6. Kết cấu của luận văn
1.2. Tổng quan về Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs)
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của KPIs
“KPIs - Key Performance Indicators được hiểu theo cách đơn thuần là các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu - chỉ số đo lường sự thành công, hay còn được gọi bằng tên phổ biến là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đánh giá được hiệu quả, sự tăng trưởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trưởng so với mục tiêu của doanh nghiệp KPIs là những chỉ số nhằm đo lường hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức danh, phòng ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi chức danh, phòng ban lại có những chỉ số KPI riêng. Tuy nhiên, các chỉ số KPIs đều phải đáp ứng được năm tiêu chuẩn của một mục tiêu (SMART), đó là:”
- “Specific - cụ thể, rõ ràng: Các chỉ số khi xây dựng cần phải giải thích được
3 khía cạnh: ý nghĩa, lý do lựa chọn và phương pháp đo lường. Chỉ số KPIs càng rõ ràng, nhân viên sẽ dễ dàng biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn…”
- “Measurable- đo lường được: Đối với các KPIs không đo lường được kết
quả thực hiện công việc, việc đánh giá sẽ trở nên cảm tính và không khách quan.” - “Achievable- vừa sức/có thể đạt được: Có rất nhiều chỉ số KPIs đo lường
được nhưng lại không khả thi sẽ tạo nên tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc khi các nhân viên cảm thấy khó đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình.”
- “Realistics- thực tế: - Đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng
thực hiện so vối nguồn lực của doanh nghiệp bạn (thời gian, nhân sự, tiền bạc..).”
- “Timebound- có thời hạn: - Việc đưa ra thời gian chính xác sẽ tạo ra động
lực thúc đẩy các nhân viên hoàn thành công việc một cách tốt nhất trong thời gian hạn định, đồng thời giảm sức ì của toàn bộ hệ thống doanh nghiệp.”
Hiện nay, một số quan điểm phát triển nguyên tắc SMART thành SMARTER. Trong đó:
- “Engagement- liên kết: Công ty phải liên kết được lợi ích của công ty và lợi
ích của các chủ thể khác. Nếu không có chế độ này, việc triển khai KPIs sẽ khó có hiệu quả.”
- “Ralevant - là thích đáng: Chỉ tiêu có hữu ích đối với một bộ phận nhưng bộ
phậnkhác lại thờ ơ. Ví dụ mức tồn kho, bộ phận bán hàng luôn muốn mức tồn kho cao trong khi bộ phận tài chính lại muốn mức tồn kho thấp. Như vậy, các chỉ tiêu KPIs phải thích đáng, công bằng với tất cả các bộ phận.”
1.2.2. Vai trò, ý nghĩa của KPIs
“KPIs là công cụ quản lý rất đắc lực dành cho nhà quản trị để hoàn thành vai trò của mình. Với 4 vai trò chính là: (1) vai trò kết nối, (2) vai trò định hướng, (3) vai trò đo lường, đánh giá, (4) vai trò điều chỉnh, KPIs giúp nhà quản trị thực thi đầy đủ bốn chức năng của mình là hoạch đinh, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.”
1.2.2.1. Vai trò kết nối
- KPIs kết nối các mục tiêu: giữa mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu trung hạn, dài hạn của doanh nghiệp; giữa ucác mục tiêu định lượng và định tính; giữa các mục tiêu tăng trưởng và mục tiêu phát triển bền vững.
- KPIs kết nối chiến lược kinh doanh với chiến lược lãnh đạo nhân sự để hoàn thành cácchỉ tiêu đề ra.
- Ngoài ra, KPIs còn đóng vai trò kết nối các mảng chức năng, các bộ phận và cá nhân trong doanh nghiệp. Ví dụ, KPIs của bộ phận nhân sự được xây dựng tương thích với các bộ phận tham gia vào hoạt động nhân sự và góp phần đảm bảo hiệu suất cho bộ phận này.
1.2.2.2. Vai trò định hướng
“Từ “Key” trong KPIs thể hiện vai trò định hướng hoat động và nỗ lực cá nhân, bộ phận. Trong mỗi giai đoạn hay chu kì kinh doanh, doanh nghiệp sẽ cần đưa ra các chỉ số đo lường hiệu suất quan trọng/chính mà mình muốn đạt được. Từ đó, KPIs sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn các ưu tiên trong từng giai đoạn.”
“Thực tế, mỗi doanh nghiệp thường có rất nhiều mục tiêu hoặc với một số ít mục tiêu chung của công ty thì có thể phân tách thành rất nhiều mục tiêu theo các chức năng hoạt động của các đơn vị/bộ phận và theo vị trí công việc của từng cá
nhân. KPIs sẽ giúp các đơn vị hay cá nhân tập trung vào các nhiệm vụ, chức năng chủ yếu, được công ty yêu cầu hay đề cao, tránh tình trạng sa đà vào các mục tiêu thứ yếu.”
