Hệ thống kênh phân phối của TTKD hiện đang có một số mâu thuẫn, xung đột phát sinh trong kênh, cụ thể như sau:
2.2.2.1. Các xung đột, mâu thuẫn trong kênh phân phối
+ Xung đột kênh dọc
Xung đột giữa TTKD với các đại lý
TTKD thực hiện chăm sóc và bán hàng trực tiếp cho các điểm bán thuộc kênh phân phối của đại lý.
Đại lý không nắm các đặc điểm, tính năng sản phẩm gói cước và dịch vụ của Vinaphone và chưa tư vấn rõ ràng các dịch vụ cho khách hàng dẫn đến khách hàng không nắm rõ dịch vụ, gây nhầm lẫn, khiếu kiện…
Đại lý không thực hiện đúng cam kết về giá trị mua hàng theo quy định hàng tháng.
Chiết khấu bán hàng của đại lý đối với các điểm bán cao hơn quy định của TTKD đối với các điểm bán.
Điểm bán không trưng bày các sản phẩm, tờ rơi Vinaphone do TTKD cung cấp. Điểm bán không nắm các đặc điểm, tính năng sản phẩm gói cước và dịch vụ. TTKD chưa đầu tư hỗ trợ hoặc trang bị chậm hình ảnh cho các điểm bán. Xung đột giữa đại lý với điểm bán: xung đột quyền lợi khi chiết khấu giữa 2 thành phần kênh thấp, không có sự chênh lệch lớn.
Xung đột giữa điểm bán và nhân viên thị trường: nhân viên thị trường bán hàng cho khách hàng của điểm bán thường cung cấp.
+ Xung đột kênh ngang
Xung đột do cạnh tranh: Các đại lý trung gian cạnh tranh với nhau để bán hàngcho điểm bán bằng các hình thức bán trả chậm, giao hàng tận nơi, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ khác như MobiFone, Viettel, Gmobile, Vietnamobile hoặc thiết bị đầu cuối đi kèm. Việc cạnh tranh này thường gây bất lợi cho các đại lý có quy mô nhỏ, tiềm lực kinh tế yếu. Ngoài ra các điểm bán trên cùng địa bàn cũng cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng bằng cách giảm giá bán cho khách hàng chấp nhận lợi nhuận thấp.
Xung đột về quyền lợi: Các đại lý có quy mô lớn, tiềm lực mạnh, đặc biệt là khả năng phân phối thường được lợi thế hơn các đại lý khác bởi được hỗ trợ bằng các chính sách chậm thanh toán hoặc các chính sách khuyến khích bán hàng trong từng
đợt bán hàng của TTKD.
Xung đột đa kênh: xung đột giữa đại lý của TTKD với các đại lý tỉnh thành
2.2.2.2. Giải quyết xung đột trong kênh phân phối tại trung tâm kinh doanh VNPT – Điện Biên
Hiện nay, các xung đột trong kênh phân phối tại TTKD mặc dầu chưa đến mức nghiêm trọng nhưng vẫn tiềm ẩn nguy cơ và ảnh hưởng xấu đến toàn bộ hệ thống kênh phân phối. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy hiện tại TTKD chưa có cơ chế, biện pháp cụ thể nào giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối.