Trong giao tiếp, phương tiện phi ngôn ngữ được sử dụng đóng vai trò chủ yếu không chỉ trong việc truyền đạt thông tin mà còn biểu hiện tâm trạng, xúc cảm, tình cảm, thái độ,… của chủ thể giao tiếp. Các phương tiện phi ngôn ngữ được sử dụng thường xuyên trong giao tiếp có thể kể là ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, dáng vẻ bề ngoài, cử động của đầu, cử chỉ, tư thế, tiếp xúc thân thể, là giọng nói, là khung cảnh giao tiếp như khoảng cách, vị trí bàn ghế,…
Nét mặt biểu lộ cảm xúc của con người. Theo các nhà tâm lý học thì nét mặt có thể biểu lộ 6 cảm xúc như vui, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi và ghê tởm. Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được chú ý. Nét mặt góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh của cá nhân trong mắt người khác. Với số kiểu nét mặt phong phú của con người, con người có thể dễ dàng gây hiệu ứng trong giao tiếp nếu như con người biết sử dụng kiểu nét mặt phù hợp. Trong giao tiếp thường nhật hoặc trong giao tiếp văn phòng, nét mặt thân thiện là nét mặt được khuyến khích sử dụng. Đó là nét mặt nhẹ nhõm, dễ gần khi có thể nhẹ nhàng nở nụ cười tươi với sự chuyển động tổng hợp của cơ mặt...
28 Ánh mắt là phương tiện giao tiếp không lời có khả năng chuyển tải không những tâm trạng, trạng thái xúc cảm, tình cảm của con người mà còn là nơi tiếp nhận các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài. Con người có bao nhiêu cái nhìn là có bấy nhiêu tính cách. Do vậy, biết giao tiếp bằng mắt sẽ đem lại nhiều hiệu quả trong quá trình giao tiếp. Có một vài yêu cầu khi giao tiếp bằng mắt như: luôn cố gắng giữ ánh mắt nhẹ nhàng và thân thiện, dùng cái nhìn thẳng vào mắt đối tượng, sử dụng đỉnh tam giác từ giữa chân mày xuống hai mắt của đối tượng để tạo ra sự thiện cảm và đương nhiên là tránh những ánh mắt cấm kị như: ánh mắt soi mói, ánh mắt dò xét, ánh mắt lạnh lùng, ánh mắt xem thường... Yêu cầu đơn giản nhất khi giao tiếp bắng mắt là nhìn vào mắt đối tượng, giữ cái nhìn vào mắt của nhau càng lâu càng tốt theo thời gian của cuộc giao tiếp và hạn chế “đậu mắt” không đúng chỗ trong giao tiếp.
Ánh mắt thiện cảm (khi đồng tử nở to) và ánh mắt không thiện cảm (khi đồng tử thu nhỏ)
Nụ cười là phương tiện giao tiếp không lời với chức năng chính là thể hiện xúc cảm, tình cảm của con người. Nụ cười cũng biểu lộ một phần tâm trạng và tính
cách của người đang cười và đôi khi cười cũng còn được sử dụng như một tín hiệu âm thanh lấp đầy trong quá trình giao tiếp. Để diễn giải đúng ý nghĩa của nụ cười thì cần chú ý kết hợp quan sát cả đôi mắt và khóe miệng của người đang cười. Thông thường, để gây hiệu ứng giao tiếp thì nụ cười chữ a là nụ cười mang hiệu ứng tích
29 cực hơn cả. Nụ cười này đảm bảo các yêu cầu như: tươi, sáng, có sự chuyển động của cả mắt mà chúng ta có thể gọi là cười bằng mắt, có sự bộc lộ cảm xúc qua phần răng - lợi vừa phải cũng như có sự chuyển động tươi của cả nét mặt. Đặc biệt nụ cười này đáp ứng cảm xúc tích cực của con người là khi con người cảm thấy vui vẻ và ngạc nhiên hay hạnh phúc thì khẩu hình chữ a và âm thanh a thường bộc lộ rất tự nhiên và sảng khoái. Những thực nghiệm tâm lý đã minh chứng rằng khi con người nở nụ cười với một đối tượng thì chắc chắn rằng phản ứng mà chúng ta nhận được đó chính là một nụ cười rất tươi. Vì vậy, ngạn ngữ Trung Hoa có câu: “Kẻ nào không biết cười thì đừng nên mở tiệm”. Lẽ đương nhiên, trong từng tình huống khác nhau, nụ cười cũng phải phù hợp theo nguyên tắt đúng nơi - đúng chỗ và mang tính thích ứng thực tế.
Các kiểu cười khác nhau và kiểu cười chữ a
Dáng vẻ bề ngoài được xem là một dạng phương tiện đặc biệt trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Dáng vẻ bề ngoài gồm hình dáng thân thể, cung cách đi đứng, trang phục và cung cách ứng xử.Hình dáng thân thể thường có sự tác động mạnh đến người tri giác trong giao tiếp trong đó yếu tố chiều cao được cho là yếu tố có tác động mạnh nhất.Cung cách đi đứng của một người cũng nói lên nhiều điều về họ như vị thế, tâm trạng, văn hóa, chủng tộc cũng như sự nhận thức về bản thân. Trang phục bổ sung diện mạo cho con người bao gồm sự phối hợp các kiểu quần áo, màu
30 sắc vải, trang sức cung cấp thông tin về lứa tuổi, nghề nghiệp, vị trí xã hội, đẳng cấp và khiếu thẩm mỹ của con người. Trang phục là một phần của định hướng giao tiếp và góp phần giúp giao tiếp thành công.Trong giao tiếp công sở, trang phục đẹp là một trong những yếu tố hấp dẫn. Để đạt được điều này thì việc đảm bảo các yêu cầu như: phối màu quần áo, cà vạt hay khăn choàng phải tuân thủ nguyên tắc “tông tương tong” hay tương phản. Bên cạnh đó, các yêu cầu về trang sức, phụ hiện trang trí phù hợp là các yêu cầu cũng cực kỳ quan trọng.Mặt khác, trên bình diện xây dựng hình ảnh thì đồng phục của cơ quan và những biểu trưng khác có liên quan sẽ đem lại những hiệu ứng không kém phần độc đáo.
Cử chỉ là sự vận động của tay chân và thân thể. Cử chỉ thường được dùng để minh họa, nhấn mạnh, bổ sung cho những gì đang nói hoặc thậm chí có thể thay thế lời nói thông qua các dấu hiệu trong cử chỉ. Cử chỉ cũng được con người dùng để biểu lộ cảm xúc và thái độ. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp cử chỉ lại là thói quen của cá nhân.Liên quan đến việc khéo léo sử dụng cử chỉ không thể không phân tích hiệu ứng của tư thế.Tư thế thể hiện qua cách đứng, cách ngồi, cách đi đứng của cá nhân trong giao tiếp.Tư thế đôi khi cũng mang đặc trưng của từng nền văn hóa.Thông thường trong giao tiếp, tư thế thể hiện thái độ, vị thế xã hội cũng như tham gia quản lý tình huống giao tiếp trực tiếp. Có
một số cử chỉ cấm kị chắc chắn người giao tiếp cần tuân thủ như: chỉ trỏ về phía đối tượng, cầm que chỉ trỏ về phía đối tượng, búng tay thường xuyên, chắp tay sau lưng liên tục trong khi xuất hiện trước nhiều người. Ngoài ra có một số tư thế đứng chuẩn mực mà người nghiên cứu về giao tiếp cần tuân thủ như: kiểu đứng chân rộng gần bằng vai, kiểu đứng 10 h hoặc 2h với bàn tay xếp đều trước bụng... Lẽ đương nhiên, những yêu cầu này có thể
31 được điều chỉnh phù hợp với từng giới tính dù rằng những yêu cầu cơ bản là nhất quán.
Tiếp xúc thân thể thể hiện qua nhiều hình thức như bắt tay, ôm, vỗ vai, hôn má, đẩy,…cũng phụ thuộc rất nhiều vào đặc trưng của các nền văn hóa.
Có thể đề cập đầu tiên đến cái bắt tay. Đây là hành động mang tính xã giao không lời hết sức phổ biến. Có nhiều kiểu bắt tay khác nhau nhưng theo quy chuẩn cơ bản kiểu bắt tay mang tính xã giao quốc tế vẫn là bắt tay bằng một tay, thường là sử dụng tay phải, khoảng cách giữa thân hình của hai người khoảng ¾ cánh tay, bàn tay chạm tương đối sâu vào bàn tay đối tượng. Ngoài ra, khi bắt tay thì tay vẫn nên đỡ tay đối tượng, mắt vẫn nhìn đối tượng khi bắt tay và nữ thường được quyền chủ động bắt tay cũng như người quản lý được giao quyền chủ động nhiều hơn khi bắt
tay...
Còn kiểu ôm hôn xã giao hợp lý vẫn là ôm hôn má chạm má và tuyệt nhiên không được dùng môi của mình để chạm vào má của đối tượng cũng như sự chạm vai chỉ là tương đối.
Khoảng cách giữa các bên trong giao tiếp:
Đây cũng là một yếu tố nói lên mối quan hệ khá đặc biệt trong giao tiếp. Khoảng cách trong giao tiếp với người khác cũng có một ý nghĩa nhất định. Có thể phân tích cụ thể như sau:
+ Khoảng cách công cộng (>3,5m) trong tiếp xúc với người lạ
+ Khoảng cách xã giao (>1m - < 3,5m), phù hợp với tiếp xúc ở đám đông tụ tập theo nhóm
+ Khoảng cách thân mật (>0,5m - <1m) thường trong các bữa tiệc, giao tiếp ở cơ quan, với bạn bè.
+ Khoảng cách riêng tư (0m - < 0,5m) trong quan hệ thân mật, gần gũi như người thân, trong gia đình, người yêu.
32 Vị trí, kiểu bàn ghế trong giao tiếp:
Trong môi trường văn phòng - công sở hay trong môi trường công cộng, vị trí chỗ ngồi cũng thể hiện một số ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.Chính vì thế, việc bày trí bàn họp và việc tìm chỗ ngồi cũng nói lên kiến thức và kỹ năng của người giao tiếp. Có thể quan tâm đến những yêu cầu cơ bản sau khi xác định vị trí ngồi:
+ Vị trí góc phù hợp với câu chuyện tế nhị, lịch sự giữa hai người
+ Vị trí hợp tác thể hiện hai người ngồi cạnh nhau cùng nhìn về một hướng hoặc ngồi đối diện nhưng chiếc bàn có tác dụng như chổ để giấy tờ.
33 như là chiến tuyến.
+ Vị trí độc lập là cách sắp xếp không phải để đối thoại mà thể hiện vị trí của
người không muốn bị ai quấy rầy hoặc không muốn bắt chuyện. Vị trí này thường trong thư viện hoặc trong quán ăn với những người không quen biết trong môi trường “chung”.
Chương 3: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 1. Kỹ năng tự đánh giá bản thân
1.1. Tự đánh giá
Để hiểu về tự đánh giá, chúng ta cần tìm hiểu về đánh giá. Theo cách hiểu thông thường: đánh giá là nhận thức cho rõ giá trị của một người hoặc một vật.
Có nhiều quan niệm của các nhà nghiên cứu khác nhau về tự đánh giá, chúng tôi đưa ra khái niệm: tự đánh giá là sự đánh giá của cá nhân đối với mặt bên ngoài và những khả năng, những phẩm chất nhân cách của bản thân.
1.2 Kỹ năng tự đánh giá của sinh viêna. Định nghĩa a. Định nghĩa
34 Kỹ năng tự đánh giá là khả năng đánh giá khách quan về hình thức và những năng lực của bản thân, phẩm chất nhân cách của cá nhân bằng cách tiến hành đúng đắn và tương đối thành thạo các thao tác của quá trình tự đánh giá.
Kỹ năng tự đánh giá bao gồm hai mặt:
Thứ nhất là mặt tri thức: để sinh viên có thể đánh giá bản thân, cần phải có sự
hiểu biết về tự đánh giá, hiểu biết càng sâu sắc, rõ ràng, hoạt động tự đánh giá diễn ra càng nhanh chóng, chính xác.
Thứ hai là mặt thao tác thực hiện: sinh viên phải biết thực hiện một cách đầy đủ, chính xác và thành thạo các bước tự đánh giá.
b. Quy trình tự đánh giá
Xác định quy trình tự đánh giá là một việc làm khá phức tạp và mang tính tương đối.
Thứ nhất, tiếp nhận thông tin về bản thân: đó là quá trình con người lắng nghe, thu thập những thông tin liên quan đến bản thân. Việc tiếp nhận thông tin được thực hiện qua hai con đường:
Con đường tự quan sát, tự phân tích để rút ra những thông tin về bản thân, cá nhân có thể tự quan sát để có những thông tin về hình thức của mình như: chiều cao, vóc dáng, khuôn mặt,…Bên cạnh đó, cá nhân cũng có thể tự phân tích những hiện tượng tâm lý bên trong cơ thể như: ý thức kỷ luật, tinh thần làm việc, khả năng học tập, khả năng giao tiếp,…Thông qua con đường này, cá nhân sedx có những thông tin cá nhân rất đầy đủ, trọn vẹn, nhưng lại mang tính chủ quan, cảm tính.
Con đường tiếp nhận thông tin từ bên ngoài: là những thông tin do người khác nhận xét, đánh giá về bản thân mình, thông tin bên ngoài thường mang tính khách quan nhưng đôi khi không chính xác và phù hợp.
Thứ hai, xử lý thông tin, sau khi tiếp nhận thông tin, cá nhân tiến hành xử lý thông tin, đây là giai đoạn mã hóa thông điệp trong mô hình giao tiếp, hoạt động này
35 diễn ra trong bộ não và kết quả là cá nhân hiểu được ý nghĩa của những lời nhận xét, đánh giá của người khác đối với mình.
Trong quá trình xử lý thông tin, cá nhân phải vận dụng đến những hiểu biết, kinh nghiệm của bản thân, kết quả xử lý phụ thuộc vào tính chủ thể của mỗi cá nhân.
Thứ ba, xác định giá trị bản thân, đây là quá trình cá nhân chỉ ra, gọi tên và khẳng định giá trị của bản thân, trên cơ sở những nhận xét, đánh giá của người khác về mình, cá nhân xem những thông tin đó có khách quan không, bản thân có đúng như nhận xét của người khác không.
Thứ tư, so sánh những khả năng, năng lực, phẩm chất nhân cách và từ mặt bên ngoài của bản thân với hệ thống thang giá trị đã được xác định.
Mỗi người có một hệ thống chuẩn các giá trị trong cuộc sống khác nhau, hệ thống chuẩn giá trị là nền tảng, là yếu tố quyết định sự
2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
Lắng nghe là tiếp nhận thông tin qua thính giác đi kèm với trạng thái chú ý. Lắng nghe giúp con người hiểu được nội dung thông tin và cả những trạng thái cảm xúc, tình cảm của người nói.
Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói.
36
a. Yêu cầu đối với người nói
Thoả mãn được nhu cầu của người nói. Khi nói, ai cũng có nhu cầu được người khác quan tâm, lắng nghe nên khi bạn lắng nghe tức là đã thoả mãn được nhu cầu của người nói. Điều này cũng sẽ tạo nên những ấn tượng tốt đẹp trong lòng người nói.
Khuyến khích người nói thể hiện quan điểm, ý tưởng của mình. Khi được lắng nghe, người nói sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và có thể thoải mái để chia sẻ những suy nghĩ, quan điểm, ý tưởng của mình.
b. Yêu cầu đối với người nghe
Thu thập được nhiều thông tin hơn. Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu nhận được nhiều thông tin hơn từ phía người nói để có nhiều căn cứ, cơ sở hơn khi quyết định một vấn đề gì đó. Hơn nữa, theo tâm lý thông thường thì người ta chỉ muốn nói với những ai biết lắng nghe nên khi được lắng nghe, người ta sẽ chia sẻ nhiều hơn.
Tạo nên bầu không khí lắng nghe trong giao tiếp và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp. Khi người khác đang nói, chúng ta lắng nghe thì đến lượt chúng ta nói, họ cũng
37 sẽ chú ý lắng nghe. Làm được điều này, hai bên sẽ hiểu nhau nhiều hơn và tạo nên sự hài lòng đối với nhau.
2.2 Lợi ích của việc lắng nghe
Có câu nói rằng “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” hay “Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe” cho thấy lắng nghe có vai trò hết sức quan trọng.
Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng nghe chiếm gần nửa số thời gian. Điều này cho thấy, kỹ năng lắng nghe là hết sức quan trọng và việc lắng nghe sẽ mang lại nhiếu lợi ích cho cả người nói lẫn người nghe.
2.3 Các cấp độ nghe
Nghe phớt lờ, tức là không quan tâm, không chú ý, bỏ ngoài tai tất cả những gì người nói nói. Biểu hiện của cấp độ nghe này là nói chuyện riêng hay làm việc