THĂNG LONGOPERA – HÀ NỘI.
3.2.1Duy trì chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ chính là việc tập trung vào hai nội dung công việc chính đó là : hoạt động phục hồi chất lượng dịch vụ và phòng ngừa sai sót.
Để có được một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo cung cấp cho khách hàng thì khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để có thể tìm ra các sai sót tiềm ẩn từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót. Cũng như khi có sai sót thì phải tích cực phục hồi, sửa chữa. Bởi vì theo nghiên của một cuộc điều tra thì người ta thấy rằng : trung bình cứ 1 người khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này với 9 – 10 người nghe. Còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 – 4 người mà thôi. Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Công việc này được thể hiện khá cụ thể và rõ nét trong công tác giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy ra những sai sót, làm khách hàng không hài lòng là chuyện không thể tránh khỏi. Nhưng nếu như nhà hàng khách sạn có thể giải quyết tốt được các phàn nàn của khách hàng thì sẽ tác độngtích cực tới sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì khi khách hàng phàn nàn chính là khi họ mong đợi được hưởng dịch vụ với mức cao hơn mức mà nhà hàng khách sạn đang cung cấp. Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm do ai. Cái mà họ quan tâm là cách giải quyết của khách sạn. Họ mong đợi lời xin lỗi
và sự đền bù. Làm tốt được công tác này chính là cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ liên tục.