1.5 Marketing du lịch và chính sách marketing – mix (4P)
1.5.2.1 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú rất đa dạng nên cần phải xây dựng chính sách sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn được chia làm 2 loại: (Quản trị kinh doanh khách sạn_Đại học Kinh Tế Quốc Dân)
- Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng và không chuyển quyền sỡ hữu từ người bán sang người mua. Trong sản phẩm dịch vụ này lại bao gồm 2 loại chính
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngồi 2 loại dịch vụ nói trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong dịch vụ bổ sung, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ khơng bắt buộc.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.
Chính sách sản phẩm bao gồm:
a) Định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu: khách sạn sẽ xác định chủng loại, cơ cấu sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu của khách sạn, để khách sạn có thể đứng vững trên thị trường. Tùy vào các đối tượng khách khác nhau mà các khách sạn sẽ có những sản phẩm dịch vụ độc đáo khác nhau.
b) Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũ, hồn thiện quy trình phục vụ, tăng cường dịch vụ bổ sung.
c) Thường xuyên đổi mới sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, việc thay đổi sản phẩm trong kinh doanh lưu trú đưa ra những gói sản phẩm mới có tính hấp dẫn tạo khả năng phân biệt đối với các đối thủ cạnh tranh và tạo điều kiện thu hút khách.
d) Tăng cường cung cấp thông tin về sản phẩm cho các đối tượng khách mục tiêu: sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm khi đã tiêu dùng và sử dụng sản phẩm. Vì vậy để tránh rủi ro và mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và cảm giác an tồn thì khách sạn cần phải cung cấp cho khách hàng một lượng lớn thông tin về sản phẩm của khách sạn.