HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀNGỬI KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CÁC NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1234
1. Lãi suất 2.0% 4.4% 26.4% 49.0 % 18.2 %
Sản phẩm tiền gửi có mức lãi suất cao và canh tranh 1.5% 5.4% 34.6% %50.0 8.5% Ngân hàng có những ưu đãi lãi suất cho khách hàng thân
thiết 1.5% 4.6% 22.3%
50.0% %
21.6% %
Lãi suất của ngân hàng phù hợp với từng kỳ hạn tiền gửi 3.1% 3.1% 22.3% %46.9 %24.6
2. Uy tín 2.3% 1.0% 9.7% 44.9
% %42.1
Ngân hàng có danh tiếng tốt 2.3% 0.8% 8.4% 52.3
% %36.2
Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với
khách hàng 2.3% 0.8% 13.1%
41.5% %
42.3% %
Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng 2.3% 1.5% 7.7% %40.8 %47.7
3. Chất lượng phục vụ 4.2% 4.6% 19.2% 48.2
% %23.8
Thái độ của nhân viên lịch sự vui vẻ, ân cần 3.9% 0.0% 12.3% 59.2
% %24.6
Nhân viên có chun mơn tốt 3.1% 0.8% 19.2% %49.2 %27.7
Nhân viên xử lí các tình huống phát sinh một cách kịp thời và nhanh chóng
2.3% 2.3% 26.2% %44.6 %24.6
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh 3.1% 5.4% 14.6% 56.1 %
20.8% %
Được phục vụ thức uống... trong thời gian chờ 8.5% 14.6% 23.9% %31.5 %21.5
4. Cơ sở vật chất 2.9% 1.5% 9.6% 54.1
%
31.9% %
Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ 3.1% 1.5% 6.1% 56.2 %
33.1% %
Ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại 3.1% 1.5% 12.3% 53.1 %
30.0% %
Có địa điếm giao dịch dễ tiếp cận 3.1% 2.3% 10.0% %54.6 %30.0
Mạng lưới ATM phổ biến 2.3% 0.8% 10.0% %52.3 %34.6
5. Chính sách marketing 2.1% 2.6% 21.0% 50.5
% %23.8
Thường xuyên có những ưu đãi, tri ân dịp lễ 1.5% 3.9% 21.5% 54.6 %
18.5% %
Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin về ngân hàng trên
các mạng xã hội 3.1% 0.8% 14.6%
54.6% %
26.9% %
Hình thức quảng cáo dễ tiếp cận 1.5% 3.1% 26.9% %42.3 %26.2
6. Chăm sóc khách hàng 3.3% 5.1% 17.2% 50.3
% %24.1
Gửi tin nhắn, quà nhân dịp sinh nhật của khách hàng 3.1% 3.1% 15.4% %55.4 %23.0 Thông báo khách hàng khi tiền gửi đến hạn hay đến thời
gian rút lãi. 2.3% 2.3% 14.6%
53.9
% %26.9
Hổ trợ khách hàng đến giao dịch trễ hơn giờ làm việc 4.6% 10.0% 21.5% 41.6
% %22.3
7. Sự hài lòng của khách hàng 2.8% 1.0% 17.7% 51.3
%
27.2% %
Khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV là nơi gửi tiền gửi 3.1% 0.8% 13.8% %60.8 %21.5 An tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng 3.1% 0.8% 20.0% %41.5 %34.6 Khách hàng sẽ giới thiệu người quen, bạn bè. gửi tiền tại
ngân hàng BIDV
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
• về lãi suất tiền gửi
Có 50% khách hàng cá nhân đồng ý đánh giá BIDV có lãi suất tương đối tốt tuy nhiên
bên cạnh đó cũng có một số KHCN cho rằng lãi suất của BIDV chưa thật sự ấn tượng cụ thể nhóm này chiếm trung bình khoảng 26% tổng đánh giá về lãi suất của ngân hàng. Thực tế cho thấy thì lãi suất của BIDV trong nhóm các ngân hàng có cổ phần nhà nước là hợp lý nhưng vẫn chưa quá nổi bất trong hệ thống NHTM để thu hút và gây ấn tượng với khách hàng.
• về uy tính và hình ảnh của ngân hàng
KHCN có đánh giá cao về uy tín và hình ảnh của BIDV. Trung bình 42% rất đồng ý rằng BIDV có uy tính tốt và gần 45% đánh giá là đồng ý. Có thể thấy, BIDV đã rất thành công trong việc xây dựng một hình ảnh đẹp đối với khách hàng, điều này góp phần cho việc huy động tiền gửi KHCN của ngân hàng đạt kết quả khả quan trong giai đoạn nghiên cứu.
• Chất lượng phục vụ
Phần lớn khách hàng cá nhân cho rằng ngân hàng BIDV có chất lượng phục tương đối tốt (48% đồng ý), nhưng bên cạnh đó có trung bình 19% khách hàng đánh giá trung lập và gần 15% khách hàng cho rằng BIDV chưa có sự phục vụ chu đáo trong thời gian chờ của khách hàng, và 26% khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng chưa nhanh nhẹn trong quá trình xử lý các giao dịch phát sinh. Sự tinh tế trong phục vụ khách hàng là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo thiện cảm với khách hàng mới, vậy nên, BIDV cần chú trọng những chi tiết nhỏ để tạo sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất của BIDV được KHCN đánh giá chung là tốt (54.1% đồng ý và 31.9% rất đồng ý) nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số KHCN cho rằng cơng nghệ của ngân hàng sử dụng chưa thật sự quá hiện đại (12.3% đánh giá trung lập trên tổng 130 câu trả lời) và 10% khách hàng cho rằng địa điểm giao dịch và mạng lưới ATM cũng không qua phổ biến. Một số chi nhánh ngân hàng, PGD nằm ở những khu vực vùng ít dân cư và vùng ngoại thành thì cơ sở vật chất chưa được ngân hàng chú trọng và địa điểm một số PGD cũng khó tiếp cận. Do đó, ngân hàng cần đồng bộ hóa tồn diện để các PGD, chi nhánh đạt chuẩn công nghệ hiện đại, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Hoạt động quảng cáo
Trung bình có 21% khách hàng cho rằng các chính sách Marketing của ngân hàng không ấn tượng, các chính sách ưu đãi, tri ân khơng thu hút và hình thức quảng cáo khơng dễ tiếp cận. Marketing giúp ngân hàng huy động tiền đạt hiệu quả hơn, vậy nên BIDV cần nghiên cứu và cung cấp nhiều chính sách quảng cáo nhằm mang các sản phẩm của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn nửa.
• Chăm sóc khách hàng
Trung bình có hơn 50% khách hàng đồng ý đánh giá nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của BIDV là tốt và 24.1% là rất đồng ý. Bên cạnh đó, trung bình có hơn 17% đánh giá trung lập về yếu tố này cụ thể có 21.5% ý kiến khách về việc hỗ trợ khách hàng trễ hơn giờ làm việc chưa thật sự ấn tượng và chưa tốt , 10% cho rằng BIDV chưa thật sự hỗ trợ cho khách hàng. Do đó, BIDV cần cân nhắc lại chất lượng phục vụ của ngân hàng để tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng
Tóm lại: Phần lớn câu trả lời từ khảo sát cho thấy khách hàng có sự đánh giá cao với
các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng BIDV . Tuy nhiên, vẫn có một số bộ phận khách hàng chưa có sự hài lịng. Lý do nằm ở các nhân tố lãi suất, chất lượng phục vụ và chính sách marketing của ngân hàng.
3.3 Đánh giá chung hoạt động huy động tiền gửi KHCN tại BIDV3.3.1 Những kết quả đạt dược