6. Kết cấu của luận văn
1.2.3. Phân loại KPIs
“Hiện nay, bộ chỉ số KPIs đã và đang được sử dụng và phát triển trong các doanh nghiệp, tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà KPIs được hình thành và phục vụ mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung có thể phân chia KPIs thành các nhóm như sau:”
1.2.3.1. Nhóm các chỉ số KPIs dùng trong các ngành kinh tế lớn
“Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ số nhất định, thống nhất để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đã được nghiên cứu và thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá chỉ cần qua một vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển ra sao. Ví dụ như trong ngành tài chính ngân hàng, ta có thể dùng các chỉ số như: số lượng máy ATM trên toàn quốc khi đánh giá về so sánh dịch vụ ATM giữa các ngân hàng; hay tỷ lệ lãi suất cho vay được ngân hàng áp dụng … Trên thế giới hiện nay đã có khoảng gần hai mươi ngành kinh tế có áp dụng các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả hoạt động, như:”
- Ngành hàng không, vận tải (gồm 84 chỉ số) - Ngành ngân hàng, bảo hiểm (gồm 57 chỉ số) - Ngành nghiên cứu, giáo dục (gồm 71 chỉ số) - Ngành giải trí (gồm 22 chỉ số)
- Ngành nông nghiệp (gồm 45 chỉ số)
- Ngành sản xuất hàng hóa (gồm 12 chỉ số)….
1.2.3.2. Nhóm các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức
“Mỗi tổ chức để xây dựng, hoạt động và phát triển luôn cần có một bộ máy tổ chức với các hoạt động được diễn ra liên tục và không ngừng thay đổi cùng với việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới phần lớn các hoạt động của tổ chức đều đã có những bộ chỉ số KPIs để đo lường đánh giá. Trong đó không
ít những chỉ số đóng vai trò quan trọng trong tổ chức như chỉ số liên quan đến khách hàng: tỉ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng hay tỉ lệ khách mua hàng lần thứ ba trở lên… đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất, kinh doanh của các tổ chức kinh tế.”
“Các hoạt động chủ yếu đã được áp dụng KPIs hiện nay gồm có: hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận, hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ số KPIs ứng với các hoạt động này sẽ được gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ số KPIs như sau:”
- Nhóm chỉ số KPIs tài chính - Nhóm chỉ số KPIs hoạt động - Nhóm chỉ số KPIs khách hàng - Nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực
“Nhìn chung, các chỉ số KPIs đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức được chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của tổ chức, và chỉ ra tổ chức phải làm gì để phát triển, cải thiện tình hình nhằm đạt được mục tiêu từ các nhân viên đến bộ phận và toàn thể doanh nghiệp. Trong đó các chỉ số KPIs nguồn nhân lực được coi trọng, một vài nhóm chỉ số KPIs nguồn nhân lực như:”
- “Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ. Với tỷ lệ có được sẽ cho biết nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ khác nhau, quá thấp hoặc quá cao trong tổ chức.”
- “Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100% công việc. Tỷ lệ này cho biết số nhân viên đảm bảo công việc là bao nhiêu? Nếu như việc xem xét tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ ở trên nhằm giúp doanh nghiệp có hướng điều chỉnh, khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng công việc thì tỷ lệ này lại cung cấp cho doanh nghiệp những tín hiệu tốt kịp thời khen thưởng, động viên nhân viên; từ đó thúc đẩy nhân viên cống hiến và phát triển. Tỷ lệ này cần được thiết lập và đưa ra so sánh giữa các bộ phận với nhau, và giữa các tháng với nhau.”
- “Tỷ lệ nhân viên có thái độ tốt trở lên. Đối với các công ty ngành dịch vụ, ngân hàng….tỷ lệ này vô cùng quan trọng, nhà quản lý cần xem xét cụ thể tỷ lệ thái độ tốt và không tốt của từng bộ phận để xem xét một cách chính xác hơn và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.”
- “Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy. Có thể phân loại vi phạm theo bộ phận, phân ra mức độ nghiêm trọng của vi phạm. Nó cho thấy trách nhiệm, hành vi, thái độ, con người của nhân viên trong một môi trường tập thể chung trong quá trình làm việc. Có không ít trường hợp do vi phạm nội quy quá nhiều như đi muộn, hút thuốc trong văn phòng… cũng là lí do khiến nhân viên bị sa thải.”
1.2.3.3. Nhóm các KPIs được xây dựng theo các khung chương trình
“Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính trong ngành đó. Mỗi quá trình ấy, hạng mục công việc ấy sẽ đều được đánh giá bằng các chỉ số KPIs nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính chuẩn mực tương đối, phục vụ cho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị. Ví dụ: Trong ngành công nghệ thông tin có thể sử dụng các bộ khung như: Cobit (gồm Cobit Acquire & Implement, Cobit Delivery & Support, Cobit Monitor & Evaluate, và Cobit Plan & Organise) hay bộ APM, ASL, BiSL, ITIL, VRM…”
1.2.3.4. Nhóm các KPIs trong tổ chức doanh nghiệp theo đối tượng nhận chỉ tiêu
“Trong mỗi tổ chức việc giao và nhận chỉ tiêu là vô cùng quan trọng. Với mỗi cấp bậc khác nhau thì việc giao và nhận chỉ tiêu cũng ở các cấp độ khác nhau. Bởi vậy mà việc phân loại theo nhóm đối tượng nhận chỉ tiêu cũng là một trong những tiêu chí phân loại KPIs.”
- “KPIs công ty: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ công ty, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs công ty được Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông giao cho công ty và Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs công ty, KPIs công ty cũng tương ứng với KPIs của cá nhân Giám đốc.”
- “KPIs bộ phận: là các chỉ số đo lường hiệu suất ở cấp độ bộ phận (Chi nhánh, Khối, phòng, nhóm) nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt được các mục tiêu của bộ phận. KPIs bộ phận được Giám đốc giao cho các bộ phận và Trưởng bộ phận là người chịu trách nhiệm chính về việc thực hiện các chỉ số KPIs bộ phận. KPIs bộ phận cũng tương ứng với KPIs của cá nhân
- “KPIs cá nhân: là các chỉ số đo lường hiệu suất của từng cá nhân, nhằm đo lường và đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và đạt các mục tiêu của công ty. KPIs cá nhân được các Trưởng bộ phận giao cho từng cá nhân trực thuộc bộ phận.”
1.2.3.5. Nhóm KPIs theo định mức hoàn thành KPIs
“KPIs tối thiểu (hay định mức KPIs tối thiểu): là mức năng suất ha y tỷ lệ hoàn thành tối thiểu của kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ. Thông thường KPIs tối thiểu được tính từ 60% đến 80% của KPIs mục tiêu.”
KPIs mục tiêu (hay định mức KPIs mục tiêu): là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành mục tiêu bằng với kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
KPIs vượt mục tiêu: là mức năng suất hay tỷ lệ hoàn thành cao hơn kế hoạch hoặc mục tiêu cần phải hoàn thành trong kỳ.
“Với việc phân loại KPIs theo từng nhóm, theo mục đích sử dụng khác nhau giúp người sử dụng có thể dễ dàng sử dụng KPIs và việc đưa vào ứng dụng các bộ phận dễ dàng và hiệu quả hơn.”