CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI.
2.2.2.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Red River và quầy bar Biz Club
và quầy bar Biz Club
* Khách hàng mục tiêu của nhà hàng Red River và quầy bar Biz Club. Nhà hàng phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa. Do đó, có thể thấy rằng khách hàng mục tiêu của nhà hàng được chia ra làm hai mảng:
+ Mảng 1: khách lưu trú tại khách sạn. Theo thông tin từ phòng kinh doanh của khách sạn thì thị trường khách chính, khách mục tiêu của khách sạn chính là khách Pháp, khách Việt Kiều, và khách Nhật Bản. Giám đốc khách sạn Trưởng bộ phận nhà hàng Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận bàn Trưởng bộ phận bếp Trưởng ca Nhân viên Trainer Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Trainer Trainer
+ Mảng 2: khách tiêu dùng dịch vụ cơm văn phòng. Đây chủ yếu là khách người Việt Nam – các cán bộ công nhân viên chức của các công ty làm việc gần khách sạn như: Vietcombank, ngân hàng nhà nước, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS …
* Quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Red River và quầy bar Biz Club.
Bộ phận bàn: bộ phận bàn tại nhà hàng Red River gồm có 10 nhân viên luân chuyển nhau qua các ca làm việc. Nhân viên bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp khách hàng còn thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho nhà hàng – khách sạn. Mỗi một nhân viên trong bộ phận khi thực hiện công việc đều tuân thủ các quy trình mà nhà hàng xây dựng nên. Các nhân viên bộ phận bàn thường thực hiện theo một số quy trình sau:
+ Quy trình phục vụ trực tiếp. + Quy trình đặt bàn.
+ Quy trình đặt tiệc. + Quy trình phục vụ tiệc + Quy trình phục vụ rượu bia. + Quy trình mua hàng hóa.
+ Quy trình nhập và xuất kho hàng hóa.
Dưới đây, em xin trích dẫn quy trình phục vụ trực tiếp hiện nay của nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Red River.
Quy trình phục vụ trực tiếp:
- Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca cho ca làm việc tiếp theo, tất cả nhân viên của ca trước phải hoàn thành xong công việc làm vệ sinh phòng ăn, sắp xếp, kê lại bàn ghế trong phòng ăn.
Sau khi giao ca xong, các nhân viên của ca tiếp theo sẽ tiếp nhận nhà hàng và tiếp tục tiến hành trải khăn trải bàn, bày biện bàn ăn khi đến giờ mở cửa.
- Qúa trình tiếp khách: khi có khách đến, dưới sự phân công của ca trưởng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách sẽ đứng mời khách vào bàn do khách chọn. Trong trường hợp khách muốn mua mang về hoặc khách đặt hàng thì nhân viên ghi order sẽ ghi order của khách rồi chuyển order vào trong bếp để bộ phận bếp chế biến. Trong trường hợp nếu khách trực tiếp ăn tại nhà hàng thì nhân viên chào đón sẽ dẫn khách vào bàn hoặc do khách chọn. Nhân viên ghi order sẽ mang nước ra mời khách và đưa thực đơn cho khách chọn. Và sau đó ghi vào phiếu order rồi chuyển vào bộ phận bếp cũng như chuyển tới bộ phận Bar.
- Phục vụ khách: sau khi món ăn, đồ uống đã được chuẩn bị xong, nhân viên bộ phận bàn nhận và chuyển tới cho khách hàng theo thứ tự order. Và tiếp tục chuyển tới khách hàng những món ăn tráng miệng miễn phí của nhà hàng. Cũng như các gia vị kèm theo món ăn.
- Thanh toán: khi khách yêu cầu thanh toán, thông báo cho kế toán. Kế toán nhận phiếu order ra bàn mà khách yêu cầu thanh toán. Dựa trên phiếu order kế toán tiến hành thanh toán. Sau đó chào khách ân cần và cảm ơn khách đã đến nhà hàng.
Bộ phận bếp: một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Bộ phận bếp chịu trách nhiệm tạo ra các món ăn cụ thể phục vụ nhu cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn cũng như khách hàng bên ngoài.
Bộ phận bếp cũng thực hiên công việc của mình theo các quy tình nhất định mà nhà hàng xây dựng nên, như:
+ Quy trình kế hoạch xây dựng thực đơn. + Quy trình nhập xuất kho hàng hóa. + Quy trình chế biến.
+ Quy trình hủy thực phẩm.
Dưới đây là mẫu quy trình hủy thực phẩm tại bộ phận bếp của nhà hàng Red River tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
Bước 1: Viết phiếu yêu cầu huỷ thực phẩm.
- Tất cả các nguyên vật liệu trong bếp, bar không đạt tiêu chuẩn để chế biến món ăn phải bị huỷ và không được phép sử dụng để chế biến.
