CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI.
2.1.6Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách lưu trú tại khách sạn đến từ rất nhiều quốc gia, dân tộc, và vùng lãnh thổ khác nhau. Họ khác biệt từ lứa tuổi, giới tính, đặc điểm, tôn giáo, phong tục, nghề nghiệp…
** Đặc điểm thị trường khách.
Thị trường khách đến với khách sạn Thăng Long Opera rất đa dạng và phong phú. Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khẩu vị ăn uống, khả năng thanh toán, mục đích chuyến đi… là rất khác nhau.
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội
Đơn vị: Lượt khách Loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Khách quốc tế Châu Âu 6478 6856 7172 1015
Châu Á 3398 3541 3943 4210
Châu Mỹ 778 843 837 926
Khách nội địa 12976 13597 14321 15472
( Nguồn: khách sạn Thăng Long Opera” Khách đến với khách sạn Thăng Long Opera qua nhiều hình thức: qua hệ thống các công ty lữ hành, khách đăng ký trực tiếp và khách vãng lai. Khách đến thông qua công ty lữ hành thì thường là ngắn ngày và chiếm khoảng 69,8% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách đăng ký trực tiếp và khách vãng lai chiếm khoảng 30,2% tổng lượng khách đến với khách sạn, trong đó phần lớn là khách quốc tế, chiếm khoảng trên 82% tổng lượng khách.
Khách đến với khách sạn cũng có nhiều mục đích chuyến đi khác nhau. Dưới đây là bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách.
Bảng 2.3: Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội
Đơn vị: % Loại khách Mục đích chuyến đi 2004 2005 2006 2007
Nội địa DL nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74 7,5
DL công vụ 11,6 12,1 12,3 13,27
Quốc tế DL nghỉ dưỡngDL công vụ 25,3656,34 34,646,7 23,1257,84 25,0754,16 ( Nguồn: khách sạn Thăng Long Opera) Khách đến với khách sạn thường là các khách đến từ các quốc gia, vùng lãnh thổ như: Mỹ, Pháp, Úc, Ý, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…Trong đó khách thương nhân( công vụ) chiếm khoảng trên 60% tổng lượng khách. Họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh buôn bán, hoặc mở các văn phòng địa diện kết hợp với du lịch, vì vậy nhóm khách này có mức chi trả tương đối cao, thích tiêu dùng nhanh và cũng đòi hỏi được đề cao. Nhóm khách này ưa hoạt động, tìm kiếm thông tin, nên sử dụng nhiều điện thoại và internet…Ngoài ra, họ cũng rất kiêng kị và tin nhiều vào sự may rủi. Thời gian lưu trú thường ngắn từ 3 – 9 ngày.
Đối tượng khách này chính là nguồn khách quốc tế chính mà khách sạn Thăng Long Opera hướng tới và cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Vì vậy việc phục vụ đối tượng khách này được khách sạn đặc biệt quan tâm.
Còn lượng khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hay
các khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh và từ miền trong ra.
Một lượng khách cũng tương đối thường xuyên của khách sạn chính là khách Việt Kiều về thăm quê hương, gia đình người thân…Việt Kiều chủ yếu là Việt Kiều Pháp người miền trong ra thăm Hà Nội, thăm lăng Bác, chùa một cột, Văn Miếu Quốc Tử Giám...
Khách quốc tế đến du lịch với mục đích nghỉ dưỡng là người nước ngoài đến Việt Nam với mục đích: tìm hiểu lịch sử văn hoá, con người Việt Nam, tham quan, nghỉ dưỡng…Nhóm khách này thưòng đi theo đoàn từ 2-50 người hoặc đi lẻ theo nhóm hay gia đình…