5. Kết cấu đề tài
3.2 Kế hoạch bán hàng
3.2.1 Chiến lược bán hàng
Với mục tiêu trở thành một trong những website thương mại điện tử hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp hàng thủ công mỹ nghệ từ dừa. Coco Garden thực hiện các chiến lược bán hàng như sau:
3.2.1.1 Xây dựng hệ thống bán hàng online trên website, facebook một cách
chuyên nghiệp
- Coco Garden xây dựng, thiết kế website thu hút khách hàng, tối ưu hóa tốc độ tải trang, các đặc điểm chức năng và phi chức năng của website, thu hút khách hàng ở lại lâu, tìm kiểu sản phẩm.
- Cung cấp chức năng thanh toán, giỏ hàng, tìm kiếm sản phẩm, phân danh mục rõ ràng, các bài viết liên quan sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, bảo quản,…Đặc biệt, sử dụng hình ảnh thật thu hút, tạo lòng tin khách hàng - Cải tiến khắc phục, sửa lỗi, quản lý bán hàng bằng các phần mềm chuyên
nghiệp, bảo mật thông tin khách hàng. Cập nhật giá sản phẩm, tư vấn trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua hộp thoại chatbox. Tích hợp, liên kết với fanpage.
- Ngoài phần mềm wordpress phát triển hệ thống quản lý bán hàng, Coco Garden dự định sử dụng thêm các phần mềm quản lý bán hàng online miễn phí như: Phần mềm quản lý bán hàng Dân Trí shoft để hỗ trợ bán hàng offline, và hỗ trợ thêm phần mềm hiện tại.
89
Hình 3. 7: Sử dụng phần mềm wordpress để quản lý đơn hàng, báo cáo doanh thu
(Nguồn: wordpress/admin của Coco Garden)
Hình 3. 8: Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng Dân Trí Shoft của Coco Garden
(Nguồn Webbico.com)
90
Coco Garden đặt tiêu chí chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Khẳng định thương hiệu bằng chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng. Sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ, tem, bảo hành cụ thể rõ ràng cho khách hàng.
Cung cấp các bài viết, video chia sẻ về quá trình sản xuất sản phẩm cho khách hàng nắm rõ để nhận biết được sản phẩm mình đang sử dụng như thế nào. Bên cạnh đó Coco Garden luôn cố gắngđa dạng hoá các dòng sản phẩm, đổi mới cải tiến sản phẩm, tạo điểm nhấn với các sản phẩm mà khi khách hàng nghĩ đến sản phẩm đó sẽ nghĩ đến thương hiệu Coco Garden tiêu biểu là dòng sản phẩm đèn trang trí.
Tuỳ mỗi dòng sản phẩm, nhóm có các chiến lược bán hàng khác nhau:
• Sản phẩm kinh doanh thông thường:
- Đối với các dòng sản phẩm thông thường, có sự cạnh tranh lớn, bán hàng sản phẩm theo combo, các sản phẩm đính kèm, kích thích người mua. các sản phẩm theo combo, nhóm sản phẩm theo công dụng, tính chất, vật liệu,…
Ví dụ: Chẳng hạn bán bình trà đính kèm ly uống, các dụng cụ nhà bếp sẽ được bán kèm với nhau thay vì bán riêng lẻ. Người tiêu dùng sẽ được hưởng giá thành tiết kiệm và giảm chi phí vận chuyển.
- Sử dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu khi khách hàng mua số lượng lớn để tăng kích thích khách hàng mua hàng của khách hàng.
Ví dụ: chương trình mua 10 bát gáo dừa size nhỏ sẽ được tặng 1 bộ đũa dừa bao gồm 5 đôi đũa
• Sản phẩm chủ lực của công ty:
- Sản phẩm chủ lực của công ty sẽ được ưu tiên tập trung quảng bá thực hiện các chiến lược quảng cáo, SEO để đưa từ khoá sản phẩm lên top tìm kiếm.