- Người phát hiện ra thực phẩm không đạt tiêu chuẩn phải báo ngay cho quản lý bộ phận bếp nóng, suki, bar.
- Người viết phiếu yêu cầu huỷ thực phẩm có thể là nhân viên hoặc quản lý của bếp nóng, suki, bar.
Bước 2. Duyệt việc huỷ thực phẩm
- Thẩm quyền trong việc duyệt huỷ thực phẩm là bếp trưởng bếp, quản lý bar.
- Người duyệt phải có trách nhiệm: xem xét chất lượng thực phẩm có đạt yêu cầu hay không? Số lượng phải huỷ thực tế, cân và đếm để ghi và ký vào phiếu huỷ thực phẩm.
- Quản lý các bộ phận trực tiếp hoặc giao cho một nhân viên trực thuộc chịu trách nhiệm thường xuyên giao thực phẩm hư cho kho lưu.
Bước 3. Chuyển cho kho lưu
- Khi chuyển cho kho, thủ kho và người giao chịu trách nhiệm cân, đếm lại số lượng, nếu đúng thì thủ kho ký vào phiếu huỷ thực phẩm, nếu sai hoặc không đúng, không đủ thì thủ kho ghi vào cột ghi chú, ký vào phiếu.
- Thủ kho photo phiếu huỷ thực phẩm và chuyển lại cho cho bộ phận bản chính, giữ lại bản photo.
- Sau khi nhận xong, thủ kho phải chuyển thực phẩm vào khu vực riêng, dán sticker lên trên bao chứa thực phẩm. Sticker gồm các nội dung: tên thực phẩm, bộ phận, ngày giờ giao.
Bước 4. Kho tiến hành huỷ thực phẩm
- Việc huỷ thực phẩm phải được tiến hành sau 48h, thủ kho trực tiếp chuyển thực phẩm xuống thùng rác tổng, thời gian chuyển 1 ngày
- Thời gian chuyển là vào 11h30 và 18h hàng ngày.
* Bộ phận bếp thực hiện nhiệm vụ cung cấp các món ăn cho nhà hàng phục vụ khách hàng. Tại nhà hàng Red River, bộ phận bếp thực hiện chế biến các món ăn cho khách hàng. Cụ thể, buổi sáng chế biến các món ăn để phục vụ ăn Buffet buổi sáng cho khách lưu trú tại khách sạn. Đến trưa từ 11h – 11h30’ chế biến các món ăn trong thực đơn cơm văn phòng. Buổi chiều và tối thực hiện phục vụ khách hàng lưu trú tại khách sạn khi có yêu cầu hay khi có tiệc đặt trước tại tất cả thời gian trong ngày.
Dưới đây là một số mẫu thực đơn tại nhà hàng Red River. * Thực đơn ăn Buffet:
- Khoai tây xào - Cháo - Mỳ Ý sốt. - Súp ngô
- Thịt nguội tổng hợp - Thịt ba chỉ hun khói - Cá chiên tẩm bột. - Rau xào thập cẩm - Salad ngô. - Các loại bánh ngọt - Bánh mỳ bơ. - Cơm rang thập cẩm
- Kem caramen - Ngũ cốc
- Các loại hoa quả: dưa hấu, đu đủ, dứa, chuối, thanh long.
- Sữa tươi - Trà
- Cà phê - Nước ép hoa quả
- Sinh tố dưa hấu, dứa - Nước suối - Phở, miến bò, gà. - Trứng * Thực đơn cơm văn phòng:
- Miến xào cua - Cơm rang hải sản - Cơm rang thập cẩm - Thịt bò sốt tiêu - Gà nướng mật ong - Sườn sốt chua ngọt - Sườn chả chìa - Mỳ Ý
- Phở xào - Miến, phở nước. - Mực nướng - Sườn rang muối - Tôm sốt me
* Cơ sở vật chất trang thiết bị của bộ phận bếp gồm có: 2 máy hút mùi, 3 bếp gas, 2 nồi cơm điện chuyên dụng, 2 tủ ướp lạnh, kệ giá, bát đĩa, xoong nồi, chảo, dao, 2 chậu rửa…Một vấn đề đang tồn tại hiện nay của nhà bếp của khách sạn chính là vấn đề diện tích và vệ sinh. Diện tích sử dụng của nhà bếp rất hẹp, không đủ diện tích cho việc chế biến thức ăn, bài trí thức ăn cũng như để các dụng cụ các thực phẩm cần bảo quản. Nhà bếp co chiều rộng 2,15m, chiều dài 8,5 m. Tổng diện tích là hơn 18m2. Trong khi đó mỗi ca làm việc luôn có tới 4 nhân viên làm viêc cùng với các dụng cụ, thực phẩm…Điều này đã gây khó khăn cho việc thực hiện công việc của các nhân viên cũng như quá tình cung cấp dịch vụ của bộ phận bếp. Nhà bếp lúc nào cũng trong tình trạng ẩm ướt vì nước của bồn rửa bát cũng như nước khi chế biến thực phẩm, gây nên sự mất vệ sinh cho nhà bếp….
* Bộ phận bếp của nhà hàng gồm có 3 bếp trưởng và 6 phụ bếp và 1 thủ kho.
Bộ phận quầy Bar: bộ phận quầy Bar tại nhà hàng cũng như Biz Club gồm có 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca. Quầy Bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: rượu, bia, và các loại đồ uống giải khát khác. Quầy Bar Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là loại Bar nhà ăn: với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng Red River hoặc cho khách ở tại khách sạn. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn. Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn lấy đồ uống từ Bar trong nhà ăn, đồ uống phục vụ khách tại nhà ăn hay trên phòng của khách sạn. Bộ phận quầy Bar khi làm công việc của mình cũng đều thực hiện theo các quy trình mà nhà hàng xây dựng nên, ví dụ như một số quy trình sau:
+ Quy trình phục vụ quầy Bar. + Quy trình phục vụ rượu bia…
Dưới đây là quy trình phục vụ quầy Bar của Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
Quy trình phục vụ quầy Bar
- Đón khách: đây là phần công việc thực hiện của bộ phận bàn. Sau khi nhân viên bộ phận bàn mời khách ngồi, nhân viên bộ phận Bar rót nước chuyển cho bộ phận bàn mang tới mời khách.
- Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách: sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ của bộ phận bàn trao thực đơn cho khách, và hỏi khách dùng loại đồ uống gì? Khi khách gọi đồ uống thì nhân viên phục vụ bàn ghi Order và chuyển tới cho nhân viên quầy Bar thực hiện.
- Pha chế đồ uống: nhân viên quầy Bar tiến hành pha chế đồ uống theo đúng công thức, theo đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh.
- Mang đồ uống và phục vụ khách: nhân viên bộ phận Bar, đặt ly, cốc lên khay có lót cốc bên dưới, sau đó mới tiến hành rót đồ uống. và chuyển cho nhân viên phục vụ bộ phận bàn mang tới phục vụ khách.
- Thanh toán và tiễn khách: khi khách có yêu cầu thanh toán, nhân viên quầy Bar tính hóa đơn trên order rồi chuyển cho kế toán nhà hàng mang tới thanh toán với khách hàng. Sau đó cảm ơn khách và cúi chào khách.
* Hiện nay tại quầy Bar Biz Club có rất nhiều loại đồ uống phục vụ nhu cầu của khách như: nước suối thiên nhiên, nước Soda, nước hoa quả, sinh tố hoa quả, cà phê, Capucino, các loại trà nhúng, sữa, bia Hà Nội, bia Heniken, rượu vang Đà Lạt, Vang Bordeaux, Whisky, Brandy, Vodka Hà Nội, các loại cocktail cùng các đồ uống có gas như cocacola, pepsi, 7up,....
* Biz Club được trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ cho pha chế và phục vụ các loại đồ uống. Hệ thống tủ lạnh ướp rượu bia, nước ngọt, hoa quả, bình sóc rượu pha chế, cốc trộn, máy xay sinh tố, máy vắt cam, chanh, phin cà phê, tách cà phê, máy pha cà phê, bình nước nóng, và các loại cốc ly, tách đầy đủ…Tuy nhiên cũng cùng một vấn đề như của bộ phận bếp đó là: diện tích sử dụng của quầy bar Biz Club hiện nay cũng là quá nhỏ, hẹp gây nên nhiều khó khăn cho nhân viên khi làm việc cũng như tính thẩm mỹ cho quầy bar và cả nhà hàng. Hiện nay, khi vào nhà hàng chúng ta có thể thấy được sự bừa bộn của các loại ly, cốc, dụng cụ quầy bar… Vì diện tích quá chật hẹp, những tủ, kệ, giá treo… lại không có mà dụng cụ thì nhiều cho nên chúng được bày bừa bộn trên mặt quầy bar, làm mất đi tính thẩm mỹ của quầy bar và của cả nhà hàng. Đồng thời cũng gây nên nhiều khó khăn cho
nhân viên khi tiến hành công việc, tiến hành phục vụ. Do đó, việc khắc phục tình trạng này là một vấn đề quan trọng cần được tiến hành nhanh chóng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chung cho quầy bar cũng như nhà hàng và khách sạn.
2.2.2.2 Sự phối hợp hoạt động giữa ba bộ phận bàn, bar, bếp trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.