CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn King’s Finger
2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn
Cũng như các doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn khác, sản phẩm chính mà khách sạn King’s Finger cung cấp là dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, ngày nay khách sạn nào cũng vậy, không chỉ dừng ở việc chỉ phải đáp ứng nhu cầu lưu trú khi đi du lịch của khách mà còn phải đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống và các nhu cầu nâng cao khác để tối đa hóa sự hài lịng của khách. Do đó, khách sạn King’s Finger ngồi cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống cịn có các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, các loại tiệc, hội nghị hội thảo,… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với những nhu cầu của khách để đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng và có thể cung cấp mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
a. Sản phẩm lưu trú
Khách sạn King’s Finger đạt tiêu chuẩn 3 sao, với quy mơ 115 phịng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích và khơng gian thoáng đãng bậc nhất đối với một khách sạn nằm ngay ở trung tâm Đà Nẵng. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau và nằm ở những khu vực khác nhau:
1 Superior double
23m2 Tất cả có 20 phịng
-Phịng tiêu chuẩn 01 giường 2*2m các phịng đều có cửa sổ hướng ra biển nên quý khách có thể chiêm ngưỡng một phần màu xanh của biển Đông
2 Superior twin 23m2 Có 20 phịng.
- Vị trí ở các tầng cao, gồm 02 giường, 1,2*2m , tất cả đều có tầm nhìn bao qt được biển. Tất cả các phịng superior twin được thiết kế sang trọng, hiện đại và tinh tế trong từng chi tiết tạo cho du khách một kỳ nghỉ thoải mái và ấn tượng.
3 Deluxe double luxury
25m2 Có 20 phịng
-Gồm 1 gường 2*2m. với trang thiết bị hiên đại, thiết kế sang trọng và có khơng gian sinh hoạt riêng tư .
4 Deluxe twin luxury
25m2 Có tất cả 20 phịng.
-Các phịng Deluxe được bố trí ở tầng cao với vị trí ngay trước biển, gồm 02 giường 1m4*2m Với vị trí trước biển q khách có thể ngắm tồn bộ
5 Deluxe Family
25m2 Có tất cả 20 phịng
-Các phịng Family Suite được bố trí ở tầng cao với vị trí ngay trước biển, gồm 02 giường 1,8*2m thích hợp cho các gia đình hay nhóm bạn bè đi cùng, Với vị trí trước biển, q khách có thể ngắm tồn bộ biển Đơng, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà.
6 Luxury 24m2 Có tất cả 15 phịng.
-Các phịng Luxury được bố trí ở tầng cao của khách sạn, gồm 01 giường, tất cả đều có cảnh biển. Các phịng được thiết kế theo một phong cách riêng tạo các điểm nhấn lịch lãm.
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn. a) Sản phẩm ăn uống:
Nhà hàng ÂU-Á mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10h sáng, được xây dựng gồm 2 tầng với không gian mở tại tầng 3 của khách sạn. Khách có thể ngồi trong nhà hay ngồi trời. Buổi sáng phục vụ tiệc buffet sáng. Nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam và châu Á với danh mục các thức ăn đồ uống đa dạng, phong phú.
Nhà hàng Âu- Á phục vụ các món ăn châu Âu, phục vụ buffet sáng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Danh mục các món ăn thức uống trong thực đơn được bếp trường cùng quản lý nhà hàng xây dựng dựa trên tình hình thực tế về khả năng đáp ứng của nhà hàng và danh mục thực đơn sẽ thay đổi theo mùa.
Western Bar nẳm ở khu vực gần hồ bơi. Western bar là nơi chuyên phục vụ các loại rươu, cocktail, mocktail,… kèm với các món ăn nhẹ,…
Hạn chế về sản phẩm ăn uống của nhà hàng: Vì nhà hàng chỉ mở buffet sáng mặc dù hệ thống sản phẩm nhiều, phong phú nhưng chưa thực sự hấp dẫn nên chưa thu hút được lượng lớn khách sử dụng dịch vụ
Danh mục thức ăn tuy nhiều, món ăn ngon, hấp dẫn nhưng chưa thực sự có nhiều các chương trình khuyến mãi và chưa có sự sáng tạo, các món ăn lặp đi lặp lại trong cách chế biến và trình bày.
c) Dịch vụ bổ sung:
Phòng hội nghị lớn với sức chứa 150 khách. Các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo khách sạn gồm có: Âm thanh, ánh sáng hiện đại, máy điều hòa, máy chiếu, màn chiếu, giấy khổ to, micro để bàn và micro không dây.
