5. cấu Kết của đềtài
2.3.7. Đánh giá lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu NUĐC
Khảnăng mua sản phẩm trong tương lai
Trong tổng số76 khách hàngđã vàđang sửdụng NUĐC I-on Health, khi được hỏi: “Anh/Chịsẽtiếp tục mua sản phẩm trong tương lai hay không?”, ta thu được kết quảnhư sau:
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý)
Biểu đồ2.3: Khảnăng sửdụng sản phẩm trong tương lai
Theo như thống kê thì sốkhách hàng cho rằng chưa chắc chắn sẽsửdụng sản phẩm trong tương lai chiếm 47,37%, sốkhách hàng sẽtiếp tục sửdụng là 31 trên tổng
35,53 54%
Có Không Chưa chắc chắn
11%
số76 khách hàngđang sửdụng dịch vụcủa công ty chiếm 40,71%, còn lại sốkhách hàng sẽkhông sửdụng dịch vụcủa công ty chỉchiếm tỷlệnhỏ11,84%. Mặc dù con sốnày chỉchiếm tỷlệkhá khiêm tốn nhưng Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quyết định như vậy và từ đó có những biện pháp đểkhắc phục và năng cao hơn nữa sựtin tưởng của khách hàng vào thương hiệu, tránh trường hợp khách hàng sẽ chuyển sang sửdụng thương hiệu khác. Mục đích của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu không chỉlà việc được nhiều người biết đến mà mục đích cao hơn nữa là khách hàng sẽchuyển từnhận biết đến sửdụng.
Giới thiệu cho người khác sửdụng dịch vụcủa công ty
Theo lý thuyết vềsức mạnh của truyền thông mới “2 step flow communication”: Truyền thông từdoanh nghiệpảnh hưởng đến khách hàng qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1:Thông tin từcác phương tiện truyền thông đến những người lãnhđạo
dư luận (opinion leader: có vai tròảnh hưởng người khác), những người này thường là tiên phong trong việc sửdụng các sản phẩm và dịch vụmới, họcó đam mê và có nhiều kiến thức và kinh nghiệm vềsản phẩm và dịch vụ, khi họsửdụng sản phẩm và dịch vụhài lòng, họthương chia sẻkinh nghiệm và hiểu biết của mình cho người khác.
Giai đoạn 2: Những người lãnhđạo dư luận này tiếp tục truyền thông tin đến
công chúng, và công chúng bị ảnh hưởng từý kiến của những người này. Khi họtìm hiểu vềthông tin vềsản phẩm và dịch vụ, ý kiến của những người lãnhđạo dư luận giúp họan tâm và quyết định sửdụng vềsản phẩm và dịch vụ.
Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sửdụng các dịch vụtại công ty thì họ sẽsẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè…..của họsửdụng.
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý)
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 47 27 61,84% 35,53% 2 Lập tức ngừng sử dụng Vừa sử dụng vừaKhông quan tâm vẫn
nghe ngóng thông tin tin tưởng
Theo kết quảkhảo sát thì trong 76 khách hàngđã vàđang sửdụng NUĐC I-on Health thì có 35,53% tươngứng với 27 ngườiđồng ý sẽgiới thiệu thương hiệu cho người khác sửdụng. Sốkhách hàng chưa chắc chắn chiếm 53,95% tươngứng với 41 người, còn lại 10,53% khách hàng sẽkhông giới thiệu I-on Health cho người thân, bạn bè sửdụng, điều này đồng nghĩa là họkhông hài lòng khi sửdụng sản phẩm.
Phản ứng khách hàngđiều tra khi có thông tin không tốt về I-on Health
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý)
Biểu đồ2.5: Phảnứng khách hàng điều tra khi có thông tin không tốt về I-on Health
Từbiểu đồtrên ta thấy khi có thông tin không tốt vềthương hiệu NUĐC I-on Health thì chỉcó 2 khách hàng (tươngứng 2,63%) lựa chọn tin tưởng tuyệt đối và tiếp tục sửdụng sản phẩm, còn phần lớn chọn lập tức ngừng sửdụng ngay tức khắc (47 người, chiếm tỷlệ61,84%). Và 27 khách hàng (tươngứng 35,53%) còn lạiởtrong trạng thái lo lắng, chỉcần có thêm vài thông tin không tốt nữa là sẽngừng sửdụng. Thực tếthì NUĐC là hàng hóa thiết yếu nhưng lại có nhiều sản phẩm thay thếvà chi phí đểchuyển đổi sang một sản phẩm khác là hầu như không tốn kém gì. Nói cách khác, khi khách hàng không còn tin tưởng vào thương hiệu I-on Health nữa họsẽngay lập tức chuyển sang sửdụng thương hiệu khác mà không cân nhắc bất cứ điều gì. Bởi vậy, việc giữgìn hìnhảnh thương hiệu cho I-on Health là điều rất quan trọng khi mà thịtrường NUĐC cạnh tranh khốc liệt và người tiêu dùng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn sản
phẩm cũng như ngày càng quan tâm đến sức khỏe của mình hơn. Cho dù một tin đồn thất thiệt dù đúng hay sai thì cũng sẽmang đến hậu quảkhôn lường cho thương hiệu.
Như vậy, các kết quả điều tra trên chứng tỏsựtrung thành của khách hàng với thương hiệu I-on Health vẫn chưa cao. Vấn đề đặt ra bây giờlà phải làm thếnào để giữchân và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, bởi sựtrung thành mang tính quyết định đến sựtồn vong của doanh nghiệp, nó được xem như là tài sản của doanh nghiệp. Vì thế, Công ty cũng như Xí nghiệp cần nổlực hơn nữa trong công tác quan hệvới khách hàngđểnâng cao sựtrung thành đối của họ đối với sản phẩm của mình.