VII Yếu tố mà kháchhàng quan tâm nhất khi lựa chọn nhà cung cấp
2.4.2. Đánh giá củakhách hàng vềyếu tố ảnh hưởng phát triển thịtrường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế
Có 29 yếu tố được chia làm 8 nhóm chính được đưa vào đánh giá của khách hàng về phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế tại Thị Xã Hương Thủy. Điêm đánh giá của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sóc khách hàng tại FPT Chi nhánh Huế thuộc thang điểm LUKERT 5 mức độ. Với điểm 1 là thể hiện mức đồng tình với ý kiến của tác gải là rất thấp, và điểm 5 thể hiện mức độ đồng tình với ý kiến của tác giả là rất cao về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Tác gải đưa ra 8 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ Internet của FPT tại Thị Xã Hương Thủy bao gồm : (1) Cấu trúc giá, (2) Sự đảm về chất lượng mạng, (3) Sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng, (4) Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ, (5) Hỗ trợ khách hàng, (6) Mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ, (7) Phương tiện hữu hình, (8) Sự hài lòng. Cụ thể như sau:
Nhóm yếu tố “ Cấu trúc giá”: Nhóm này bao gồm 4 yếu tố được điều tra trong bảng hỏi:
+ Gía của từng gói dịch vụ phù hợp + Dễ dàng lựa chọn loại giá cước + Gía của cá thiết bị đầu cuối thấp + Gía cước đa dạng theo dịch vụ
Nhóm yếu tố “ Sự đảm bảo về chượng mạng” gồm 4 yếu tố
+Nhân viên của Công Ty có kỹ năng về chuyên môn đápứng yêu cầu
của khách hàng
+Tốc độ đường truyền đúng cam kết
+ Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian
+ Băn thông rộng, phục vụ được nhu cầu đa dạng của khách hàng
Nhóm yếu tố “Sự phản hồi vể những yêu cầu của khách hàng” gồm 3 yếu tố:
+ Thời gian sử lí khiếu nại nhanh
+ Cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác
Nhóm yếu tố ”Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ” gồm 4 yếu tố:
+ Nhân viên luôn quan tâm tới khách hàng
+ Thời gian làm việc của côngty thuận tiện cho khách hàng +Thời gian chờ đợi đượcphục vụ ngắn
+ Công Ty có nhiều kênhthông tin để tiếp thu ý kiếncủa khách hàng
Nhóm yếu tố “ Hỗ trợ khách hàng” gồm 4 yếu tố:
+Công Ty có nhiều dịch vụgiatăng đápứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng
+C ung cấp nhiều gói dịch vụphù hợp với nhu cầu củakhách hàng +Dịch vụ bảo hành tốt
+Dễ dàng gọi vào tổng đài dải đáp
Nhóm yếu tố ” Mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ” gồm 3 yếu tố:
+ Dịch vụ cung cấp phù hợp ngay từ lần đầu tiên + Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng
+ Nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” gồm 4 yếu tố:
+ Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi + Thiết bị đầu cuối phục vụ cho Internet hiện đại
+ Tài liệu liên quan đến dịch vụ như tờ rơi, bài báo giới thiệu hấp dẫn + Cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
Nhóm yếu tố “ Sự hài lòng”: gồm 3 yếu tố:
+ Ông/ Bà đánh giá chất lượng dịch vụ của Công Ty nhìn chung là tốt + Chất lượng dịch vụ Internet của Công Ty xứng đáng với số tiền Ông/ Bà chi trả
+ Nhìn chung Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công Ty
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về cá yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế