8. Kết cấu luận văn
3.2.2. Thực hiện marketing 7P
3.2.2.1. Sản phẩm (Product)
Cần thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tập trung vào những sản phẩm áp dụng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp cho Vietcombank Bắc Bình Dương giành được thị phần so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do vậy, Vietcombank Bắc Bình Dương cần hoàn thiện SPDV trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với sản phẩm tiền gửi
Phân khúc khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, nhiều tầng lớp, đi kèm với đó là nhu cầu gửi tiền cũng rất đa dạng. Đồng thời, có nhiều yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất nhiều: lãi suất, an toàn, sự nhanh chóng, địa điểm giao dịch, cách thức phục vụ, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Đứng trước khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách phù
hợp để thu hút khách hàng là phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để khách hàng có điều kiện lựa chọn: gửi tiết kiệm tặng gói sản phẩm bảo hiểm, gửi tiết kiệm tặng sổ tiết kiệm cho bé....
Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm theo số dư. Hiện nay, “tiền gửi bậc thang” là loại hình tiền gửi khá phổ biến ở các NHTM. Tuy nhiên, hầu hết các NHTM đều xây dựng tiền gửi bậc thang theo kỳ hạn chứ chưa chú ý đến tiền gửi bậc thang theo đối tượng khách hàng và theo số dư tiền gửi. Vietcombank Bắc Bình Dương đã áp dụng sản phẩm tiền gửi bậc thang theo kỳ hạn và theo số dư, nhưng chưa đa dạng và chưa hiệu quả vì thường được áp dụng đối với các kỳ hạn dài hoặc số tiền lớn và khi áp dụng thường áp dụng biên độ tối đa cho tất cả các khách hàng thỏa điều kiện. Do vậy, Vietcombank Bắc Bình Dương cần chú trọng hơn nữa đến loại hình tiền gửi này về cách thức áp dụng: cùng một kỳ hạn gửi nhưng với những số tiền khác nhau và những phân khúc khách hàng khác nhau sẽ được áp dụng trong biên độ riêng, để khách hàng gửi tiền nhận thấy rõ chính sách ưu đãi của Vietcombank đối với các khách hàng truyền thống và có số dư tiền gửi lớn.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Đẩy mạnh triền khai các hình thức cho vay tiêu dùng đối với các khách hàng nhận lương qua Vietcombank Bắc Bình Dương, thông qua việc ký kết các thỏa thuận hợp tác, những ưu đãi dành cho tổ chức thực hiện chi trả lương, qua đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng, việc quản lý theo dõi thu hồi nợ cũng thuận lợi.
Tăng cường triển khai rộng rãi các sản phẩm cho vay bán lẻ theo bộ sản phẩm chuẩn của Vietcombank TW. Thực tế cho thấy rủi ro cũng như tỷ lệ nợ xấu của các sản phẩm cho vay chuẩn (cho vay CBCNV, cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô) rất thấp so với sản phẩm không chuẩn.
Việc xác định mức thu nhập theo quy định của Vietcombank hiện nay tương đối thấp, gây khó khăn cho cả Cán bộ bán hàng và khách hàng. Do đó, cần mở rộng các loại thu nhập hợp pháp của khách hàng, thay đổi phương pháp xác định thu nhập theo hướng bám sát thu nhập thực tế của khách hàng, giảm thiểu tính thời điểm, đảm bảo nguồn thu nhập là khả thi, tăng thời gian cho vay.
Do một số sản phẩm còn chưa phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động của chi nhánh, chưa theo kịp nhu cầu thị trường nên Chi nhánh cần linh hoạt áp dụng các mục đích vay của khách hàng phù hợp với các sản phẩm cho vay Vietcombank đang cung ứng.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:
Vietcombank Bắc Bình Dương cần nghiên cứu để hoàn thiện các SPDV truyền thống và phát huy hơn nữa ưu thế thương hiệu thẻ ATM của Vietcombank. Đồng thời nâng cao chất lượng của các máy ATM, khắc phục các hạn chế trong giao dịch lỗi của máy, từ đó tạo niềm tin và thói quen không dùng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của người dân. Phát triển nhiều điểm chấp nhận thẻ tại hệ thống các bệnh viện, siêu thị, nhà hàng... Xây dựng mô hình phát triển mạng lưới các merchant thanh toán QR code.
Trước nhu cầu thanh toán tiện ích mọi lúc, mọi nơi, thói quen sử dụng thiết bị di động của khách hàng, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về tính bảo mật, an toàn, sự cạnh tranh của các công ty Finetech trong lĩnh vực thanh toán, tất cả những yếu tố này đòi hỏi Vietcombank Bắc Bình Dương không ngừng triển khai các SPDV mới, hiện đại, các xu hướng thanh toán mới: thanh toán không tiếp xúc, phát triển mạnh hệ thống thanh toán điện tử qua ngân hàng.
Xây dựng và phát triển sản phẩm riêng biệt dành cho phân khúc khách hàng VIP, các chính sách ưu đãi tổng thể dành cho đối tượng này: thẻ, bảo hiểm, chuyển tiền, tiền gửi, ưu tiên phục vụ, các tiện ích gia tăng khác như ưu tiên check in sân bay, thẻ ưu tiên vào phòng chờ VIP tại sân bay...
Xây dựng các cẩm nang bán hàng, cẩm nang marketing liên quan đến SPDV nhằm giúp các cán bộ hệ thống lại kiến thức một cách trọng tâm, cô đọng nhất.
3.2.2.2. Giá/Lãi suất (Pricing)
Cạnh tranh về giá cả là vấn đề xuyên suốt trong thời gian qua, đặc biệt là về lãi suất huy động giữa các ngân hàng. Trong đó, lãi suất là một yếu tố quan trọng quyết định rất lớn đến huy động vốn của ngân hàng. Do đó, Vietcombank Bắc Bình Dương cần khai thác tối đa các chương trình ưu đãi lãi suất và tư vấn giới thiệu đến
khách hàng nhằm đưa ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Hướng khách hàng giao dịch trên kênh e-banking thay thế kênh truyền thống tại Quầy bằng cách tăng lãi suất tiền gửi đối với các khách hàng gửi tiết kiệm trên kênh e-banking, ưu đãi phí chuyển tiền khi khách hàng giao dịch trên kênh e- banking,…
Đối với các mức phí trong thẩm quyền chi nhánh: hạn chế áp dụng ưu đãi phí để tăng doanh thu từ phí dịch vụ. Đối với các trường hợp cần áp dụng, cần có các điều kiện đi kèm nhằm từng bước tiếp cận khách hàng giao dịch tổng thể tại chi nhánh. Chẳng hạn, với các doanh nghiệp tiềm năng cần tiếp cận, chỉ thực hiện ưu đãi miễn phí phát hành thẻ cho CBNV cuả doanh nghiệp đó khi 100% số lượng hồ sơ phát hành thẻ đăng ký SMS banking và tối thiểu 1/3 số lượng hồ sơ đăng ký E -
banking.
3.2.2.3. Phân phối (Place)
Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối hiện đại bên cạnh mở rộng kênh phân phối truyền thống. Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các điểm giao dịch. Vietcombank Bắc Bình Dương cần phát triển thêm kênh phân phối là các đơn vị sở ban ngành như Thuế, Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Kho bạc nhà nước vì với lượng khách hàng của các đơn vị này, Vietcombank sẽ có nhiều khách hàng mới, có nhiều cơ hội bán chéo các SPDV.
Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ Vietcombank, qua đó gia tăng DSTT và DSSD Thẻ.
3.2.2.4. Chiêu thị (Promotion)
Vietcombank Bắc Bình Dương cần có kế hoạch quảng cáo cụ thể, đa dạng các hình thức và kênh quảng cáo, giúp đưa hình ảnh, sản phẩm đến được với khách hàng. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại cũng như tận dụng được các mối quan hệ này để phát triển thêm khách hàng mới, tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, đồng thời thông qua các tổ chức đoàn thể trực thuộc tổ chức thêm các buổi giao lưu văn hóa giữa các doanh nghiệp có cùng ngành nghề kinh doanh hoặc các doanh nghiệp thuộc các ngành có
ngành nghề tạo mối quan hệ làm ăn mới qua đó tăng cường sự gắn kết giữa Vietcombank Bắc Bình Dương với khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
Vietcombank Bắc Bình Dương cần thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm nhằm tháo gỡ khó khăn vướng mắc cho doanh nghiệp khi vay vốn, giúp doanh nghiệp dễ tiếp cận các nguồn vốn vay hơn, thu thập thêm các ý kiến phản hồi từ khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng và có thể bán chéo thêm các SPDV khác.
Đối với hoạt động khuyến mãi:
Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn bộ điểm bán của chi nhánh và hệ thống, tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các điểm bán trong cùng một chi nhánh và giữa các chi nhánh với nhau. Do phần lớn khách hàng của chi nhánh là phân khúc khách hàng bình dân do đó quà tặng khuyến mãi phải đa dạng, thiết thực, dễ sử dụng như: lò vi ba, bộ li tách, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, chảo chống dính, máy xay sinh tố… Đối với phân khúc khách hàng VIP, do số lượng không nhiều nên khi tặng quà Chi nhánh cần tặng mang tính cá nhân hóa, có sự chuẩn bị đầu tư nghiên cứu sở thích của các khách hàng này.
Trên thực tế, việc khuyến mãi thông qua hình thức quà tặng như: tranh, va li, bộ đồ ăn Minh Long, áo mưa, đã không còn thu hút nhiều khách hàng gửi tiền vì các ngân hàng đều có những chương trình khuyến mãi tương tự. Vietcombank Bắc Bình Dương cần tạo ra chương trình khuyến mãi thiết thực hơn, và các quà tặng liên quan đến chăm sóc sức khỏe cho khách hàng như gửi tiền tặng các sản phẩm tốt cho sức khỏe, hoặc gói bảo hiểm, gửi tiền tặng sổ tiết kiệm cho con.
Triển khai chương trình tích điểm đối với tất cả khách hàng khi đến gửi tiết kiệm thường xuyên, khi giới thiệu khách hàng cho Vietcombank Bắc Bình Dương, cộng thêm lãi suất cho khách hàng truyền thống.
Hoạt động quan hệ công chúng:
Tích cực tham gia và đồng tổ chức các các tọa đàm, diễn đàn, hội nghị thường niên của các hiệp hội ngành (hiệp hội thương gia Đài Loan, hiệp hội doanh nghiệp
Hàn quốc Kocham), qua đó xây dựng hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Bắc Bình Dương rộng khắp trên địa bàn.
Ủng hộ và chủ động tham gia công tác an sinh xã hội theo hướng thiết thực, ý nghĩa, xây dựng hình ảnh của Vietcombank Bắc Bình Dương vừa là một đơn vị kinh doanh hiệu quả vừa là một doanh nghiệp luôn quan tâm đến lợi ích cộng đồng. Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện tạo tiếng vang, thương hiệu Vietcombank gần gũi với công chúng, tài trợ theo giai đoạn cho một chương trình hay, có ý nghĩa xuyên suốt trên kênh truyền hình, phát thanh của địa phương.
Hoạt động PR của Vietcombank Bắc Bình Dương phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ, theo đúng nhận dạng thương hiệu của Vietcombank trên toàn hệ thống để Chi nhánh có cùng tiếng nói chung với hội sở chính, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu Vietcombank Bắc Bình Dương trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Bên cạnh việc sử dụng các sự kiện và các hình thức tài trợ như trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó học giỏi, tài trợ các chương trình do cơ quan điạ phương tổ chức, hoạt động từ thiện ... nhằm tạo sự gắn bó cũng như thể hiện trách nhiệm của Vietcombank Bắc Bình Dương đối với cộng đồng, đồng thời nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.Vietcombank Bắc Bình Dương cần chú ý hơn nữa trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu một cách đồng nhất trong toàn bộ hệ thống Vietcombank từ các chi tiết nhỏ nhất (ví dụ như: việc tuyển chọn đội ngũ bảo vệ cũng cần có sự chuyên nghiệp, an toàn; chăm chút chỗ giữ xe sạch đẹp, lề lối; phòng chờ, đại sảnh sáng sủa; tạo phòng VIP dành cho khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng...).
