CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI.
2.1.4 Tổ chức lao động.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
( Nguồn: Khách sạn Thăng Long Opera) Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức trên, có thể nói rằng: cơ cấu tổ chức mà khách sạn Thăng Long Opera sử dụng chính là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Đây là mô hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng. “Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng chính là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt
Ban giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận Nhà hàng Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận bảo vệ Bộ phận Kế toán Bộ phận kinh doanh bộ phận hành chính tổng hợp Bộ phận buồng
ra.”( Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn”, khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao động - xã hội, tr. 81-82).
Theo như mô hình này thì ban giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhất chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của cả khách sạn. Ban giám đốc sẽ thực hiện chức năng của mình để vận hành hoạt động của cả bộ máy tổ chức, điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng. Và giám đốc người đứng đầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lý trực tiếp các bộ phận, quản lý từ các nhà quản lý chức năng tới các nhân viên cấp dưới. Mối quan hệ về mặt quản lý này được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng. Tất cả mọi nhân viên đều chịu sự quản lý từ cấp trên của mình và của ban giám đốc.
Ưu điểm của mô hình này đó là: + Hiệu quả cao.
+ Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch.
+ Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất ( ban giám đốc).
+ Sự phản hồi thông tin nhanh.
+ Phát huy được lợi điểm của việc chuyên môn hoá. + Đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý…. Còn nhược điểm của mô hình này là:
+ Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rời chịu sự quản lý của cấp trên khác nhau.
+ Thiếu sự ăn khớp, hợp tác giữa các phòng ban, tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất.
+ Gây khó khăn cho nhà lãnh đạo khi giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng.
+ Dễ dẫn đến thụ động trong quản lý.
+ Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn…
Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn 3 sao, có quy mô vừa, nên mô hình này là tương đối phù hợp và đem lại hiệu quả, đặc biệt lại là một doanh nghiệp nhà nước. Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn cụ thể như sau:
* Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới sự chỉ đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục đích kinh doanh của giám đốc và của Tổng công ty… Ban giám đốc cũng thực hiện kiểm tra giám sát việc thực hiện công việc của các bộ phận chức năng; tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh (nếu có).
Giám đốc chính là người trực tiếp điều hành công việc của ban giám đốc và khách sạn. Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi của tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Ngoài ra ban giám đốc còn đưa ra quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỷ luật nhân viên.
* Bộ phận Nhà hàng: bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng và các nhân viên Bàn, Bar, Bếp và Canten.
Chức năng chính của bộ phận này chính là kinh doanh thức ăn đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Đây chính là một trong những bộ phận lớn và không thể thiếu của các khách sạn hiện đại. Bộ phận này có số lượng nhân viên tương đối lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng
doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này rất quan trọng, nó đòi hỏi các nhân viên trong bộ phận này phải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong các khâu của quá trình hoạt động kinh doanh.
* Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp ban đầu với khách khi khách đến khách sạn.
Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt bường, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách. Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong khách sạn, làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương…
Với những nhiệm vụ, chức năng quan trọng như vậy đòi hỏi nhân viên trong bộ phận này phải có một thái độ cư xử đúng mực, thân thiện, hiếu khách, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt, có tác phong làm việc chuyên nghiệp…
* Bộ phận buồng: Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn. Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là,… Ngoài ra bộ phận này còn được giao nhiệm vụ chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là đảm bảo phục vụ các dịch vụ hoàn hảo theo thứ hạng của khách sạn, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn.
Bộ phận này cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhâu phối hợp trong công việc phục vụ
khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và tài sản của khách sạn.
* Bộ phận bảo dưỡng: chịu trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống cáp điện, nước, thang máy, lò hơi, gas…, đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời, giải quyết các trường hợp hỏng hóc khi xẩy ra…
* Bộ phận bảo vệ: là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên trong khách sạn. Lực lượng bảo vệ ở khách sạn Thăng Long Opera có 16 người chia làm 3 ca làm việc 24/24, mỗi ca có 1 trưởng ca và 2 nhân viên ở các lối ra vào chính của khách sạn. Phương tiện làm việc của bộ phận này bao gồm: bộ đàm, nhắn tin nội bộ, điện thoại, đồng phục khi làm việc….
Ngoài ra, ở khách sạn Thăng Long Opera lực lượng bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp cùng bộ phận lễ tân phản ánh những nhu cầu cũng như nhận xét của khách để từ đó có những đáp ứng , điều chỉnh thích hợp.
* Bộ phận kinh doanh- marketing: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cho khách đặt phòng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo…,và nắm giữ các thông tin về khách hàng…Tổ chức các hoạt động xúc tiến, marketing…
* Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài hcính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu chi, lập sổ sách chứng từ…
* Bộ phận hành chính tổng hợp: tiến hành tổ chức tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo và đánh giá công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các công việc liên quan đến công tác nhân
sự, y tế và các chế độ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn…Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn.