VII Yếu tố mà kháchhàng quan tâm nhất khi lựa chọn nhà cung cấp
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ 1.Hoàn thiện dịch vụ hiện tại mà đơn vị
dịch vụ 3.2.1.1.Hoàn thiện dịch vụ hiện tại mà đơn vị cung cấp
Dịch vụmà Công Ty cung cấp gồm 2 nhóm đó là : Nhóm dịch vụchính ( dịch vụ cơ bản) và nhóm dịch vụbổxung ( dịch vụgiá trịgia tăng).
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụInternet, FPT Chi nhánh Hếcần tập trung hoàn thiện cả2 nhóm dịch vụnày. Trong đó:
Thứnhất: Nghiên cứu, xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụInternet , đưa
ra được các tiêu chuẩn vềmặt kỹthuật của dịch vụphù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Các yếu tốcần chú ý đến như: Tốc độ đường truyền cam kết, tiêu chuẩn vềcáp quang, thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ, thời gian hoạt động của tổng dài, tiêu chuẩn công việc của tổng đài viên.
Bảng tiêu chuẩn này cần phải được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thịtrường (đặc biệt là khách hàng), các bảng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm cùng loại, cần phải được xây dựng dựa trên tổhợp yếu tốkỹthuật và yếu tố marketing. Hơn nữa Công Ty nên bốtrí sách trắng của doang nghiệp có liệt kê các tiêu chuẩn và có phần góp ý của khách hàng đểkịp thời thay đổi phù hợp với vận động của thịtrường
Thứ2:Đối với khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ, nhân viên phải tư vấn giải thích kĩ các hệthống thiết bị đi kèm và cách sửdụng của chúng một cách rõ ràngđể khách hạn nhận biết ưu việt thiết bịmà Công Ty cung cấp. Khi tư vấn lắp đặt dịch vụ
cho khách hàng cần tư vấn thêm các dịch vụgiá trịgia tăng mà khách hàng được hưởng điều mà không có trước đây. Khi tiếp xúc với khách hàng cần tạo niềm qua sự tư vấn tận tình chuđáo dù chưa biết trước được khách hàng có lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa Công Ty hay không đểtạo hìnhảnh tốt trong tâm trí khách hàng.
Thứ3:Chú trọng hoàn thiện các cấp độdịch vụbổsung của dịch vụInternet trong
đó xây dựng hệthống nhận biết các gói dịch vụmang đặc tính cụthểcao hơn nữa. Các sản phẩm hiện được đặt tên theo tên dịch vụ, tuy nhiên dù một khách hàng có chút hiểu biết trong lĩnh vực Viễn thông vẫn khó nhận biết đặc điểm các gói cước. Tên gọi các gói cước có thểvẫn đặt tên theo tên của dịch vụnhưng cần bổsung thêm các đặc điểm nhận diện. Đặc điểm từng gói sản phẩm dịch vụphải được gắn liền với một yếu tốgìđó mang tính chất gần gũi với người tiêu dùng
Thứ4: Tập trung giới thiệu sựkhác biệt vềsản phẩm dịch vụcho khách hàng. Sự thành công của một doanh nghiệp phụthuộc rất lớn vào sựkhác biệt của các sản phẩm dịch vụ. Coogn Ty cần phải nghiên cứu thịtrường, nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu dịch vụcủa các đối thủcạnh tranh đểxây dựng một đặc tính riêng không những phù hợp với tùng nhóm đối tượng mà còn phải phù hợp với khảnăng của doanh nghiệp. Đặc tính riêng này có thểlà do tiếp nhận từcảtập đoàn hoặc chỉcái riêng của FPT Chi nhánh Huế.
