II/ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNT
2. Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ
2.2. Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng luôn phải chú ý đến nhu cầu của khách hàng bởi vì khách hàng chính là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, tinh tế hơn và có thể coi đây là một trong những kết quả của việc gia tăng cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ chân các khách hàng, NHNT phải đầu t nhằm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, tạo ra nhiều tiện ích, thuận tiện cho giao dịch cho khách hàng. NHNT trong những năm qua bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ truyền thống, NHNT đã đa ra một số dịch vụ mới sau:
* Dịch vụ Home banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một trong những
dịch vụ quen thuộc đối với các nớc đang phát triển cũng nh đối với các ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng Việt Nam cũng nh cả khách hàng, dịch vụ này cón khá mới mẻ đối với họ. Trong điều kiện các ngân hàng nớc ngoài bắt đầu tham gia vào các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam với nhiều dịch vụ tiện ích, trong đó có dịch vụ Home Banking. NHNT đợc coi là Ngân hàng chủ đạo trong thanh toán quốc tế và hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều thực hiện các giao dịch thanh toán, kể cả thanh toan L/C qua NHNT Việt Nam và đều duy trì các khoản thanh toán của mình tại NHNT. Xuất phát từ lí do trên, NHNT đã quyết định phát triển và tung ra dịch vụ Home Banking của riêng mình cho các đối tợng khách hàng này sử dụng và đem lại nhiều hiệu quả thiết thực. Đặc biệt về mặt uy tín, với việc đa ra dịch vụ này, thậm chí cho đến những năm sau, khi hàng loạt các ngân hàng tham gia và trở thành thành viên chính thức thanh toán qua hệ thống SWIFT thì các ngân hàng này vẫn tiếp tục duy trì việc thanh toán qua NHNT. Khi NHNT có hệ thống dịch vụ E-banking với nhiều chức năng tiện ích hơn, các khách hàng vẫn tiếp tục duy trì sử dụng các tiện ích mới của NHNT.
* Triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế Marstercard (tháng
Mastercard chấp nhận trở thành thành viên của tổ chức này từ tháng 3/ 1996, của Visa 1997. Cùng với các ngân hàng First Bank, ACB bank, NHNT đã thực hiện triển khai hệ thống phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard, hệ thống cấp phép thanh toán trực tuyến thể Amex (1997) và sau này là hệ thống của JCB. Việc đa phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới này vào cũng nh các dịch vụ tiện ích cuả nó không phải ngay lập tức đợc các khách hàng trong nớc chấp nhận sử dụng. Điều này có thể đợc lí giải theo những nguyên nhân nh thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng dẫn đến việc sử dụng thẻ tín dụng hay tài khoản chi trả, tiêu dùng trở nên khó phát triển; mức lơng trung bình của đại bộ phận ngời dân còn quá thấp để có thể mở tài khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Mặc dù, NHNT đã từng làm đại lí thanh toán do các tổ chức thẻ quốc tế lớn từ nhiều năm trớc nhng việc NHNT đợc công nhận trở thành thành viên đợc phép phát hành thẻ cũng đánh dấu một bớc quan trọng trong nâng cao uy tín và khả năng của NHNT trên Quốc tế. Ngoài ra, đây cũng đợc coi là một bớc quan trọng trong việc thay đổi các quan điểm về cung ứng dịch vụ có tính toàn cầu kiên quan đến nhiều đối tác khác nhau, tạo tiền đề quan trọng cho việc hoàn thiện và gia tăng các dịch vụ Ngân hàng hiện đai khác, nhất là các dịch vụ liên quan đến thẻ các loại (Debit/ Credit/ charge card). Những nhân tố này cũng là một trong những điều kiện quan trọng đối với việc tổ chức thẻ AMEX của Mỹ chấp thuận NHNT trở thành ngân hàng thanh toán độc quyền thẻ Amex tại Việt Nam.
