Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý.
Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường bằng cách so sánh với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của cơ quan ban ngành hữu quan.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng chính là phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ăn uống và phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.
Phương pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra:
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra
Phương pháp đo lường bằng mô hình Servqual. Servqual là một công cụ rất phức tạp, theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình. Trong đó GAP là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ.
Xác định mẫu điều tra
Thu lại bảng hỏi, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu Thiết kế bảng hỏi
Kết luận Lập thang điểm
Sơ đồ 1.5: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .
( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
Giới thiệu của bạn bè họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Thông tin quảng cáo, lời
hứa của nhà hàng với khách
hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống
được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế được khách hàng cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách
hàng
Nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của
khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu
chuẩn dịch vụ GAP 1 GAP 3 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4