2.3.1.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch (tour) cung cấp cho khách du lịch.
Hoạt động xây dựng chương trình:
Trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà công ty khai thác, từ các phản hồi và phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, cùng với sự dày dặn kinh nghiệm của các hướng dẫn viên, bộ phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng các tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp tại các điểm du lịch, tiến hành kí kết các hợp đồng khai thác...
Công ty cũng đã lên kế hoạch khảo sát các địa điểm mới cho các tour mới, tìm kiếm thông tin về các tuyến điểm du lịch mới trong nước, đồng thời tìm hiểu, bổ sung và nâng cao chất lượng các tour mới nhằm đáp ứng cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng, về xu hướng đi du lịch của khách du lịch để kịp thời tung ra các tour phù hợp với nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách du lịch.
Trước thời điểm mùa vụ du lịch của khách nội địa tăng cao trong những năm trở lại đây, công ty sử dụng đội ngũ cộng tác viên và thực tập sinh thực hiện công tác thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu thị trường. Thông tin chủ yếu được khai thác và tìm hiểu dựa trên khách hàng ở thành phố Đà Nẵng, Hội An, Huế là chủ yếu. Dựa trên những thông tin này công ty phân chia nguồn khách ra thành các thị trường khác nhau để tiện cho việc thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu, mong muốn, đặc điểm tiêu dùng của khách.
Ngoài ra, dựa vào thông tin về tuyến du lịch gần nhất của khách hàng và dự định đi du lịch trong tương lai. Công ty đưa ra đánh giá về xu hướng đi du lịch của khách du lịch.
Công ty đưa ra được những chính sách thu hút khách như là tăng thêm sự ưu đãi về giá cả hay nâng cao chất lượng chương trình.
Quản lý chất lượng các chương trình du lịch
Công ty luôn phấn đấu nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa cũng như tạo ra sự khác biệt của sản phẩm khi đưa ra sản phẩm mới cho công ty. Sự cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành luôn đòi hỏi việc nâng cao chất lượng chương trình, cấp lãnh đạo cũng như nhân viên của công ty luôn nhận thức rõ ràng chất lượng chương trình là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất. Vì vậy công ty đã sử dụng một số biện pháp khác nhau để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tạo ra sự khác biệt với các công ty lữ hành khác, bao gồm:
Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ và nhân viên phòng điều hành, nâng cao hiệu quả xử lý thông tin từ khách và các nhà cung cấp. Quản lý chặt chẽ chất lượng các chương trình bằng việc nâng cao một cách đồng bộ chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, quản lý chặt quá trình cung cấp các dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình cũng như các phương tiện kỹ thuật có liên quan.
Công ty dành nhiều ưu đãi cho khách nội địa khi đặt tour nội địa như giảm giá cho đoàn khách lớn ( trên 20 khách), khách quen, giảm giá hoặc miễn cho trẻ em dưới 7 tuổi đi theo đoàn.
Hình thức thanh toán thuận tiện. Công ty có thể chấp nhận khách trả chậm, thanh toán một phần trước chuyến đi, phần còn lại thanh toán sau khi kết thúc chương trình.
Công ty luôn tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách hàng. Việc đăng ký chỗ và mua sản phẩm được tiến hành thuận lợi, thời gian nhanh chóng. Khách hàng có thể đặt tour qua website của công ty Vitraco Tour, hoặc có thể điện thoại hoặc gởi mail trực tiếp đến công ty và sau đó nhân viên bộ phận sale, marketing của công ty sẽ trực tiếp tư vấn các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng..
Đối với khách hàng tổ chức, công ty thường tổ chức các tour theo yêu cầu của họ, đồng thời cũng có những tour sẵn để khách hàng lựa chọn. Các tour này thường là các tour dài ngày đến các địa điểm nổi tiếng trong nước và các nước trong khu vực.
Đối với đối tượng khách hàng là khách lẻ ghép đoàn, công ty có các Open tour được tổ chức hàng tuần và chủ yếu là các tour dọc tuyến “ Hành trình di sản” đến các địa điểm như: Bà Nà, Phong Nha- Kẻ Bàng, Cù Lao Chàm, suối nước khoáng Thanh Tân..