3.2.1.2.Nghiên cứu phát triển các gói dịch vụmới
Tại thịtrường HuếCoogn Ty là nhà cung cấp dịch vụmạng Internet đứngởvịtrí thứ2. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh luôn thay đổi như hiện nay, FPT Chi nhánh Huếphải phát triển đồng thời vềcả2 mặc, một mặt tiếp tục hoàn thiện các gói cước hiện có đểgiữchân khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành với Công Ty , một mặc nghiên cứu và triển khai các gói cước mới ngày càng phù hợp hơn đối với khách hàng , phát huy lợi thếcạnh tranh từcác dịch vụthếmạnh hiện có, phát triển các dịch chủchốt và là thếmạnh của; Khuyến khích khách hàng sửdụng đông thời nhìu gói dịch vụmà Công Ty cung cấp hoặc các dịch vụtrọn gói; Thiết kếthêm các
chương trình khuyến mãi nhằm giữchân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng.
Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ: ngoài các dịch vụtruyền thống, trong thời gian tới FPT Chi nhánh Huếcần ban hành thêm một sốgó cước tích hợp nhằm đa dạng hóa nhu cầu sửdụng của khách hàng;Cần nghiên cứu các gói cước dành riêng cho hệthống giáo dục , Y tế ởmảng bày Công Ty vẫn chưa bằng cá đối thủcủa mình .Phát triển hệthống mạng và hệthống máy tính, tư vấn, thiết kếlắp đặt hệthống mạng máy tính cho các cơ quan đơn vị: ký kết thỏa thuận hợp tác kinh doanh với một/một vài Công Ty sản xuất máy tính lớn, hợp tác với các đơn vịcung cấp dịch vụmạng trong và ngoài nước đểxây dựng các hệthống mạng riêng biệt không bịphụthuộc vào tuyến cáp quang xuyên biển AAG, APG như hiện tại,Kí kết hợp đồng với các đối tác uy tín trong việc cung cấp linh kiện mạng, modem wifiđểphục vụkhách hàng được tốt hơn nữa. Đối tượng khách hàng không chỉlà các doanh nghiệp, cơquan hành chính sựnghiệp, giáo viên, công chức, Các gói cưới Internet + Truyền hình cho các hộgai đình. Gía cước đối với các gọi dịch vụpải phù hợp không những với nhu cầu àm còn cảthu nhập, gói cước dịch vụInternet kèm theo máy tính, hệthống máy chủ cho đối tượng là các đơn vịhành chính sựnghiệp, các doanh nghiệp có nu cầu.
3.2.1.3.Giải pháp hoàn thiện công tác hỗtrợkhách hàng.
Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếcũng như địa bàn các tỉnh, thành phốkhác, cuộc chiến tranh giành thịtrường Interndiễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụkhách hàng cũng là một yếu tốrất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Tình hình cạnh tranh của các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện đang diễn ra rất gay gắt không chỉ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế mà còn trên cả nước. Việc có thêm một khách hàng hay mất đi một khách hàng sẽ thay đổiđi vị thế cạnh tranh, uy tín của Công Ty trên thị trường đó.Để chiếm lĩnh thị trường thì Công Ty phải thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng thật tốt. Để làm tốt các công tác trên yếu tố
về hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Nó làm nên đặcđiểm của Công Ty trong suy nghĩ của quý khách.
Trong thịtrường dịch vụInternet thì FPT là Công Ty chậm chân nhất trong việc mởrộng cơ sởvềcác vùng nông thôn nó đồng nghĩ với việc có ít khảnăng tiếp cận hơn đối với một lượng khách hàng lớnởnông thôn. Hơn nữa tại thịtrường Tỉnh Thừa Thiên HuếCông Ty đang là nhà cung cấp chiếm thịphần nhỏnhất so với 2 đối thủcòn lại. Đểthực hiện tốt các vấn đềvềdịch vụkhách hàng, nhằm tìm kiếm và giữchân khách hàng FPT Chi nhánh Huếcần có các biện pháp sau:
Thứnhất: Nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ ởthịtrương hiện tại.
