- S2,S3,S7 +O1, O2:chiến lược phát triển
CORPORATION
3.4. Xây dựng chiến lược khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Căn cứ đề xuất:
Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty. Thế nhưng theo tâm lý tự nhiên, khách hàng mong muốn đặt niềm tin vào những cơng ty lớn, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm (T1) để được sự phục vụ tốt nhất. Với quy mơ cịn hạn chế như Nam Trung Viet, làm sao để thu hút được khách hàng, để có được niềm tin của khách hàng là vấn đề phải được quan tâm xem xét. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, bộ máy quản lí giàu kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ vẫn đang tạo được uy tín trên thị trường (S2,S3,S$,S7), cơng ty phải chú trọng hơn nữa vào cơng tác dịch vụ khách hàng, có chiến lược phù hợp để không đánh mất lượng khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Chất lượng của dịch vụ khách hàng từ những giao dịch ban đầu đến việc giải quyết hợp lí các vấn đề phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Khi nhu cầu được đáp ứng thì khách hàng sẽ gắn bó với cơng ty hơn và khơng chỉ có thế, khách hàng cịn tuyên truyền lôi kéo thêm khách hàng mới cho công ty (hiệu ứng truyền miệng của khách hàng). Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín của công ty.
Dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của cả hệ thống trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với dịch vụ. Nó bao gồm hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn..), vận tải và các dịch vụ hậu mãi.
Mục tiêu giải pháp:
- Xây dựng được chiến lược dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng.
- Cũng cố lượng khách hàng hiện có, thu hút và tăng lượng khách hàng mới. - Nâng cao uy tín của cơng ty.
- Tăng khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành hoạt động.
Nội dung giải pháp:
Xây dựng chính sách giá cho từng đối tượng khách hàng. Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài sẽ được một mức giá ưu đãi nhất định. Đối với những lơ hàng lớn, cơng ty cũng nên có những chính sách giảm giá cước theo một tỉ lệ phụ thuộc vào lượng hàng hóa, chủng loại hàng và tuyến đường. Với chính sách này, cơng ty có thể triển khai giới thiệu với khách hàng để tranh thủ sự lựa chọn của họ, có thể đưa trực tiếp lên website của công ty để khách hàng có thể tham khảo. Tuy nhiên khi thực hiện giải pháp này, cơng ty cũng phải chú ý tính tốn sao cho hoạt động của cơng ty vẫn có khả năng sinh lời. Tránh những trường hợp vì tranh giành khách hàng đối với đối thủ cạnh tranh mà cơng ty khơng có được lợi nhuận hoặc quá nhiều ưu đãi cho khách hàng sẽ tạo cho họ một thói quen địi giảm giá ảnh hưởng không tốt đến hoạt động của công ty.
Công ty phải xác định được thời gian thực hiện một đơn hàng (có tính cả thời gian dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng thời gian đã cam kết. Khách hàng bao giờ cũng muốn đơn hàng được thực hiện nhanh chóng, hàng hóa của mình đượcgiao nhận trong khoảng thời gian nhanh nhất, do đó độ dài của chu trình thực hiện một đơn hàng là một yếu tố cạnh tranh rất quan trọng. Để thực hiện tốt giải pháp này địi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các phịng ban trong cơng ty. Do đó phải có sự hợp lý hóa trong từng khâu cơng việc, tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm bảo giao hàng cho khách chính xác, kịp thời. Đối với những chuyến hàng đòi hỏi phải giao theo điều kiện đặc biệt: phải giao khẩn cấp, bảo quản đặc biệt, giao ở những vị trí đặc biệt khó khăn…chi phí thực hiện thường lớn hơn giao hàng thông thường nhưng điều kiện thực hiện cũng khó khăn hơn. Cơng ty cần phải xem xét kỹ nguồn lực trước khi ký kết với khách hàng tránh trường hợp không thực hiện được phải trả lại đơn
hàng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu khách hàng sẽ làm mất đi uy tín của cơng ty.
Thường xuyên thơng báo cho khách hàng tình hình thực hiện đơn hàng và tình trạng của lơ hàng để khách hàng có cảm giác n tâm và có thể biết chính xác hàng hóa của mình đang ở trong giai đoạn nào. Nếu có vấn đề trong q trình thực hiện sẽ thơng báo kịp thời đến khách hàng, cùng với khách hàng tìm cách khắc phục. Bên cạnh cung cấp thơng tin một cách nhanh chóng, cơng ty cũng cần chú ý đến tính chính xác của thơng tin. Những thơng tin khơng chính xác cần được thơng báo và đính chính lại một cách sớm nhất.
Thường xuyên liên lạc với khách hàng để thăm hỏi cũng như lắng nghe ý kiến khách hàng, kịp thời khắc phục những thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cơng ty có thể gửi bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ của cơng ty. Bảng câu hỏi phải có nội dung ngắn gọn, súc tích, tập trung vào chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty và những mong muốn mà khách hàng muốn công ty mang lại cho họ trong tương lai. Thơng qua đó cơng ty có thể ngày càng hồn thiện hơn đồng thời cũng thể hiện được sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và trở thành những khách hàng trung thành của công ty.
Một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng là giải quyết thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng. Do đó cần có một hệ thống thơng tin trực tuyến, chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lí và phản hồi lại cho khách hàng. Đối với những thắc mắc, than phiền trong hộp thư mail phải được giải quyết càng sớm càng tốt. Những vấn đề cần giải đáp qua điện thoại cũng phải được nhân viên tra cứu, tìm hiểu và gọi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Tổ chức các buổi hội nghị, gửi thiệp, tặng quà vào các dịp lễ tết… cũng là một trong những biện pháp thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, tạo nên mối quan khăng khít lâu dài giữa cơng ty và khách hàng.
Như vậy chiến lược dịch vụ khách hàng phải được dựa trên yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn cạnh tranh. Chiến lược khách hàng là một yếu tố cấu thành nên chiến lược marketing của cơng ty do đó nó góp một phần rất quan trọng trong việc quảng bá công ty đến với khách hàng. Nhận thấy được tầm quan trọng này, ban lãnh đạo cũng như tồn thể nhân viên trong cơng ty phải chú trọng vào công tác dịch vụ khách hàng từ các yếu tố trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và cả sau khi giao dịch xong. Có thể tóm tắt theo bảng sau: