Để đánh giá hoạt động của các kênh bán hàng, Trung tâm đang thực hiện đánh giá theo từng đối tượng cụ thể với các tiêu chí sau:
Đối với kênh cửa hàng trực tiếp: TTKD thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng đối với từng cửa hàng, từng nhân viên giao dịch theo các tiêu chí sau:
Đảm bảo chỉ tiêu phát triển thuê bao, thu cước, doanh thu bán lẻ và số lượng khách hàng giao dịch viên/ cửa hàng đã thực hiện chăm sóc trong tháng.
Hình ảnh đảm bảo về tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Vinaphone tại các cửa hàng.
Trưng bày hàng hóa theo quy chuẩn về chủng loại, sắp xếp, giá cả tính năng...
Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm... hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi... cho khách hàng, không được để khách hàng khiếu nại vượt cấp.
Thực hiện các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giao dịch viên, nhân viên thị trường theo bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của VNPT.
Đối với nhân viên thị trường: Trung tâm thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng theo các tiêu chí sau:
Chỉ tiêu bán hàng, phát triển thuê bao hàng tháng của từng nhân viên.
Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm... hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi... cho khách hàng.
Việc đánh giá đối với nhân viên thị trường và các giao dịch viên được thực hiện thường xuyên hàng tháng và là cơ sở để đánh giá chất lượng hoàn thành công
việc, chấm lương hàng tháng của nhân viên.
Kênh trung gian đại lý: Tiêu chí đánh giá đơn giản là chỉ tiêu mua hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu Vinaphone tại đại lý.
- Trong 3 tháng liên tục phải có hành động mua hàng, giá trị mỗi đơn hàng tối thiểu 50 triệu đồng/tháng, 100 bộ kit/tháng.
- Duy trì hình ảnh: Treo bảng hiệu, kệ tờ rơi, tờ rơi Vinaphone do TTKD trang bị. - Kênh trung gian điểm bán: TTKD thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng kênh trung gian điểm bán dựa theo doanh số mua hàng của TTKD và việc trưng bày các sản phẩm Vinaphone. Điều này được đánh giá qua các cộng tác viên chăm sóc điểm bán. Mỗi cộng tác viên chăm sóc 60 – 70 điểm bán theo các tiêu chí sau:
Chỉ tiêu bán hàng hàng tháng do các cộng tác viên bán hàng tại các điểm bán: tối thiểu 30 triệu đồng/tháng, 20 bộ kit/tháng.
Duy trì hình ảnh: Đảm bảo các điểm bán đều được cung cấp đầy đủ các tờ rơi, Poster, chính sách khuyến mãi.
Trưng bày hàng hóa: Có trưng bày hàng hóa của Vinaphone tại gian hàng về bộ kít, thẻ cào...
Nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt kịp thời các chương trình khuyến mãi, chính sách, tính năng gói cước, sản phẩm,... hiện hành để thực hiện bán hàng và chăm sóc, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến khuyến mãi, cho khách hàng.
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của kênh bán hàng về quy định đánh giá chất lượng kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Điện Biên
Nội dung
Rất không hài lòng --- Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Đánh giá kênh bán hàng qua doanh số hàng tháng. 0 0 315 155 6 Đánh giá duy trì hình ảnh tại kênh 0 66 284 126 0 Đánh giá việc phát triển mới dịch vụ qua các thành
viên kênh 0 0 374 97 5
Đánh giá mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ qua
Đánh giá mức độ sẵn sàng đáp ứng dịch vụ tại các
kênh bán hàng 0 125 308 38 5
Nguồn: Kết quả khảo sát của Trung tâm kinh doanh VNPT – Điện Biên năm 2019
Qua kết quả khảo sát từ bảng 2.6 có thể thấy toàn bộ kênh bán hàng được khảo sát đều hài lòng với việc đánh giá chất lượng kênh bán hàng thông qua doanh số hàng tháng của kênh. Tuy nhiên đối với các chỉ tiêu khác như đánh giá duy trì hình ảnh tại kênh bán hàng có đến 66 kênh bán hàng được khảo sát không hài lòng với tiêu chí. Đặc biệt với chỉ tiêu đánh giá mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ qua hình thức Outbound hàng quý có đến 346 kênh bán hàng không hài lòng chiếm đến 73% số kênh bán hàng được khảo sát.
Do đặc thù kênh bán hàng của VNPT – Điện Biên thường ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho các 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh, chính vì thế việc nắm bắt các dịch vụ của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn. Nên việc đánh giá kênh bán hàng qua việc đánh giá mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ gặp phải sự phản đối lớn của các đại lý, điểm bán.