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng là một giải pháp rất quan trọng hiện nay, để mọi người nâng cao ý thức cùng thực hiện, cùng tự hào xem ngân hàng như ngôi nhà chung để vun đắp và có trách nhiệm hơn. Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm cách bài trí, không gian trụ sở làm việc, xây dựng phong cách làm việc chuyên
nghiệp từ đó góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến giao dịch.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tiếp: Đặt quầy tư vấn cho vay thể nhân và SMEs tại sảnh chính của Chi nhánh, các phòng giao dịch, đào tạo thêm kiến thức cơ bản về các dịch vụ, sản phẩm vay vốn cho nhân viên lễ tân để có thể tư vấn tổng quát về các sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng cho khách hàng đến giao dịch tại quầy.
Bố trí thêm băng rôn, standee quảng cáo các chương trình cho vay ưu đãi, các sản phẩm vay tại trụ sở chi nhánh, các phòng giao dịch. Đồng thời thiết kế, tăng cường thêm quà tặng cho khách hàng vay vốn (hiện nay chỉ chú trọng quà tặng cho khách hàng tiền gửi) mang ý nghĩa chăm sóc sức khỏe thể hiện sự quan tâm, ân cần của ngân hàng dành cho các khách hàng đã mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing gián tiếp: thông qua gửi tin nhắn hoặc e-mail quảng cáo, trong đó marketing online ngày càng trở nên quan trọng bởi số lượng người dùng internet ngày càng trở nên phổ biến.
Mở rộng tiếp thị, tăng cường mối quan hệ với các đối tác kinh doanh ô tô và bất động sản để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các chương trình hợp tác: tổ chức các buổi giao lưu thể thao, văn nghệ, họp mặt, kết nghĩa với cán bộ nhân viên của các đối tác.
3.2.2.5. Con người (People)
Chế độ khen thưởng:
Vietcombank đã xây dựng chế độ lương thưởng căn cứ theo tính chất và hiệu quả công việc, xây dựng bộ công cụ KPI để đánh giá hiệu quả, mức độ hoàn thành công việc. Tuy nhiên, việc áp dụng KPI tại Chi nhánh mà yếu tố đầu tiên và quan trọng là việc thực hiện giao chỉ tiêu đến từng cán bộ chưa thực sự sâu sát và hợp lý, còn mang tính cào bằng, dẫn đến chưa phát huy được ưu điểm của bộ công cụ KPI này. Do đó, Chi nhánh cần nắm bắt đúng năng lực, giao chỉ tiêu hợp lý, nhằm tạo động lực cho cán bộ phát huy tối đa khả năng của mình. Cần phải xây dựng bảng mô tả công việc một cách cụ thể, chi tiết cho từng CBCNV, để làm cơ sở đánh giá sự hoàn thành công việc, chất lượng, hiệu quả công việc
Bên cạnh cơ chế động viên, khen thưởng xứng đáng những người lao động làm việc hiệu qủa, cần có chế tài đối với những cá nhân làm việc chưa hiệu quả, có vi phạm. Có chính sách đãi ngộ đối với những CBNV đã làm việc lâu năm, CBNV xa quê thông qua hình thức hỗ trợ mua nhà để cán bộ an tâm công tác, tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra phổ biến.
Rà soát lại nguồn nhân lực, mạnh dạn thay đổi, luân chuyển hoặc cho nghỉ việc đối với những cán bộ không đủ năng lực, cán bộ không tuân thủ và thường xuyên vi phạm.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Để nhân viên có thể gắn bó lâu dài ngoài các biện pháp khích lệ bằng vật chất như: lương, thưởng, cơ hội thăng tiến thì yếu tố tinh thần cũng đóng vai trò quan trọng. Vietcombank Bắc Bình Dương cần khơi dậy niềm tự hào của nhân viên về Chi nhánh bằng cách tổ chức cuộc thi tìm hiểu về Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Bình Dương nói riêng: thông qua chuẩn bị nội dung bộ câu hỏi và tham gia cuộc thi, mỗi CBNV Vietcombank sẽ củng cố, giữ gìn và phát huy thêm những giá trị bản sắc văn hóa Vietcombank, thắt chặt tinh thần đoàn kết, gắn bó giữa