Thực hiện chủtrương của Tập đoàn, FPT Chi nhánh Huếtập trung sức mạnh, về ưu thếcủa Công Ty đểcạnh tranh chiếm lĩnh thịtrường dịch vụInternet thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà một trong những yếu tốhàng đầu tạo nên sựkhác biệt có ưu thếcạnh tranh trên thịtrường.Ngoài cốgắn cung cấp dịch vụInternet có chất lượng cao hơn đối thủmà còn dần dần cải thiện chính sách đối với từn dịch vụ riêng biệt.Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụvà cam kết thời gian cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất, thủtục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Trong công tác xửlý sựcốcho khách hàng phải khéo léo và cso tinh thành trách nhiệm, thực hiện như đúng cam kết đối với kahcsh hàng tránh cho khách hàng bịlôi kéo bởi đối thủcạnh tranh đồng thời xem sét đối thủchúng ta có những điểm mạnh và những điểm hạn chếgì so với đối thủ đểphát huy và sữa chữcho phù hợp nhằm bảo vệlợi ích chung của toàn Công Ty.
Chất lượng phục vụlà một trong những một vũ khí cạnh tranh quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất vềyếu tốcon người của FPT Chi nhánh Huếhiện nay là những hạn chếtrong kỹnăng tiếp xúc khách hàng, giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm của các nhân viên.Vì vậy Công Ty cần tổchức đào tạo và đẩy mạnh các công việc liên quan đến kỹnăng giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên, nhân phải tuân thủcác nguyên tắcứng xửkhi tiếp xúc với khách hàng làm gia tăng hìnhảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Chi nhánh Huế, tạoấn
tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hình ảnh đẹp vềthương hiệu của Công Ty.
Thứhai: Tạo sựkhác biệt dịch vụInternet Công Ty so với của các đối thủkhác tại
địa bàn cạnh tranh
Đối với FPT Chi nhánh Huếhiện tại đang cung cấp dịch vụvới các gói dịch vụcó tốc độtruy cập lớn hơn các đối thủhiện tại trên thịtrường Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên tốc độtruy cập của gói cước tươngứng với giá của gois cước đó. Nếu xét chung các gía các gói cước của Công Ty so với các đối thủkhác thì giá mà Coogn Tyđưa ra cao hơn các nhà cung cấp khác. Vì vậy trong thời gian tới đơn vịnên nghiên cứu làm sao có thểgiảm giá các gói cước của mình suống ngang bằng các đối thủtuy nhiên vẫn giữ được chất lượng của gói cước ban đầu dặc biệtởcác vùng ven như ThịHương Thủy.
Trong cuộc chiến cạnh tranh vềgiá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụInternet liên tục hạgiá lắp đặt, cước sửdụng hàng tháng xuống rất thấp, FPT Chi nhánh Huế cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng tận tình, chuđáo bằng chất lượng dịch vụ đặt khách hàng làm trọng tâm.
Tập đoàn FPT , Công Ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ, FPT Chi nhánh Huếcần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chếthưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thểlàm tốt hoặc vi phạm trong công tác quản trịchất lượng dịch vụ Internet.
Sựkhác biệt được tạo ra từtrong lẫn ngoài Công Ty sẽtao raấn tượng tốt cho khách hàng từ đó nân cao khảnăng thu hút khách hàng của Công Ty. Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại
Thứba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng Qua khảo sát
các khiếu nại của khách hàng vềdịch vụinternet, thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như chất lượng, tốc độkênh truyền, hoặc vềthời gian xửlý bịchậm, Nếu doanh nghiệp đảm bảo dịch vụtốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụvà cungứng dịch vụ, đảm bảo vềchất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao vềdịch vụ
đểtheo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quảthực hiện dịch vụvà giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. Hơn nữa đối với khách hàngởcác vùng ven đa sốcó thu nhập trung bình, trình độhiểu biết còn chưa cao nên dễrời bỏdoanh nghiệp khi chất lượng dịch vụkhông thỏa đáng. Mặt khácở địa bàng Thịxã Hương Thủy với địa thế đa phần là đồi núi nên sẽkhó khăn trong việc giải quyết các kiếu nại một cách nhanh chóng. Hơn nữa đối với khu vực nông thông có khảnăng hỏng hóc sẽcao hơn bơi bởi đa phần các hiện tượng cực đoàn chỉtập trungởvùng ven thành phố. Và sựhiểu biết của người dân ven thành phốvềkỹthuật đa phần chưa cao, chưa am hiểu nhiều vềsản phẩm , dịch vụ đang sử dụng.
