc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác. Từ tháng 9/1993, theo định hướng chung của các ngân hàng Úc, Commonwealth bắt đầu tái cơ cấu mạng lưới chi nhánh, tập trung hoàn toàn vào dịch vụ khách hàng bán lẻ với phương châm “dịch vụ tuyệt vời dành cho khách hàng, sự tham gia của người dân và thủ tục đơn giản”. Để cung cấp dịch vụ “tuyệt vời” cho khách hàng, Commonwealth đã thay đổi mạnh mẽ hệ thống CNTT. Tháng 5/1992 chương trình ASSIST ra đời nhằm hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến bất cứ lúc nào có nhu cầu. Sau đó là CommSee - hệ thống dịch vụ khách hàng mới của Commonwealth hỗ trợ khách hàng cao cấp và phát triển như một mơ hình dịch vụ quản lý quan hệ nhằm cung cấp một gói dịch vụ hồn hảo cho khách hàng cá nhân cao cấp có thể thực hiện giao dịch thanh tốn bất cứ nơi nào trên thế giới có chi nhánh Commonwealth. Các dịch vụ Maestro và Cirrus được giới thiệu vào tháng 4/1993 giúp EFTPOS và thẻ tín dụng phủ sóng tồn cầu. Năm 1995, NetBank được đưa ra nhằm cung cấp các dịch vụ TTKDTM trên Internet 24 giờ/ngày. Để bắt kịp với xu hướng sử dụng smartphone hiện nay, Commonwealth đã phát hành ứng dụng TTKDTM cho thiết bị di động của Samsung vào cuối năm 2013. Cụ thể, Commonwealth đã triển khai hình thức thanh tốn PayPass của MasterCard trên điện thoại Samsung Galaxy S4 cho phép khách hàng thanh toán chỉ với việc vẫy điện thoại qua màn hình tại 220.000 điểm thanh tốn khơng tiếp xúc ở Úc và 1,6 triệu điểm thanh tốn trên tồn cầu.