- Dòng sản phẩm đèn trang trítừ Coco garden là các sản phẩm độc đáo, ít kinh doanh tại thị trường mỹ nghệ dừa Việt Nam, sử dụng nhiều phiên bản phục vụ trong công việc và phiên bản quà tặng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
91
3.2.1.3 Dịch vụ khách hàng chất lượng
Chính sách đổi trả
Điều kiện được đổi trả:
▪ Sản phẩm nhận không đúng chủng loại, số lượng, mẫu mã như khách hàng đặt
▪ Sản phẩm còn nguyên tem,mác và chưa qua sử dụng
▪ Tình trạng sản phẩm bên ngoài bị ảnh hưởng như bể vở, bong tróc
▪ Sản phẩm hết hạn hoặc quá hạn sử dụng
▪ Đổi hàng trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm
Trường hợp không áp dụng đổi trả:
▪ Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc lỗi do người sử dụng
▪ Hàng hoá không được bán tại công ty
▪ Quý khách muốn thay đổi chủng loại, mẫu mã nhưng không báo trước
▪ Quý khách đã kiểm tra và ký nhận tình trạng hàng hoá nhưng không có phản hồi trong vòng 24h
▪ Sản phẩm đang trong chương trình khuyến mãi/giảm giá
Chính sách bảo hành
Điều kiện bảo hành:
Sản phẩm được tiến hành bảo hành miễn phí khi đảm bảo các điều kiện sau:
▪ Còn trong thời gian bảo hành, cung cấp đẩy đủ các thông tin khi mua sản phẩm
▪ Sản phẩm bị lỗi
Trường hợp không được bảo hành hoặc phát sinh chi phí bảo hành:
▪ Sản phẩm hư hỏng do bị mòn, rách, đứt, gãy, bể
▪ Sản phẩm bị thiệt hại do các trường hợp ngẫu nhiên, thiên tai
92
Quy trình bảo hành
Bước 1: Liên hệ với cửa hàng để thông báo về tình trạng sản phẩm bị hư hại
Bước 2: Khách hàng gửi sản phẩm đến cửa hàng. Bao gồm gửi hàng hoá, cung cấp các thông tin về tình trạng sản phẩm, ngày nhận hàng, hoá đơn nhận hàng từ nhân viên giao hàng
Bước 3:Sau khi đã nhận được hàng nhân viên sẽ điện thoại thông báo cho khách hàng và tiến hành bảo hành trong thời gian sớm nhất (từ 3 – 10 ngày tùy vào lỗi sản phẩm).
Cửa hàng không chịu trách nhiệm bảo hành trong các trường hợp:
▪ Sản phẩm đã bị chỉnh sửa, thay đổi
▪ Cung cấp không đúng thông tin sản phẩm,sản phẩm đã có dấu hiệu đã qua sử dụng
▪ Sản phẩm không nằm trong danh mục sản phẩm đã mua của khách hàng.
Chính sách bảo mật thông tin cho khách hàng:
Coco Garden cam kết bảo mật thông tin khách hàng khi đã đăng ký thông tin tài khoản , mua hàng và không chịu trách nhiệm khi khách hàng cung cấp thông tin cá nhân cho người khác để mua hàng và các sự cố khác từ phía khách hàng
Trong trường hợp website bị tấn công mất các dữ liệu hoặc rò rỉ các thông tin của khách hàng, nhóm sẽ chủ động liên hệ với các cơ quan chức năng để giải quyết các vấn đề nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng một cách tốt nhất
Coco Garden yêu cầu các cá nhân khi đăng ký là thành viên phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: Họ và tên, địa chỉ liên lạc, email, điện thoại,…., và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của những thông tin trên.
3.2.2 Hoạt động bán hàng
93
Bước 1: Khách hàng đặt hàng qua hệ thống website hoặc kênh Fanpage. Nếu khách hàng đặt qua fanpage sẽ có đội ngũ nhân viên tư vấn và chốt đơn hàng cho khách hàng Bước 2: Sau khi nhận được đơn hàng, nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng đơn hàng trong kho. Nếu sản phẩm trong kho hết hàng nhân viên sẽ báo với nhà cung cấp để lấy hàng. Thời gian nhận được hàng 1 – 3 ngày.
Bước 3: Nhân viên chốt đơn đặt hàng phản hồi về tình trạng đơn hàng thông qua số điện thoại hoặc email
Bước 4: Nhân viên đóng gói sản phẩm theo đúng quy định của công ty
Bước 5: Nhân tự vận chuyển đối với những đơn hàng nhỏ, nằm trong khu vực giao hàng hoặc gửi đơn đặt hàng cho công ty vận chuyển đối với các đơn hàng lớn và ngoài thành phố Bước 6: Nhân viên chốt đơn hàng đã hoàn thành vào hệ thống website. Trường hợp ngoài ý muốn như khách hàng không nhận hàng, nhóm sẽ tiến hành thu hồi hàng hoá.
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Sơ đồ 3. 3: Quy trình bán hàng của Coco Garden
Khách hàng đặt hàng (1) Nhân viên kiểm tra sản phẩm trong kho (2) Đóng gói sản phẩm (4) Vận chuyển hoặc gửi đơn đặt hàng cho công ty vận chuyển (5) Nhân viên cập nhật hàng trên website (6) Nhân viên chốt đơn đặt hàng cho khách hàng (3)
94
3.2.3 Lực lượng bán hàng
Đội ngũ bán hàng chủ yếu sử dụng nguồn nội bộ, bao gồm :
Hoạt động:
- Tư vấn báo giá các sản phẩm cho khách hàng - Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
- Kiểm tra tình trạng hàng hoá, liên hệ với nhà cung cấp khi có đơn hàng - Chăm sóc, quản lý fanpagevà website
- Liên hệ chốt đơn đặt hàng với khách hàng - Chạy quảng cáo, lập kế hoạch bán hàng
Tuyển dụng
Hiện tại nguồn lực tài chính công ty chưa ổn định nên việc tuyển dụng nhân viên nhóm chưa tiến hành. Dự định tuyển dụng lực lượng bán hàng như sau
Tổng số nhân viên cần tuyển: 3 nhân viên bao gồm:
- 2 nhân viên bán hàng. ( Làm việc fulltime: 7h-11h và từ 13h-17h) - 1 nhân viên bán hàng parttime ( Làm việc : 17h-22h )
- 1 nhân viên giao hàng, nhân viên này lúc rảnh có thể hỗ trợ bán hàng ( Làm việc fulltime: 7h-11h và từ 13h-17h).
- Ngoài ra nhóm (2 chủ đầu tư ) sẽ giám sát và hỗ trợ bán hàng, quản lí đơn hàng, ghi sổ sách và tư vấn khách hàng trên facebook của cửa hàng.
Khi tuyển nhân viên bán hàng tiêu chí hàng đầu mà nhóm hướng đếnlà khả năng hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, nhanh nhẹn, thân thiện, họ biết cách tư vấn khách mua hàng và xử lý tình huống. Ngoài ra cũng cần những nhân viên nghiêm túc và thật thà để có thể tin tưởng giao cho họ trọng trách thu tiền và ghi sổ sách lúc mình vắng mặt.
95
Đối với nhân viên giao hàng tiêu chí đưa ra là nhanh nhẹn, hiểu và thông thạo giao thông đường bộ ở TPHCM. Bên cạnh đó nhân viên này là người thân thiện và trung thực khi giao hàng.
