VII Yếu tố mà kháchhàng quan tâm nhất khi lựa chọn nhà cung cấp
3.2.1.6. Giải pháp hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ
Đối với cách đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch
Tại các điểm giao dịch của Công Ty cần có một sách hướng dẫn, hay tờhướng dẫn được đặtởcủa ra vào hướng dẫn các thủtụcđăng kí của các dịch vụmà Công Ty đang cung cấp. Đòng thời bốtrí thêm danh sách các gói cước được ưu đãi trong tháng, năm.
Khi đăng kí thành công khách hàng cần thông báo tiến độthực hiện hợp đồng của Công Ty với khách hàng đểnhanh chóng khiếu nại khi không được thực hiện đúng theo hợp đồng.
Khi nhân viên lắp đặt song cho khách hàng cần đểcho khách hàng nghiệm thu, và trải nhiệm dịch vụ đông thời tư vấn và hướng dẫn khách hàng khắc phục các sựcốnhỏ có thểsãy ra trong quá trình sửdụng.
Đối với khách hàng đăng kí qua đường dây nóng 0948662112
Đường đây nóng của Công Ty ngoài chức năng tư vấn giải đáp những thức mắc, tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng. Nó cònđóng vai trò trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đường dây nóng giúp khách hàng tiếp xúc với trụsởchính của doanh nghiệp khi họmuốn tìm hiểu hay đăng kí sửdụng dịch vụcủa Công Ty nó làm họcảm thấy bớt lo lắng hơn vềsựsai sót trong quá trình cung cấp dịch vụcủa Công Ty, hơn nữa đây là công cụdễnhất đểghi nhận ý kiến khách đóng góp trong quá trình sửdụng dịch vụ. Dễdàng có thểthấy đường dây nóng của FPT Chi nhánh Huếlà một số điện thoại cá nhân và chỉ được hoạt động 24/7. Tức là Công Ty chỉcó thểhỗtrợvới công suất một nhân viên tư vấn với nhiều khách hàng. Không thểtránh được việc khách hàng phải chờ đợi. Vì vậy trong thời gian tới Công Ty nên thiết kếmột tổng đài riêng với số máy dễnhớ, thời gian tiếp nhận các cuộc gọi phải được tăng thêm để đápứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài 2 cách nói trên Công Ty nên thiết kếcác giao diện Website có khản năng hiện thị đăng kí các gói cước Internet thông qua sựlựa chọn của chính khách hàng mà
không cần nhân viên tư vấn online tư vấn. Với mức độsửdụng máy tính và mức phổ cập máy tính và cá thiết bịcó thểtruy cập mạng ngày càng phát triển thìđây có là một cánh cổng nữa mởra cho khách hàng đến với Công Ty.
Hơn nữa mức độsởhữu Smart Phone tại Việt Nam ngày càng tăng . Với nền công nghệ4.0 FPT cho ra đờiứng dụng Hi FPT với những tính năng ưu việt giúp khách hàng quảng lý được dịch vụmà khách hàng đang sửdụng. Tuy làứng dụng ưu việt nhưng nó vẫn chưa cho phép khách hàng đăng kí sửdụng dịch vụcủa Công Ty mà không cần đến trụsởgaio dịch, hơn nữa nó vẫn chưa cho phép khách hàng có thểthay đổi gói cước đang sửdụng nagy trênứng dụng. Trong thời gian sắp tới hi vọng Công Ty sẽtập trung vàoứng dụng này nhìuđưa ra các tiện ích mới đểkhách hàng thuận tiện nhất khi đến với Công Ty.
2.3.1.7.Giải pháp hoàn thiện chính sách giá
Hiện FPT Chi nhánh Huế đang linh độn trong việc định giá cước cho các sản phẩm dịch vụ mà Công Ty tung ra thị trường. Công Ty có chính sách giá và chính sách ưu đãi riêng biệt, rõ ràng cho 2 khu vực là thành thị và nông thôn. Tuy nhiêm mức giá mà hiện tại Công Tyđưa ra tuy có hợp lý với chất lượng mạng mà Công Ty cung câp vẫn chưa tương sứng với nhau.
Do vậy đểhoàn thiện chính sách giá cước của cho dịch vụInternet của mình FPT Chi nhánh Huếcần:
Gía cước
Hiện tại có thểthấy các Công Ty cạnh tranh với FPT Chi nhánh Huếnhư là Viettel, VNPT có mức giá cước tương tựnhau chỉchinh nhau từvài nhìnđồng đến chục nghìn đồng là nhiều. Với nhiều đặc điểm ưu việc riêng trong mỗi gói cước trong cùng nhóm khách hàng hướng đến của các nhà cung cấp. Vì vậy Công Ty phải cần bám sát đối thủvềgiá và mức chất lượng để đưa ra các chương trình giảm gá kích cầu đểtránh bị mất khách hàng.
Đa phần các nhà mạn đang sửdụng kênh thanh toán cổ điển nhất là tiền mặt, chưa tập trung lắm trong việc thanh toán online. Việc thanh toán online có nhiều điểm ưu việc hơn cách thanh toán thông thường như:
+ Nhanh chóng, tiết kiện thời gian, công sức của khách hàng + Thuận tiện, tiện lợi
+ Bảo mật trong thanh toán
Vì vậy Công Ty cần phối hợp chặt chẽvới hệthống ngân hàng trong thanh toán điện tử đểlàm sao khách hàng có lợi nhất có thể.
Xây dựng cơ sởdữa liệu khách hàng liên thông với các ngân hàng đểnếu khách hàng nợ đọng hay quên thanh toán cước sẽcó các biện pháp can thiệp.
Tập trung vào các dịch vụthanh toán trực tiếp như Hi FPT, ví MOMO, ZALO Pay... đểkhách hàng có thểdùng nhiềuứng dụng đểchi trảcước dịch.
Trong khâu thanh toán, chắc chắn sẽphát sinh nhiều vấn đềphàn nàn và khiếu nại của khách hàng vềcước phí. Các phàn nàn, khiếu nại này khách hàng thổlộtrước tiên là đối với nhân viên thu cước phí, sau đó là hệthống các tổng Trung tâm chăm sóc khách hàng. Vì vậy đểnâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với các chính sách khác thì nên chú trọng tới các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng.
Khuyến mãi dịch vụ
Việc khuyến mãi vềdịch vụcho khách hàng đối với FPT Chi nhánh Huếcũng là một công việc cần cân nhắc . Bởi vì : Khuyến mãi tácđộng như thếnào đối với tâm lý của người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn khuyến mãi theo hình thức nào thời điểm nào tổchức khuyến mãi là có lợi nhất cho Công Ty.
Việc khuyến mãi chỉlà kích cầu tiêu dùng của Công Ty. Nó chỉtồn tạiởmột số thời điểm nhất định trong năm . Vì vậy dù là ta hay đối thủkhuyến mãi cũng điều tập trung vào mục đích là kích cầu tiêu dùng tránh cạnh tranh vềgiá. Nếu xãy ra cạnh tranh vềgiá sẽgây tổn thất cho Công Ty .