2.2.2.1 Số lượng khách
Những năm gần đây, số lượng khách đến tham quan Đà Nẵng ngày một tăng. Con số tăng lên đáng kể qua từng năm nhờ sự phát triển của khu vực và sự phát triển, nâng cao cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật của thành phố. Nhiều điểm vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng được hình thành bởi nhiều nhà đầu tư lớn và chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch cũng càng ngày càng chất lượng hơn và sự hài lòng của khách du lịch cũng tăng đáng kể. Số lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng du thuyền cũng nhờ vậy mà tăng đáng kể. Nhưng đến cuối năm 2019, đầu năm 2020 đại dịch Covid19 xảy ra trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng cũng gây nên rất nhiều khó khăn cho nền kinh tế, đặc biệt đối với ngành dịch vụ du lịch. Lượng khách từ đó giảm rõ rệt bởi không còn khách nước ngoài đến tham quan, khách nội địa cũng rất hạn chế. Ba tháng đầu năm 2021, do dịch bệnh tại Việt Nam căn bản được kiểm soát nên khách nội địa
có xu hướng đến với Đà Nẵng có chiều hướng tăng, du lịch Đà Nẵng dần dần “nóng” trở lại. Lượng khách nội địa đến với nhà hàng du thuyền ba tháng đầu năm căn bản được cải thiện.
2.2.2.2 Chất lượng nhà hàng du thuyền
Hầu hết, tàu đều được đăng kí kinh doanh dịch vụ vận chuyển, ăn uống trên sông hợp pháp. Tàu cũng được kiểm tra chất lượng theo định kì. Các trang thiết bị trên tàu cũng tạo cho du khách một sự thoải mái và an toàn. Sự cần thiết phải có những trang thiết bị cơ bản để phục vụ cho quá trình tham quan như bố trí bàn ghế ngồi ngắm cảnh, hay các trang thiết bị phục vụ ăn uống khi tàu di chuyển . Khách du lịch ngày nay có những yêu cầu rất khắt khe về sự tiện nghi, thoải mái vì vậy các tầu phục vụ trong các hoạt động du lịch cần phải trang bị những thiết bị hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
2.2.2.3 Chất lượng nhân viên phục vụ
Các nhân viên phục vụ trên tầu là những người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất tới những người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng du thuyền. Sự chuyên nghiệp cũng như
các kĩ năng giao tiếp, xử lý tình huống hay thái độ phục vụ của nhân viên sẽ khiến cho du khách cảm thấy hài lòng hoặc cảm thấy thất vọng.
Các nhân viên phục vụ trên tàu được đào tạo các kỹ năng, cũng như các nghiệp vụ nhà hàng căn bản. Các nhân viên cũng được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch đường biển và các chứng chỉ hành nghề.
Về độ tuổi, các nhân viên có độ tuổi chênh lệch khá lớn, vị trí thuyền trưởng thường là những người có kinh nghiệm dày dặn do vậy tuổi đời có thể cao dao động trong khoảng 35 – 55 tuổi. Còn các nhân viên phục vụ hay bán hàng và nhân viên kỹ thuật thường có tuổi đời không cao, nằm trong khoản từ 18 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, do tình hình dịch bệnh nên số lượng nhân viên cũng cắt giảm đáng kể.
2.2.2.4 Chất lượng thực phẩm phục vụ tại nhà hàng du thuyền
Theo quan sát của cá nhân thì chất lượng thực phẩm cung cấp cho khách du lịch tương đối đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực chất, tại nhà hàng chỉ nhận đặt tiệc trước 24h, nên những thực phẩm tươi như rau, hải sản đều được chuẩn bị cần thận theo suất ăn đặt trước chứ không tủ đông nên vấn đề thực phẩm rất đảm bảo cho khách. Ngoài ra những khách gọi theo menu nhà hàng thì sẽ không có những món ăn mang như hải sản, rau,… đa phần là những thực phẩm khô và những thực phẩm dể chế biến cũng như có hạn sử dụng lâu dài, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bên cạnh đó, nhà hàng du thuyền cũng phục vụ các loại đồ uống như: rượu vang, các loại nước uống và trái cây,….
2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing của công ty áp dụng để thu hút khách dulịch lịch
Marketing thực chất phải được tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh liên kết các yếu tố được sử dụng nhằm đạt được mức chất lượng và vị thế mong muốn đối với thị trường mục tiêu đã lựa chọn.
Hoạt động Marketing được doanh nghiệp kết hợp từ 7 yếu tố: Sản phẩm mới, giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan hệ công chúng, các bên hữu quan, quy trình và con người.
2.2.3.1 Chính sách về sản phẩm
Hiện nay Nhà hàng du thuyền thuộc công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh đã và đang xây dựng cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản
phẩm linh hoạt. Ngoài hoạt động du ngoạn trên sông vào buổi tối, hiện công ty đang có các chính sách về sản phẩm mới là khai thác thêm “TOUR ĐẢO NGỌC ĐÀ NẴNG” dành tất cả du khách có nhu cầu đến tham quan Đảo Ngọc Đà Nẵng. Tour được xuất phát vào buổi sáng, quý khách sẽ được khám phá biển đảo hoang dã, lặn ngắm san hô. Cùng với các chương trình du lịch công ty còn có các sản phẩm du lịch quà tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn và phong phú.