Vì để tận dụng triệt để lợi thế mảng vận tải của công ty, nên các tour của công ty tổ chức là các tour du lịch đường bộ. Hiện tại các tour du lịch đường hàng không và đường thủy thì ít phát triển hơn.
Công ty luôn luôn cố gắng để có thể kiểm soát chất lượng tour một cách tốt nhất. Đồng thời luôn tiếp thu các ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng để có thể phát huy các ưu điểm và hạn chế.
*Phân tích một số chương trình du lịch nội địa của công ty TNHH Liên Hợp Vận tải và du lịch Vitraco Tour Đà Nẵng
Các hình thức tổ chức chương trình du lịch mà công ty đang khai thác:
Tổ chức chương trình hội nghị hội thảo kết hợp du lịch trong và ngoài nước.
Trong những năm gần đây, hòa nhập với xu thế phát triển của thành phố Đà Nẵng đón rất nhiều lượt khách đến với những mục đích, chuyến đi khác nhau. Trong đó có các chương tình hội nghị, hội thảo, diễn đàn doanh nghiệp thuộc phần đa số, chỉ đứng sau khách có nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng.
Chính vì thế, công ty Vitraco Tour đã tổ chức rất nhiều các chương trình hội nghị, hội thảo, sự kiện mang tính chất quan trọng, kết hợp với du lịch cho mọi đối tượng khách trong và ngoài nước, phù hợp với mọi nhu cầu về chất lượng cũng như số lượng.
Kết hợp với học tập và làm việc là vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, vừa tạo nên động lực hăng say làm việc, vừa thôi thúc tinh thần đoàn kết của mọi người trong một lớp học, một công ty… Nắm rõ mong muốn đó, vào những dịp lễ, cuối tuần hay những dịp tri ân nhân viên, khách hàng của các công ty, các lớp học họp mặt chia tay … Công ty Vitraco đã tổ chức các sự kiện Gala Dinner hay Team Building cô cùng sổi nổi, ấn tượng, nhiều niềm vui và đáng nhớ.
Tổ chức chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam:
Hiện nay, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng là điểm đến lý tưởng cho mọi đối tượng khách nước ngoài. Họ tìm thấy được ở đây nhiều nền văn hóa lâu đời vẫn được bảo tồn, gìn giữ và phát triển. Bên cạnh đó là nhiều điểm tham quan mới lạ, vui chơi giải trí an toàn và có sức hút lớn.
Vitraco Tour cũng vinh hạnh là một trong những công ty được chọn lựa để mang đến cho họ những trải nghiệm về đất nước cũng như con người Việt Nam.
Tổ chức chương trình du lịch tham quan các nước trên thế giới:
Khi nhu cầu du lịch trong nước đã được đáp ứng gần như trọn vẹn. Đối tượng khách Việt Nam có xu hướng mở rộng môi trường tìm kiếm và khám phá du lịch sang các nước khác trên thế giới. Trong đó, điển hình là các nước lân cận như: Thái Lan, Lào, Campuchia, Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Mỹ, Nhật Bản…
Công ty Vitraco đã tổ chức rất nhiều và mang lại sự thành công không kém cho các đoàn khách nội địa khi tham quan tại nước ngoài. Từ giấy tờ, chất lượng đến khám phá triệt để các điểm tham quan nhưng vẫn cân đối thời gian để khách có khoảng thời gian riêng nghỉ ngơi, khám phá theo cách riêng của mình.
Tổ chức chương trình du lịch trong nước cho khách Việt Nam:
Công ty Vitraco Tour đã tổ chức được rất nhiều các tour du lịch nội địa cho mọi đối tượng khách Việt Nam như : Cán Bộ công nhân viên chức, Giáo viên, học sinh, sinh viên đến
thương binh, cán bộ hưu trí hay trẻ nhỏ của các trường mầm non … Tất cả đều được đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên Công ty Vitraco phục vụ tận tâm, uy tín, chất lượng, phụ hợp với nhu cầu của từng du khách.
*Một số tour du lịch nội địa hiện tại công ty đang khai thác :
Bảng 2.7 : Hệ thống các chương trình du lịch nội địa tại công ty
STT Chương trình du lịch Độ dài chuyến
hành trình
Giá Tour/ Khách 1 Đà Nẵng - Quảng Bình - Viếng Đại Tướng Võ Nguyên Giáp - Khám
Phá Động Thiên Đường
3 ngày 2 đêm 1.950.000
2 Đà Nẵng -Hà Nội - Lào Cai- Sapa - Hà Khẩu (TQ) - Hà Nội – Đà Nẵng 5 Ngày 4 Đêm 6.301.000 3 Đà Nẵng- Nha Trang- TP HCM- Cần Thơ- Đà Lạt 8 ngày 7 đêm 2.365.000 4 Đà Nẵng - Huế - Suối Nước Khoáng - KDL Mỹ An - Thiền Viện Trúc
Lâm
2 ngày 1 đêm 1.430.000
5 Đà Nẵng - Nha Trang – Đà Lạt- Đà Nẵng 6 ngày 5 đêm 4.107.000
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua hệ thống các chương trình du lịch của Vitraco Tour, có thể rút ra một số nhận xét:
Thực tế cho thấy, các chương trình du lịch nội địa của công ty đã có sự sáng tạo, có nhiều điểm đến mới trong chương trình hơn, nhưng mức độ khác biệt vẫn chưa cao so với các công ty cùng ngành khác. Hầu hết các chương trình du lịch của công ty xuất phát từ điểm đi là thành phố Đà Nẵng, chính vì thế một phần nào đã làm thu hẹp lượng khách đến với công ty hơn.
• Đánh giá đội ngũ Hướng dẫn viên:
Đội ngũ Hướng dẫn viên nội địa của công ty bao gồm cả Hướng dẫn viên trực thuộc và Hướng dẫn viên cộng tác. Hiện nay công ty có 3 hướng dẫn viên( chiếm 2,22% lực lượng
lao động tại công ty). Trong đó, có 2 nữ và 1 nam; đều dưới 35 tuổi; 2 hướng dẫn viên có trình độ đại học và tốt nghiệp cao đẳng. Các hướng dẫn viên này chủ yếu thực hiện công tác hướng dẫn cho khách inbound và đều có hơn 3 năm kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn.
Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là sử dụng nguồn cộng tác viên từ các công ty lữ hành khác như: Saigontourist, Vitours,… hay hướng dẫn viên tự do. Lực lượng này rất đa dạng về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn. Các hướng dẫn viên này cộng tác với công ty để nhận hướng dẫn cho đoàn khách khi công ty không còn hướng dẫn viên hay hướng dẫn viên không nói được ngoại ngữ mà đoàn khách yêu cầu, việc quản lý lực lượng này tương đối khó khăn vì dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên ở Đà Nẵng chưa phát triển mạnh, số lượng nhà cung cấp còn ít nên việc cộng tác này tiềm tàng nhiều rủi ro cho công ty. Các hướng dẫn viên làm việc với công ty theo hình thức này thường làm theo một hoặc một vài tour, có một vài người là cộng tác viên thường xuyên của công ty.
Vì công ty có ít hướng dẫn viên chính thức nên vào thời vụ du lịch thì việc huy động đội ngũ cộng tác viên đôi khi gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
• Đánh giá về các điểm du lịch và chất lượng dịch vụ trong các tour du lịch nội địa tại công ty:
Các điểm du lịch trong các tour du lịch nội địa của công ty tuy có một số điểm đã được đưa vào khai thác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách những khi nói đến mức độ đa dạng về điểm đến trong các tour du lịch nội địa này vẫn chưa cao. Vẫn chưa có sự khác biệt nhiều so với các công ty hoạt động cùng lĩnh vực.Về chất lượng dịch vụ trong các tour này thì đang được công ty cải thiện tạo sự hài lòng cao nhất cho du khách.