Sản phẩm hội nghị: Nằm ngay trong khu vực trung tâm của Đà Nẵng, là một yếu tố thuận lợi để Khách sạn King’s finger được lựa chọn là nơi tổ chức Hội nghị, hội thảo. Dịch vụ hội nghị hội thảo thường được tổ chức là các hồi nghị, hội thảo về bán hàng, giới thiệu sản phẩm,….
Dịch vụ giặt là: là một trong những dịch vụ bổ sung thiết yếu nên dịch vụ này khai thác chi tiêu tốt với chất lượng giặt và thời gian giao hàng đảm bảo tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Dịch vụ Spa: Spa được trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị hiên đại, phịng phục vụ khách tại khu vực Spa được trang trí nhẹ nhàng, sạch sẽ, không gian yên tĩnh, mùi hương nhẹ nhàng. Nhân viên Spa trình độ chun mơn cao, thái độ nhiệt tình, chu đáo, ln hiểu được mong muốn và nhu cầu làm đẹp của khách cùng với những phương pháp điều trị kết hợp giữa các bài thuốc nhân gian, hoàng cung cùng với những nguyên liệu hiện đại đã tạo nên sự thỏa mái, thư giãn và công dụng chữa bệnh, làm đẹp cho khách.
Ngồi ra, tại khu vực spa cịn bán một số sản phẩm làm đẹp từ thiên nhiên cho khách nếu khách có nhu cầu mua như tinh dầu từ các loại hoa tự nhiên, hay mỹ phẩm chiết từ thiên nhiên…
Phòng tranh, quầy bán hàng lưu niệm: được đặt ngay tại tiền sảnh của khách sạn, đối diện với quầy lễ tân. Tại đây, trưng bày và bán các sản phẩm tranh và đồ lưu niệm đặc trưng của Hội An và Việt Nam như tranh sơn dầu, ba lô, mũ túi bằng vải thổ cẩm, lụa hay vòng đeo tay bằng đá cẩm thạch, nón lá, áo dài,lồng đèn, ...đều được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng.
Dịch vụ lữ hành: thường xuyên tổ chức các tour địa phương du lịch trong thành phố, các khu vực phụ cận như: tour Hội An, tour đi Cù Lao Chàm,tour Ba Na Hill,... Danh mục các tour cũng đa dạng và phong phú, nhân viên lễ tân sẽ tư vấn để khách có thể dễ dàng lựa chọn tour phù hợp.
Bên cạnh đó cịn có phịng tập thể dục, khu vui chơi trẻ em,rạp chiếu phim để tạo nên sự đa dạng cho sản phẩm của khách sạn và để nắm bắt được nhu cầu của khách khi đến với khách sạn.
Ngồi ra, khách sạn cịn có một số dịch vụ khác như: th xe đạp, xe máy, dịch vụ trông trẻ, thu đổi ngoại tệ, máy fax, máy photocopy, dịch vụ gửi hàng hóa, lớp dạy tiếng việt, lớp Thái cực quyền…
Nhìn chung, khách sạn có các danh mục các dịch vụ bổ sung đầy đủ, phù hợp với những tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Tuy nhiên, cịn có những hạn chế đối với việc thu hút khách như sau:
- Sản phẩm tiệc, hội nghị của khách sạn còn đơn giản và nhỏ lẻ, chủ yếu phục vụ cho các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Dịch vụ Spa cần tạo ra nhiều gói sản phẩm hơn cho khách thuận tiện trong việc lựa chọn với giá tốt nhất.
- Phòng tranh và quầy bán hàng lưu niệm danh mục sản phẩm tuy đa dạng nhưng chưa có nhiều sản phẩm đáp ứng được sở thích của khách.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 2.2.1 Tình hình kinh doanh
ĐVT: TRIỆU ĐỒNG.