Cùng với hệ thống sản phẩm đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt, là sự chú trọng đầu tư chiều sâu vào hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty để ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm của du lịch của mình.
Vì các chính sách sản phẩm của công ty khá đa dạng và phong phú và có các chính sách sản phẩm mới còn mới mẻ nên công ty luôn quan tâm đến những thắc mắc của khách hàng về sự khác nhau giữa các sản phẩm mà công ty mang lại. Do vậy, khi khách hàng có thắc mắc về những vấn đề có liên quan đến các sản phẩm du lịch thì có thể gọi đến hotline, vào các trang web chính thống của công ty hoặc có thể đến tận nơi, nhân viên sẽ tư vấn giúp khách hàng. Những thắc mắc của khách như:
- Giá cả của chuyến du ngoạn, giá của tour đảo ngọc - Các dịch vụ bổ sung đi kèm, ăn uống,
- Các hoạt động diễn ra trên nhà hàng du thuyền - Các chương trình khuyến mại của công ty - Các đặc điểm nổi bật của điểm du lịch.
Khi tiếp nhận các thắc mắc này, nhân viên của công ty luôn nhiệt tình giải đáp để khách hàng có thể đưa ra các lựa chọn phù hợp nhất với gia đình mình.
2.2.3.2 Chính sách giá
Giá của công ty đưa ra gồm 2 hình thức:
+ Giá vé du ngoạn sẽ có giá 150.000 đồng đối với người lớn, 100.000 đồng đối với trẻ em
+ Giá vé ăn bao gồm vé du ngoạn dao động từ: 250.000 đồng đến 850.000 đồng đối với người lớn, trẻ em tính 70% giá vé người lớn.
Hiện nay, do tình hình dịch bệnh nên công ty xây dựng một số chính sách giá sao cho phù hợp với thời điểm hiện tại, nhằm kích cầu du lịch và phù hợp với từng đối
tượng khách hàng để đảm bảo lợi ích hài hòa cho cả hai bên giữa công ty và khách hàng của mình.
Để tiện lợi cho việc thực hiện các chính sách về giá công ty còn đưa ra các chương trình khuyến mãi và xúc tiến bán hàng qua điện thoại, Zalo, Facebook, Instagram, băng rôn, tờ rơi và nhiều hình thức khác
2.2.3.3 Chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiện nay đang là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp phải áp dụng, công tác chăm sóc có thể được chấp nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm hay dịch vụ tốt. Một trong số cách tốt nhất để giữ chân một khách hàng của doanh nghiệp hiện nay bằng cách tạo ra những giá trị tốt nhất về các sản phẩm dịch vụ của mình, đào tạo nhân viên và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận tốt với những sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp mình mang lại.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn giữ mối quan hệ tốt đối với các trưởng đoàn của các tour du lịch, tạo thiện cảm và đưa ra những chính sách hợp lí để từ đó, doanh nghiệp của mình là nơi các đoàn tham quan chọn làm địa điểm tham quan du lịch.,..
2.2.3.4 Chính sách về quan hệ đối tác
Hiểu được đặc điểm của sản phẩm du lịch là được tạo ra bởi tổng hợp các nguồn kinh doanh khác nhau và phụ thuộc lẫn nhau, do vậy để có được chiến lược có hiệu quả nhất doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm các đối tác để thiết lập nên các liên minh chiến lược nhằm bổ sung các điểm mạnh và bù đắp các điểm yếu cho doanh nghiệp.
Hiện nay công ty có hệ thống các đối tác khu vực tại Đà Nẵng và các nơi khác, doanh nghiệp thực hiện việc liên kết với tất cả các đối tác trong và cả ngoài ngành du lịch nhằm hoàn thiện về mặt sản phẩm cũng như các hợp tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại. Hợp tác với các nhà cung cấp các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch, các điểm tham quan vui chơi giải trí. Liên kết với các hãng lữ hành, các công ty dịch vụ và các đại lý du lịch trong toàn quốc để chủ động hợp tác trong mọi lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu quả hoạt động cao nhất. Bằng cách đưa ra giá niêm yết, đưa các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho các đối tác nắm và hiểu rõ tính
chất đặc điểm của các sản phẩm để các bên đối tác giới thiệu đến khách hàng một cách cụ thể và chính xác nhất. Tất nhiên là doanh nghiệp sẽ đưa ra một mức chiết khấu vô cùng hợp lý cho các bên đối tác.
2.2.3.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Cùng với thị trường cạnh tranh quyết liệt, mạnh mẽ như hiện nay thì chính sách xúc tiến hỗn hợp được doanh nghiệp áp dụng và thực hiện trên nhiều lĩnh vực khác nhau của thị trường với nhiều biện pháp và hình thức khác nhau. Ngành du lịch chịu ảnh hưởng mạnh của tính chất thời vụ, theo mùa nên doanh nghiệp cũng đẩy mạnh chính sách xúc tiến bằng các hình thức:
+ Khuyến mại: Doanh nghiệp hiều hình thức khuyến mại dành cho khách hàng của mình, đặc biệt là vào mùa thấp điểm của du lịch như: quà tặng kèm các chương trình du lịch, giảm giá cho các gia đình có 10 người trở lên. Miễn phí nước, hoa quả cho khách, giảm giá vé cho trẻ em,…..