Đào tạo:
Mỗi thành viên trong nhóm sẽ tự tìm hiểu các nguồn thông tin qua sách báo bạn bè mạng internet, chia sẽ kiến thức đã học hỏi với nhau để áp dụng vào kinh doanh Lợi nhuận:
Lợi nhuận kiếm được sẽ chia 50:50, đối với mỗi đơn hàng riêng cá nhân kiếm thì sẽ thuộc về cá nhân đó
Đối với quá trình tuyển dụng đòi hỏi các nhân viên phải có kiến thức về sản phẩm và kỹ năng công việc tốt
- Bồi dưỡng kiến thức kỹ năng nhân viên 1 tuần/1 lần
- Cung cấp tài liệu về quy trình bán hàng, giao hàng và công việc chuyên môn được giao
- Chia sẻ kinh nghiệm kỹ năng thuyết phục bán hàng
- Đào tạo kỹ năng sử dụng máy tính, phần mềm, gửi email, giao nhận hàng,..trong các lớp học kỹ năng mà công ty tổ chức.
3.2.4 Ngân sách bán hàng Bảng 3. 3: Ngân sách bán hàng Chi phí Số tiền Vận chuyển sản phẩm từ nhà cung cấp 500,000 đồng/tháng Mua sản phẩm mẫu 500,000 đồng Phí điện thoại 300,000 đồng/tháng
96
Phí xăng 400,000 đồng/tháng
Tổng 1,700,000 đồng
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
3.3 Quản lý tổ chức
3.3.1 Kế hoạch vận hành
• Quản lý chung và các bộ phận chức năng
Cơ sở sản xuất thủ công mỹ nghệ dừa “ÚT HOA” tại Bến Tre
Coco Garden lấy địa chỉ kinh doanh tại Quận 7, TP.HCM. Hai thành viên nhóm tự quản lý bán hàng, nhân sự, quản lý website và các hoạt động kinh doanh.
• Quy trình đặt hàng trên hệ thống website
Khách hàng lựa chọn sản phẩm mình cần mua theo nhiều cách có thể nhập trực tiếp từ thanh tìm kiếm ở website hoặc lựa chọn qua các gợi ý mà website hỗ trợ như theo giá, nhóm sản phẩm,..Sau khi lựa chọn xong khách hàng chọn chức năng đặt hàng, sau đó giao diện chuyển sang cho khách hàng điền mẫu thông tin cần thiết cho giao hàng bao gồm điền: họ tên, địa chỉ nhận hàng, số điện thoại, ghi chú cần thiết. Sau đó khách hàng chọn hình thức thanh toán, khách hàng có thể lựa nhiều hình thức đặt hàng từ website và chỉ được chọn một hình thức. Sau đó khách hàng chọn chức năng đặt mua hàng. Sau khi hoàn tất đặt mua, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng đặt hàng thành công và hiển thị mã đơn hàng.
Đối với mỗi đơn hàng khi đặt hàng xong, hệ thống sẽ hiển thị tình trạng đặt hàng đang “chờ xác nhận” để nhân viên kiểm tra lại xem sản phẩm còn trong kho hàng sẽ báo cáo lại khách hàng. Tất cả sản phẩm khi đặt hàng đều được mặt định hiển thị chờ đợi.
Nếu trong quá trình khách hàng đặt hàng mà trong tình trạng xác nhận đơn hàng khách hàng chỉ cần chọn chức năng huỷ đơn hàng trong mục giỏ hàng của khách hàng. Khách hàng muốn giảm hoặc tăng số lượng sản phẩm đã đặt, chỉ cần chọn
97
chức năng chỉnh sửa và điều chỉnh. Sau khi hoàn tất chọn xác nhận sẽ hoàn tất quá trình chỉnh số lượng. Còn đối với khách hàng muốn mua thêm một sản phẩm, khách hàng thực hiện các thao tác mua hàng như bình thường, nhưng đối với quá trình nhập thông tin mua hàng, hệ thống đơn hàng sẽ hiển thị đầy đủ các thông tin đã nhập từ trước, khách hàng sẽ bỏ qua quá trình nhập thông tin. Sau đó khách hàng thực hiện các bước đặt hàng tương tự và khi hoàn thành đặt hàng. Đơn hàng sẽ hiển thị một mã đơn đặt hàng và tình trạng đơn đặt hàng khác ban đầu. Có thể tình trạng giao hàng sẽ cùng với đơn hàng ban đầu, hoặc trễ hơn.