1.2.2.3. Vai trò đo lường, đánh giá mức độ hoàn thành
- “KPIs định lượng các kết quả cần đạt được và phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp khi thực hiện. Vì thế khi ứng dụng KPIs, mức độ hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu cá nhân/bộ phận/đơn vị cũng được nhìn nhận rõ ràng, cụ thể và chính xác hơn. Từ đó, làm cơ sở cho việc khen thưởng, kỉ luật. ”
- KPIs cụ thể hóa các kết quả cần đạt được theo từng công đoạn, từ đó cho phép triển khai hiệu quả việc ứng dụng KPIs vào quản trị theo mục tiêu và quản trị theo quy trình.
1.2.2.4. Vai trò điều chỉnh các hoạt động
- Ứng dụng KPIs luôn đi liền với quá trình xác định- đàm phán- giao KPIs, đánh giá mức độ hoàn thành và từ đó điều chỉnh KPIs. Việc điều chỉnh về KPIs cho phù hợp với tình hình thực tế sẽ dẫn đến các điều chỉnh về nguồn lực, quyền hạn, nghĩa vụ và quyền lợi của các cá nhân, đơn vị cũng được thực hiện.
- Đồng thời, khi KPIs có thể cho bạn nhìn thấy trước được kết quả thì các quyết định sẽ dễ dàng và nhanh chóng được đưa ra hơn.
Tóm lại, từ các vai trò trên có thể thấy: KPIs là công cụ hữu hiệu trong hoạt động quản trị với những lợi ích:
- “KPIs là một công cụ được sử dụng để giao nhiệm vụ, định hướng hoạt động, đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân và đơn vị gắn với việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. KPIs đo lường “sức khỏe” của doanh nghiệp hoặc bộ phận đểrút kinh nghiệm và cải thiện hiệu quả hoạt động. Từ đó, giúp doanh nghiệp hoạt động theo hướng đi mong muốn.”
- Các cấp độ của KPIs cũng được phân rã từ cấp công ty tới từng đơn vị/bộ phận và cuối cùng là cấp cá nhân giống như việc phân rã các cấp độ của mục tiêu.
- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của công ty hoặc phòng ban hoặc tại một bộ phận nào đó. Từ đấy tạo cơ chế khen thưởng và công nhận thành tích.
1.2.3. Phân loại KPIs
“Hiện nay, bộ chỉ số KPIs đã và đang được sử dụng và phát triển trong các doanh nghiệp, tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà KPIs được hình thành và phục vụ mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung có thể phân chia KPIs thành các nhóm như sau:”
1.2.3.1. Nhóm các chỉ số KPIs dùng trong các ngành kinh tế lớn
“Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ số nhất định, thống nhất để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đã được nghiên cứu và thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá chỉ cần qua một vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển ra sao. Ví dụ như trong ngành tài chính ngân hàng, ta có thể dùng các chỉ số như: số lượng máy ATM trên toàn quốc khi đánh giá về so sánh dịch vụ ATM giữa các ngân hàng; hay tỷ lệ lãi suất cho vay được ngân hàng áp dụng … Trên thế giới hiện nay đã có khoảng gần hai mươi ngành kinh tế có áp dụng các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả hoạt động, như:”
- Ngành hàng không, vận tải (gồm 84 chỉ số) - Ngành ngân hàng, bảo hiểm (gồm 57 chỉ số) - Ngành nghiên cứu, giáo dục (gồm 71 chỉ số) - Ngành giải trí (gồm 22 chỉ số)
- Ngành nông nghiệp (gồm 45 chỉ số)
- Ngành sản xuất hàng hóa (gồm 12 chỉ số)….
1.2.3.2. Nhóm các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
“Mỗi tổ chức để xây dựng, hoạt động và phát triển luôn cần có một bộ máy tổ chức với các hoạt động được diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức đều đã có những bộ chỉ số KPIs để đo lường đánh giá. Trong đó không
ít những chỉ số đóng vai trò quan trọng trong tổ chức như chỉ số liên quan đến khách hàng: tỉ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng hay tỉ lệ khách mua hàng lần thứ ba trở lên… đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế.”
“Các hoạt động chủ yếu đã được áp dụng KPIs hiện nay gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận, hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ số KPIs ứng với các hoạt động này sẽ được gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ số KPIs như sau:”
- Nhóm chỉ số KPIs tài chính - Nhóm chỉ số KPIs hoạt động - Nhóm chỉ số KPIs khách hàng - Nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực
“Nhìn chung, các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức được chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra tổ chức phải làm gì để phát triển, cải thiện tình hình nhằm đạt được mục tiêu từ các nhân viên đến bộ phận và toàn thể doanh nghiệp. Trong đó các chỉ số KPIs nguồn nhân lực được coi trọng, một vài nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực như:”
- “Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ. Với tỷ lệ có được sẽ cho biết nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ khác nhau, quá thấp hoặc quá cao trong tổ chức.”
- “Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100% công việc. Tỷ lệ này cho biết số nhân viên đảm bảo công việc là bao nhiêu? Nếu như việc xem xét tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ ở trên nhằm giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh, khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng công việc thì tỷ lệ này lại cung cấp cho doanh nghiệp những tín hiệu tốt kịp thời khen thưởng, động viên nhân viên; từ đó thúc đẩy nhân viên cống hiến và phát triển. Tỷ lệ này cần được thiết lập và đưa ra so sánh giữa các bộ phận với nhau, và giữa các tháng với nhau.”
- “Tỷ lệ nhân viên có thái độ tốt trở lên. Đối với các công ty ngành dịch vụ, ngân hàng….tỷ lệ này vô cùng quan trọng, nhà quản lý cần xem xét cụ thể tỷ lệ thái độ tốt và không tốt của từng bộ phận để xem xét một cách chính xác hơn và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.”
- “Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy. Có thể phân loại vi phạm theo bộ phận, phân ra mức độ nghiêm trọng của vi phạm. Nó cho thấy trách nhiệm, hành vi, thái độ, con người của nhân viên trong một môi trường tập thể chung trong quá trình làm việc. Có không ít trường hợp do vi phạm nội quy quá nhiều như đi muộn, hút thuốc trong văn phòng… cũng là lí do khiến nhân viên bị sa thải.”
1.2.3.3. Nhóm các KPIs được xây dựng theo các khung chương trình
“Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính trong ngành đó. Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều được đánh giá bằng các chỉ số KPIs nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính chuẩn mực tương đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị. Ví dụ: Trong ngành công nghệ thông tin có thể sử dụng các bộ khung như: Cobit (gồm Cobit Acquire & Implement, Cobit Delivery & Support, Cobit Monitor & Evaluate, và Cobit Plan & Organise) hay bộ APM, ASL, BiSL, ITIL, VRM…”
1.2.3.4. Nhóm các KPIs trong tổ chức doanh nghiệp theo đối tượng nhận chỉ tiêu
“Trong mỗi tổ chức việc giao và nhận chỉ tiêu là vô cùng quan trọng. Với mỗi cấp bậc khác nhau thì việc giao và nhận chỉ tiêu cũng ở các cấp độ khác nhau. Bởi vậy mà việc phân loại theo nhóm đối tượng nhận chỉ tiêu cũng là một trong những tiêu chí phân loại KPIs.”
- “KPIs công ty: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ công ty, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs công ty được Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông giao cho công ty và Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs công ty, KPIs công ty cũng tương ứng với KPIs của cá nhân Giám đốc.”
- “KPIs bộ phận: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ bộ phận (Chi nhánh, Khối, phòng, nhóm) nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt được các mục tiêu của bộ phận. KPIs bộ phận được Giám đốc giao cho các bộ phận và Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs bộ phận. KPIs bộ phận cũng tương ứng với KPIs của cá nhân
- “KPIs cá nhân: là các chỉ số đo lường hiệu suất của từng cá nhân, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs cá nhân được các Trưởng bộ phận giao cho từng cá nhân trực thuộc bộ phận.”
1.2.3.5. Nhóm KPIs theo định mức hoàn thành KPIs
“KPIs tối thiểu (hay định mức KPIs tối thiểu): là mức năng suất ha y tỷ lệ hoàn thành tối thiểu của kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ. Thông thường KPIs tối thiểu được tính từ 60% đến 80% của KPIs mục tiêu.”
KPIs mục tiêu (hay định mức KPIs mục tiêu): là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành mục tiêu bằng với kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
KPIs vượt mục tiêu: là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành cao hơn kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
“Với việc phân loại KPIs theo từng nhóm, theo mục đích sử dụng khác nhau giúp người sử dụng có thể dễ dàng sử dụng KPIs và việc đưa vào ứng dụng các bộ phận dễ dàng và hiệu quả hơn.”
1.2.4. Các bước triển khai áp dụng KPIs 1.2.4.1. Chuẩn bị 1.2.4.1. Chuẩn bị
- “Xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng KPIs: Việc tính toán mức độ cần thiết của việc áp dụng KPIs và cam kết của lãnh đạo cao nhất, đồng thuận của đội ngũ quản trị cấp cao trong việc thực hiện KPIs, đáp ứng đủ nguồn lực về nhân lực, vật lực và tinh thần, phê chuẩn các tài liệu nền tảng cho KPIs,…là bước đầu tiên cần thiết cho việc triển khai KPIs.”
- “Chuẩn bị công tác tổ chức và nhân sự: Cần thiết xây dựng một “Ban” triển khai KPI để đảm bảo thành công việc triển khai KPIs. Ban triển khai KPIs phải có đủ thẩm quyền, thời gian, có hiểu biết sâu sắc về tổ chức và kỹ năng xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống KPIs.”
- “Xây dựng kế hoạch/dự án triển khai KPIs: Việc triển khai KPIs đòi hỏi sự tham gia của tất cả các cấp quản trị, đồng thời kết nối các nguồn lực nội bộ, tương