+ Bán hàng trực tiếp: Đây là hình thức bán hàng mang tính chất phụ thuộc vào số lượng du khách đến tận du thuyền ngày hôm đó, khách hàng sẽ mua hay không phụ thuộc vào sự tư vấn của nhân viên, và các hình thức sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ chọn dịch vụ của doanh nghiệp thay vì chọn các điểm du thuyền khác.
+ Quảng cáo: Hiện nay công ty áp dụng những hình thức quảng cáo như chạy quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, nhưng việc quảng cáo còn chưa hiệu quả.
+Tuyên truyền: công ty hiện thực hiện các hình thức tuyên truyền như: tham gia các cuộc hội thảo của sở văn hóa thể thao và du lịch, tham gia các chương trình từ thiện, tuyên truyền và quan hệ cộng đồng. Đem các mô hình sản phẩm của mình, tham gia các truyền thông văn hóa tại các tỉnh thành lớn, từ đó giúp các sở ban ngành, các cơ quan, đài báo, truyền thông và các du khách ở các tỉnh khác sẽ biết đến sản phẩm của mình một cách rộng rãi.
Ngoài ra công ty còn tích cực kết hợp với các sở ban ngành trên địa bàn thành phố để tham gia các chương trình hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo vượt khó tại một số trường học là khách hàng truyền thống của công ty, hay tài trợ cho các hoạt động vì cộng đồng trên địa bàn thành phố.
2.2.3.6 Chính sách về quy trình
Chính sách về quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ và kết nối những công đoạn trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ lại với nhau.
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng du thuyền phải thật chuyên nghiệp mới có thể tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Quy trình hiện đang được nhà hàng thực hiện qua giai đoạn sau
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra tình trạng khách khi khách đến (đã đặt trước hay chưa) + Giai đoạn 2: Nếu khách đã đặt trước, khách sẽ đọc thông tin, lấy vé rồi đưa khách đến vi trí đã sắp xếp trước.
Nếu khách chưa đặt trước thì nhân viên sẽ giải đáp thắc mắc của khách, hướng dẫn khách mua vé lên du thuyền.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian khách sử dụng dịch vụ + Giai đoạn 4: Chào khách khi khách ra về
Khách hàng từ đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua những gì họ thấy được và được trải nghiệm. Do đó, muốn có ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải thật chỉnh chu trong từng giai đoạn của quy trình.
Co việc cắt giảm nhân sự nhiều, nên công tác quản lý quy trình có phần lơ là và bỏ bước rất nhiều, dẫn đến tình trạng khách lên xuống tàu không được kiểm soát kĩ.
2.2.3.7 Chính sách về con người
Sản phẩm của doanh nghiệp cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Chính sách con người cũng được chú trọng kết hợp cùng với các chính sách Marketing mà doanh nghiệp đang sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng ngoài các dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại mà còn phụ thuộc vào thái độ và cách hành xử của nhân viên đối với cách hàng. Vậy, để hoàn thiện về hơn, doanh nghiệp cũng khá chú trọng đến vấn đề đào tạo nhân viên, truyền đạt lại cho nhân viên cách thức phục vụ cơ bản, đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách ấn tượng nhất. Cho nhân viên tham gia các lớp học phòng cháy chwuax cháy, các lớp nghiệp vụ phục vụ hải quan cơ bản, tất cả nhân viên tham gia phục vụ trên tàu đều có chứng chỉ hành nghề. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có các chế độ đãi ngộ nhân viên như các chính sách về bảo hiểm, thưởng, chế độ thai sản,….
Tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp, khách không đều nên nhân viên hiện tại chỉ nhận 60% lương và không có thưởng hoặc các khoản khác.
2.2.4 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing của doanh nghiệp trênNhà hàng du thuyền. Nhà hàng du thuyền.
2.2.4.1 Những thành công
Qua bảng số liệu tình hình thu hút khách, bảng số liệu hoạt động kinh doanh của nhà hàng du thuyền thuộc Công ty TNHH Đồng Vĩnh Thịnh ba năm 2018 - 2020 và qua các chính sách của hoạt động marketing của công ty ta có thể thấy rằng chiến lược marketing của công ty có nhiều điểm đã làm được như:
Công ty đã có những đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất, các sản phẩm dịch vụ và đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác nghiên cứu thị trường công ty có thể nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu cầu khách du lịch. Cũng từ đây, công ty đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh cũng như các chính sách marketing một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.
Công ty đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với Đà Nẵng lựa chọn dịch vụ nhà hàng trên du thuyền và đã có những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Từ đó các trưởng đoàn của các hãng du lịch lớn cũng thường giới thiệu và dẫn khách của họ đến sử dụng dịch vụ của công ty, đó là một trong những thành công lớn đối với công