Trong trường hợp, hàng hoá của khách hàng đặt mua không có, hệ thống sẽ thông báo về tài khoản website là đơn đặt hàng đã bị huỷ khoảng 2-3 tiếng kể từ khi khách hàng đặt hàng.
• Quy trình mua hàng
Khi có khách hàng đặt hàng, nhóm sẽ tiến hành liên hệ nhà cung cấp lấy hàng và thanh toán trước 70% giá trị sản phẩm. Đối với các sản phẩm có giá trị lớn phụ thuộc vào thương lượng hai bên. Nguồn tiền sau khi được khách hàng thanh toán sẽ được thanh toán cho nhà cung cấp và nguồn lãi thu được làm nguồn vốn để thực hiện các chiến lược kinh doanh khác.
Bao đựng, hộp gói có in logo Coco Garden gửi sẵn sàng để tại nguồn hàng, khi có đơn hàng tỉnh chuyển ngay cho nguồn hàng, nguồn hàng sẽ đóng gói sản phẩm và giao hàng tới khách. Coco Garden chỉ nhập kho một số sản phẩm vào 2 đợt: đầu và giữa tháng để phân phối khách tại TP. HCM. Sản phẩm được nhập về phục vụ cho chương trình giới thiệu sản phẩm, mẫu hàng thử và xử lý các đơn đặt hàng gấp của khách hàng
Hoạt động giữa các nguồn hàng và công ty được thực hiện qua mail và điện thoại sản phẩm, có hệ thống Excel quản lý số lượng nhập – xuất. Tình trạng đơn hàng được theo dõi qua hệ thống wordpress và phần mềm quản lý bán hàng online.
98
3.3.2 Kế hoạch nhân sự
Nhân sự: Sử dụng nguồn nội bộ. Đội ngũ nhân sự của chúng em bao gồm 2 thành viên cùng hợp tác kinh doanh với dịch vụ thuê ngoài: công ty vận tải giaohangtietkiem.com.
❖ Kế hoạch tuyển dụng: chưa phát sinh tuyển dụng ở hiện tại vì nguồn tài chính chưa
ổn định
• Sử dụng nguồn lực parttime đối hoạt động bán hàng
- Dự định tuyển dụng hình thức parttime đối với vị trí bán hàng 1 nhân viên bán hàng partime ( Làm việc : 17h-22h, 3 buổi/tuần )
- 1 nhân viên kỹ thuật viên, nhân viên này lúc rảnh có thể hỗ trợ bán hàng (Làm việc partime: từ 13h-17h, 3 buổi/tuần).
• Hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng thông qua group tìm việc làm trên facebook
• Mức lương: Nhân viên bán hàng: 13,000 đồng/h Nhân viên kỹ thuật viên: 20,000 đồng/h
• Chế độ ưu đãi: Được hưởng 10% giá trị đơn hàng nếu bán được đơn hàng. Cuối tuần tổ chức hoạt động trò chơi, picnic với công ty
• Đào tạo:
- Bồi dưỡng kiến thức kỹ năng nhân viên 1 tuần/1 lần
- Cung cấp tài liệu về quy trình bán hàng, giao hàng và công việc chuyên môn được giao
- Chia sẻ kinh nghiệm kỹ năng thuyết phục bán hàng
- Đào tạo kỹ năng sử dụng máy tính, phần mềm, gửi email, giao nhận hàng,..trong các lớp học kỹ năng mà công ty tổ chức.
• Thời gian tuyển dụng: 20/06/2019 – 30/06/2019
99
Bảng 3. 4: Phân công công việc trong nhóm hoạt động (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Nhiệm vụ Thành viên Mô tả công việc