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn King’s Finger
( Nguồn: Phịng kinh doanh khách sạn King’s Finger)
Chỉ tiêu Qúy 2/2017 Qúy 3/2017 Qúy 4/2017 Qúy 1/2018 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL TT(%) Qúy3/quý2% Qúy4/quý3% Qúy1/quý4%
Tổng doanh thu 1675 100 1460 100 1359 100 1829 100 -215 -12,83 -101 - 6,9 470 34,58 DV Lưu trú 1100 65,7 978 66,7 935 68,8 1123 61,4 -122 -11,09 -43 -4,3 188 20,1 DV ăn uống 478 28,53 399 27,3 345 25,4 585 32 -79 16,52 -54 -13,53 240 69,56 DV bổ sung 97 5,7 83 6 79 5,8 121 6,6 -14 -14,43 -4 4,8 42 53,16 Tổng chi phí 682 100 543 100 469 100 744 100 -139 -20,38 -74 -13,62 275 58,63 DV Lưu trú 378 55,42 299 55,06 281 59,9 402 54 -79 -20,89 -8 -2,6 121 43,06 DV ăn uống 256 37,5 207 38,12 156 33,26 289 38,8 -49 -19,15 -51 -24,63 133 85,25 DV bổ sung 48 7,08 37 6,82 32 6,84 53 7,2 -11 -22,9 -5 -13,51 21 65,62 Tổng lợi nhuận 944 100 917 100 890 100 1085 100 -27 -2,8 -27 -2,9 195 21,91 DV Lưu trú 722 76,5 679 74,04 654 73,5 721 66,52 -43 -5,9 -25 -3,6 67 10,25 DV ăn uống 222 23,5 192 20,94 189 21,23 296 27,28 -30 -13,51 -3 -1,5 107 56,61 DV bổ sung 49 5 46 5,02 1 13 25 136,7 -3 -6,1 1 2,1 21 21
Tình hình doanh thu:
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình doanh thu của Khách sạn King’s finger giai
đoạn từ 3/2017-nay.
Dựa vào bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 3 năm 2018, ta có thể thấy doanh thu có sự biến động rõ rệt. Qúy 3/2017, tổng doanh thu của khách sạn là 1460 triệu đồng lượt giảm 12,83% so với quý 2/2017, tương ứng giảm 215 triệu đồng. Qúy 4/2017, tổng doanh thu là 1359 triệu đồng, giảm 6,9% so với quý 3/2017 tương ứng giảm 101 triệu đồng. Tình hình doanh thu mặc dù có sự biến động những cơ cấu doanh thu khơng thay đổi nhiều, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đứng thứ hai, thấp nhất là doanh thu từ dịch vụ bổ sung. Khách sạn khai trương ngay với sự kiện bắn pháo hoa quốc tế là quý 2/2017. Vì vậy, doanh thu khách sạn đạt ở ngưỡng cao và sau đó giảm dần.
Qúy 4/2017, tổng doanh thu của toàn khách sạn là 1359 triệu đồng, giảm 6,9% so với quý 3 2017 tương ứng giảm 101 triệu đồng. Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chỉ còn 935 triệu đồng giảm 4,3 % so với quý 3/2017 tương ứng giảm 43 triệu đồng; doanh thu từ dịch vụ ăn uống giảm nhẹ với 345 triệu đồng , giảm 13,53% so với quý 3/2017 tương ứng
1100 978 935 1123 478 399 345 585 97 83 79 1 0 200 400 600 800 1000 1200
Qúy 2 Qúy 3 Qúy 4 Qúy 1
giảm 54 triệu đồng và doanh thu từ dịch vụ bổ sung giảm còn 79 triệu đồng, giảm 4,8% so với qusy 3/2017 tương ứng giảm 4 triệu đồng.
Qua q 1/2018 tổng doanh thu tồn khách sạn có dấu hiệu tăng trở lại, cụ thể tổng doanh thu tăng lên 1829 triệu đồng, tăng 34,58% so với quý 4/2017 tương ứng tăng 470 triệu đồng. Doanh thu của từng bộ phận cũng tăng, trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú là 1123 triệu đồng, tăng 20,1% tương ứng tăng 188 triệu đồng so với quý 4/2017; doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 69,56 % so với quý 4/2017 là 240 triệu đồng; đặc biệt đáng kể đến là sự tăng đột biến của doanh thu từ dịch vụ bổ sung với mức tăng trưởng lên đến 28,08% so với quý 4/2017, nâng doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 79 triệu đồng từ quý 4/2017 lên 121 triệu đồng quý 1/2018.
Nhìn chung, doanh thu của Khách sạn King’s Finger qua 1 năm có sự biến động. Từ 3/2017- 12/2017, doanh thu toàn khách sạn giảm. Nguyên nhân là sau khi sự kiện quốc tế kết thúc số lượng khách du lịch đến với khách sạn giảm. Sau đó trong năm 2018, khách sạn nắm bắt dịp tết Nguyên đán để bán phòng và doanh thu tăng rõ rệt.
- Tình hình chi phí
:Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện tình hình chi phí của Khách sạn King’s finger giai đoạn
từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 3 năm 2018. 722 679 654 721 222 192 189 296 49 46 47 68 0 100 200 300 400 500 600 700 800
Qúy 2 Qúy 3 Qúy 4 Qúy 1
-Qua bảng tình hình kinh doanh của Khách sạn King’s Finger và biểu đồ trên ta có thể nhận thấy, quý 2/2017, chi phí tồn khách sạn là 682 triệu đồng nhưng đến quý 3/2017 giảm còn 543 triệu đồng, doanh thu tồn khách sạn giảm nên chi phí giảm theo là 139 triệu đồng, giảm 20,38% so với quý 2/2017 tương ứng 139 triệu đồng.. Đến quý 1/2018 chi phí tồn khách sạn 744 triệu đồng, tăng 31,58 % tương ứng tăng 275 triệu đồng so với q 4/2017. Nhìn chung, về chi phí trong đó chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất vì trong năm vừa qua chưa tìm được nhà cung cấp thực phẩm phù hợp cho khach sạn.Bên cạnh dịp tết nguyên đán,nguyên vật liệu để chế biến món ăn,rau,quả trúng dip nguyên đán do đó giá cả sẽ cao.Vì thế,chi phí cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
- Tình hình lợi nhuận:
Biểu đố 2.3: Biểu đồ thể hiện tình hình lợi nhuận của Khách sạn King’s Finger giai đoạn từ tháng 3 năm 2017 đến tháng 3 năm 2018.
Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí của khách sạn, do đó, tình hình doanh thu và chi phí biến động kéo theo sự biến động của lợi nhuận. Cụ thể như sau:
Qúy 2/2017, lợi nhuận của khách sạn là 944 triệu đồng. Trong đó, lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú là 722 triệu đồng, lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống là 222 triệu đồng và lợi nhuân từ dịch vụ bổ sung là 49 triệu đồng.
Đến quý 3/2017, lợi nhuận năm 2017 giảm nhẹ còn 917 triệu đồng, giảm 2,8% so với quý 3/2017 tương ứng giảm 43 triệu đồng. Trong đó, lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú là triệu đồng giảm 3,6% tương ứng giảm 25 triệu đồng; lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống là 192 triệu đồng giảm 1,5% tương ứng giảm 3 triệu đồng; lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung giảm không đáng kể từ 49 triệu ở quý 2 xuống 46 triệu ở quý 3 và 47 triệu ở quý 4.
Qúy 1/2018, lợi nhuận toàn khách sạn tăng lên 1085 triệu đồng tăng 21,29 % tương ứng tăng 195 triệu đồng so với quý 4/2017. Trong đó lợi nhuận từ hoạt động lưu trú là 721 triệu đồng; lợi nhuận từ hoạt động ăn uống là 296 triệu đồng tăng 56,61% tương ứng tăng 107 triệu đồng; lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung là 68 triệu đồng tăng 21 % tương ứng tăng 21 triệu đồng.
Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn King’s Finger trong 1 năm qua (tháng 3/2017 đến tháng 3/2018) có những biến động, song khách sạn đã có những biện pháp khắc phục những khó khăn và bằng chứng là năm 2018 lợi nhuận đã tăng. Do đó, khách sạn cần có những biện pháp nhằm thu hút khách hơn nữa trong thời gian đến góp phần tăng doanh thu trong từng bộ phận. Đồng thời cần quản lý chặt chẽ tình hình chi phí làm sao cho chi phí thấp nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách.