1. Ý tứ tuân tủ nội quy, quyế 150
2.4.Tự trạn sự tỏ mãn ủá àn qu bản ỏ
Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo khách quan về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng nguồn nhân lực của một công ty. Theo kết quả điều tra 100 khách hàng thông qua bảng hỏi đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng với 7 tiêu chí về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của nhân viên: Trả lời khách hàng, Lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng, Phong cách phục vụ, Thái độ phục vụ, Tác phong phục vụ, Kỹ năng giao tiếp và Kỹ năng nghiệp vụ.
Cao nhất là thái độ phục vụ khách hàng có tới 52% không hài lòng và rất không hài lòng, trong đó 34 % là không hài lòng và 18 % rất không hài lòng và cần phải thay đổi ngay nếu không sẽ mất uy tín ( Bảng 2.13).
Tiếp đến về phong cách phục vụ 42% ý kiến, trong đó 36 % là không hài lòng và 6 % rất không hài lòng ( Bảng 2.13).
Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ 40%, trong đó 26 % không hài lòng và 14 % rất không hài lòng.
Về trả lời đối với khách hàng có tới 32 % ý kiến không hài lòng và rất không hài lòng ( Bảng 2.13).
Bản 2.13 Mứ độ t ỏ mãn ủ á àn
ĐVT: %
TT Tiêu chí Rất Hài Bình Không Rất Tổn hài lòng t ƣờn hài không
lòng lòng hài lòng 1 Trả lời khách hàng 14 18 36 22 10 100 2 Lắng nghe ý kiến góp ý 6 26 40 16 12 100 của khách hàng 3 Phong cách phục vụ 12 18 28 36 6 100 74
4 Thái độ phục vụ 8 22 18 34 18 100
5 Tác phong phục vụ 16 20 32 26 6 100
6 Kỹ năng giao tiếp 10 30 28 24 8 100
7 Kỹ năng nghiệp vụ 8 20 32 26 14 100
Nguồn: Điều tra, khảo sát của Tác giả