FPT Chi nhánh Huế đã rất quan tâmđến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Chi nhánh Huếcũng cần đặt khách hàngởvịtrí cao nhất, phải đứng vềphía khách hàng, bảo vệquyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng và kết quảtrảlời khiếu nại phải thỏa mãnđược những mong muốn, khúc mắc của khách hàng.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì? …để từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đềrất nhạy cảm, không thể đồng hoá cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là chúng ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta luôn đứng về phía họ.
Thứ 4Cam kết trong chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng đểqua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, …).
Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách là tổchức FPT Chi nhánh Huếcần phải xây dựng cơ sởdữliệu đểquản lý và chăm sóc khách tổchức , dữliệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối tượng. Đểviệc chăm sóc khách hàng lttor chức không mang nặng tính áp đặt. FPT Chi nhánh Huếcần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp đểchăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng hệthống giải đáp, hỗtrợdịch vụ. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết vềdịch vụvà thái độphục vụkhách hàng.
Tất cảcán bộ, nhân viênởmọi cấp độquản lý, vịtrí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thểhiện phong cách văn minh, lịch sự, bìnhđẳng, tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của FPT Chi nhánh Huế.
Thực hiện trách nhiệm của FPT Chi nhánh Huếvới khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cảvì khách hàng, luôn mangđến sựhài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên tắcứng xửcần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.
Đểlàm được những điều kểtrên cần nâng cao khảnăng giao tiếp của nhân viên. Các bộphận nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
-Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Tôn trọng khách hàng thểhiệnởviệc nhân viên biết cách cư xửcông bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiệnởviệc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục,ứng xửkhéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sửdụng ngôn ngữdễhiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độtươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, mỗi nhân viên đều góp phần tạo nên và duy trì sựkhác biệt vềsản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Sựkhác biệt không chỉ ởchất lượng của dịch vụmà còn biểu hiệnởnét văn hoá trong phục vụkhách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sựkhác biệt đó đểlựa chọn khi sửdụng dịch vụcủa Công Ty chứko phải của các nhà mạng khác. Để đạt được yếu tốnày thì mỗi nhân viên phải chú ý trong khi tiếp xúc với khách hàng, cần nêu bật lên đặc trưng của FPT, tiêu chí làm việc, slogan, và trang phục phải đểlại dấuấn vềhìnhảnh của Công Ty trong lòng khách hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quảvà biết cách nói.
Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng vềphía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họvà biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏsựchú ý và không nên ngắt lời trừkhi muốn làm rõ một vấn đềnào nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻnhững mong muốn của họvềloại dịch vụmà họ đang sửdụng, biết kiềm chếcảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữtrong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sựphảnứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từkhách hàng đểviệc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, khi đó nhân viên sẽnắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến vềcác sản phẩm dịch vụcũng như giảm bớt thủtục hành chính không cần thiết trong giao dịch
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉmỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủtục hành chính đúng với quy định của Công Ty; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sửdụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiệnở việc thẩm định đúng thực trạng hồsơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng đểvụlợi. Hạn chếtình trạng hiểu nhầm, thông tin không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn trong lòng khách hàng.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìmđiểm tương đồng, mối quan tâm chung đểcung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạoấn tượng đểkhách hàng sửdụng dịch vụcủa Công Ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềlợi ích khi họsửdụng các sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệlâu dài với khách hàng.
Đối với loại hình dịch vụinternet, khách phải không phải sửdụng một hay hai lần, mà thời gian sửdụng của khách hàng là kéo dài và liên tục. Do đó cần tạo niềm tin và