Bảng 2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNT
Đơn vị: Thẻ
Loại thẻ Năm 2001 Năm 2002 Tỷ lệ tăng trởng
Visa 2.431 6.650 +174%
Mastercard 626 1.060 +69%
Tổng cộng 3.057 7.710 +152%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của NHNT năm 2001, 2002
* Triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB On-line (tháng 5/2002)
NHNT là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (On-line) mang tên VCB On-line cho phép khách hàng của NHNT có thể mở tài khoản và giao dịch tại bất cứ thời điểm giao dịch nào trong hệ thống NHNT. Đây đợc coi là bớc ngoặt quan trọng không chỉ đối với bản thân NHNT mà còn đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam vì kể từ thời điểm này, các quan điểm về dịch vụ ngân hàng hiện đại mà hầu hết đều phải đáp ứng yêu cầu xử lí trực tuyến (On-line) mới thực sự đợc đáp ứng và đa vào áp dụng tại Việt Nam. Sản phẩm VCB On-line không chỉ đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn trong giao dịch mà ngay đối với NHNT, quá trình luân chuyển tiền tệ, thanh toán nội bộ, khả năng quản lý vốn đợc cải thiện một cách vợt bậc. Trên thực tế, các giao dịch chuyển tiền nội bộ đều đợc xử lý tức thời đã làm giảm đi một cách đáng kể sự can thiệp của con ngời trong nhiều công đoạn xử lý mà trớc đây khi cha có hệ thống này đòi hỏi vừa phải làm phức tạp và chậm trong quá trình xử lí, vừa kéo theo khả năng sai sót cao (đây cũng là những điểm yếu mà các NHTM khác vẫn còn phải đối mặt do hệ thống cha có khả năng hỗ trợ).
* Triển khai dịch vụ ATM Connect 24 (tháng 4/2002): NHNT triểnkhai
hệ thống dịch vụ ATM bắt đầu từ 01/04/2002 mang tên Connect 24 với các dịch vụ và tiện ích chuẩn mực nh rút tiền mặt từ các loại thẻ bao gồm thẻ ghi nợ (Debit Card) do NHNT phát hành, thẻ ghi nợ quốc tế Cirrus, Maesto của Mastercard, thẻ ghi nợ quốc tế Plus, Electron của Visa, thẻ tín dụng quốc tế của Visa, Mastercard, Amex, các dịch vụ vấn tin trên tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, thanh toán trực tiếp bằng thẻ ghi nợ của NHNT phát hành. Đặc biệt là với khả năng sẵn có của hệ thống trên, NHNT có thể dễ dàng và nhanh chóng gia tăng các dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện đại khác trên hệ thống ATM và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng khác nh Internet, Telephone, Mobile Phone nh thanh toán hoá đơn, các dịch vụ mua thẻ điện thoại, kinh doanh chứng khoán, thanh toán thẻ tín dụng….Mặc dù tại thời điểm hiện nay đã có một số các NHTM triển khai cung ứng dịch vụ ATM tơng tự nhng trên thực tế, hệ thống connect 24 của NHNT với khả năng cung cấp dịch vụ 24/24, giao dịch trực tuyến, cho phép thực hiện nhiều loại thẻ khác nhau đảm bảo tiện lợi cho du khách quốc tế đến Việt Nam thực sự đã và đang đợc các
khách hàng đón nhận sử dụng một cách rộng rãi. Hệ thống này mang lại hiệu quả không chỉ riêng cho ngân hàng trong việc tăng khả năng huy động vốn, chuyển dịch dần cơ cấu lợi nhuận sang phí dịch vụ vốn có tính ổn định, ít rủi ro, số lợng khách hàng và uy tín của ngân hàng đợc tăng lên mà cho cả nền kinh tế. Khách hàng thông qua dịch vụ này đã dần chuyển những tập quán sử dụng tiền mặt sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, mở và sử dụng tài khoản cá nhân tại ngân hàng kéo theo xu hớng nền kinh tế đang chuyển dịch dần từ cơ cấu thanh toán tiền mặt trôi nổi trên thị trờng sang việc thanh toán luân chuyển qua ngân hàng.
Bảng 3: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ Connect 24
Số lợng máy ATM đã triển khai 50
Số lợng thẻ Connect 24 29.349
Doanh số rút tiền mặt 411 tỷ VNĐ
Số giao dịch rút tiền mặt 375.269
Doanh số chuyển khoản 16 tỷ VNĐ
Số giao dịch chuyển khoản 7.024
Số lợng giao dịch vấn tin tài khoản 500.000 Số lợng giao dịch bình quân mỗi ngày 3.000 Doanh số rút tiền măt thẻ on-us bình quân ngày 2,4 tỷ VNĐ Doanh số rút tiền mặt thẻ not-on-us bình quân ngày 700 triệu VNĐ Giá trị trung bình một giao dịch 1.000.000 VNĐ Doanh số rút tiền mặt thẻ not-on-us 52 tỷ VNĐ
Số lợng giao dịch thẻ not-on-us 51.000
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của NHNT năm 2002
Trớc những đòi hỏi khắt khe của thị trờng, sự cạnh tranh gay gắt của bản thân các NHTM quốc doanh, các NHTMCP trong nớc và các ngân hàng nớc ngoài, NHNT đã tập trung chú ý đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Một số dịch vụ của NHNT đợc đánh giá là đạt tiêu chuẩn quốc tế, nếu
đánh giá tổng thể để so sánh với cá NHTM trong khu vực thì tổng số sản phẩm, dịch vụ mà NHNT cung cấp vẫn còn nghèo nàn.