II/ Một số giải pháp chủ yếu
2.Nhóm giải pháp về hiện đại hoá công nghệ
Công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển, là điều kiện hội nhập của NHNT vào cộng đồng ngân hàng quốc tế. Hiện đại hoá công nghệ và mạng tin học nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giảm chi phí lao động, nâng cao chất lợng dịch vụ tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý và kinh doanh. Đến năm 2010 NHNT phải trở thành ngân hàng hiện đaị về công nghệ ngang tầm các nớc ASEAN.
Căn cứ vào chiến lợc xây dựng một ngân hàng đa năng có khả năng tham gia cạnh tranh trên thị trờng tài chính tiền tệ, đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là các dịch vụ kinh doanh điện tử thông qua mạng Internet kết hợp với yêu cầu tích hợp cao của hệ thống ứng dụng của ngân hàng. Trên cơ sở những kết quả đạt đợc của NHNT trong những năm qua nh triển khai và ứng dụng thành công hệ thống phần mềm ngân hàng bán lẻ mang tên VCB-Vision 2010; đa hệ thống giao dịch tự động VCB Connect 24 vào sử dụng góp phần tích cực trong việc cải thiện văn minh thanh toán; phát triển thành công các ứng dụng hỗ trợ cho việc triển khai các tiện ích xử lý trực tuyến (on-line) và triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB on-line cho phép khách hàng gửi tiền một nơi và rút tiền nhiều nơi, NHNT cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các ứng dụng quan trọng khác.
Các giải pháp cụ thể có thể đa ra là:
* Hiện đại hoá tất cả các ứng dụng ngân hàng chính (Core Banking Application)
Hệ thống ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi hay Core Banking Application là những hệ thống ứng dụng xử lý các nghiệp vụ cơ bản mà bất kỳ ngân hàng nào dù chuyên doanh hay đa năng đều phải sử dụng để xử lí các giao dịch ngân hàng đợc thực hiện thông qua các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng truyền thống hay hiện đại. Việc hiện đại hoá các ứng dụng này đảm bảo cho ngân hàng có thể liên tục đổi mới và phát triển các dịch vụ ngân hàng trong nhiều năm tới. Dới đây là một số các ứng dụng nghiệp vụ Ngân hàng lõi cần đợc phát triển với mức u tiên cao nhất:
- Hệ thống thông tin khách hàng tập trung mang tính quốc gia (Country- Wide) làm nền tảng cơ sở cho một loạt các ứng dụng khác, đặc biệt là các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và quản lý tri thức. Trên nền tảng hệ thống Ngân hàng bán lẻ đang đợc áp dụng và triển khai trên toàn hệ thống, hồ sơ thông tin khách hàng đợc chuẩn hoá, liên kết các ứng dụng bán lẻ và tiếp tục mở rộng để đồng nhất với các ứng dụng khác nh bán buôn, tài trợ thơng mại.
- Tiếp tục hoàn thiện Hệ thống ngân hàng bán buôn và tài trợ thơng mại có tính tích hợp cao với hệ thống bán lẻ và các hệ thống ứng dụng khác. Đồng thời có khả năng giao diện kết nối với các thị trờng tài chính trong và ngoài nớc.
- Hệ thống kinh doanh ngoại tệ và quản lý vốn có tính tiêu chuẩn cao và tích hợp với các hệ thống bán lẻ, bán buôn cũng nh các công cụ hỗ trợ khác.
* Phát triển đa dạng hoá các kênh phân phối dịch vụ:
Song song với việc duy trì trên cơ sở hoàn thiện và hiện đại hoá các dịch vụ ngân hàng truyền thống, ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin, quan điểm và cách thức nhìn nhận về một ngân hàng hiện đại trên nền tảng Internet đang ngày một phổ biến và chi phối mọi hoạt động tài chính, thơng mại (e- bank).
- Tiếp tục hoàn thiện Hệ thống giao dịch tại ngân hàng (Branch Service Dilivery Channel) chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một vài năm tới vẫn còn là dịch vụ truyền thống quan trọng ở Việt Nam, tiếp tục phải đợc hiện đại hoá thông qua việc cung cấp các phơng tiện hỗ trợ giao dịch. Đồng thời thống nhất về mô hình hoạt động xử lý cho các mức chi nhánh khác nhau (Branch Reengineering). Đặc biệt là các hệ thống đợc phát triển theo định hớng khách hàng ( Customer Base).
- Tiếp tục phát triển hệ thống phát hành và thanh toán thẻ các loại, đa dạng hoá các loại thẻ phát hành nh thẻ nội địa, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết…
- Tiếp tục phát triển theo hớng hình thành hệ thống chi nhánh ngân hàng tự động sử dụng các thiết bị ATM, Kiosk- Banking cho phép khách hàng tự giao dịch, hoạt động 24/24 h.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng E-banking nh dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking), ngân hàng qua điện thoại (Voice-Banking), ngân hàng di động (Mobile-Banking), Internet-Banking, thơng mại điện tử E-commerce (B2B và B2C), ngân hàng mạng (Net- Banking).
* Tiêu chuẩn hoá hệ thống quản lý thông tin phục vụ cho công tác
quản trị, điều hành: Bao gồm (i) Quản lý về tài chính, (ii) Quản lý rủi ro, (iii)
Quản lý nguồn nhân lực, (iv) Quản lý quan hệ khách hàng, (v) Quản lý lợi nhuận, (vi) Quản lý tài sản nợ và tài sản có.
* Xây dựng các cơ sở hạ tầng IT làm nền tảng cho các ứng dụng và dịch vụ ngân hàng:
- Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống mạng diện rộng WAN và mạng cục bộ LAN có tính tích hợp, tốc độ và ổn định cao, hỗ trợ các dịch vụ truyền tải đa phơng tiện (Voice, Data và Image) và các giao dịch truyền thông thông dụng.
- Chuẩn hoá về quản lý IT, các hình thức và phơng tiện an toàn bảo mật cơ sỏ dữ liệu, các hệ thống dự phòng đảm bảo cung ứng dịch vụ 24/24 h.
- Xây dựng kho dữ liệu đa chiều (Data Warehouse) trên nền tảng của các hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung tại Trung ơng và các nguồn thông tin bên ngoài cùng với công cụ khai thác nhằm hỗ trợ cho các ứng dụng quản lý thông tin và hỗ trợ ra quyết định điều hành kinh doanh.
3.Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing
* Hệ thống hoá công tác nghiên cứu thị trờng:
Nghiên cứu mổi trờng vĩ mô: Công tác nghiên cứu môi trờng vĩ mô hiện nay của NHNT phải đợc thực hiện bài bản qua các phòng: Tổng hợp phân tích kinh tế, phòng Marketing và các phòng nghiệp vụ có liên quan nh phòng thông tin tín dụng, kế toán vốn…
Nghiên cứu môi trờng ngành: Lập hồ sơ theo dõi động thái về lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, dự án đầu t, tín dụng, chính sách huy động vốn, đầu t công nghệ, triển khai sản phẩm dịch vụ mới… của các đối thủ cạnh tranh quan trọng, phân tích các điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và đồng thời của NHNT để tìm ra chiến lợc kinh doanh dịch vụ của mình.
Nghiên cứu khách hàng: NHNT cần nghiên cứu tổng thể về khách hàng, tuy nhiên việc thu thập các số liệu thống kê cơ bản ở Việt Nam hiện nay còn hạn chế. Các thông tin về khách hàng vừa phục vụ cho những quyết định định hớng chiến lợc dài hạn nh phát triển các dịch vụ mới, cải tổ bộ máy lập chi nhánh mới, phòng ban mới…vừa phục vụ cho việc ra các quyết định hàng ngày nh thay đổi lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá hối đoái, quyết định đầu t, chu chuyển vốn…
* Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ:
Đây là chiến lợc quan trọng để có thể chiếm lĩnh thị trờng trong tơng lai. NHNT cần có những giải pháp cụ thể sau để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm ngân hàng mới, trong đó chú trọng vào việc xây dựng hệ thống thanh toán qua ngân hàng, phục vụ tốt cho việc mua bán, thơng mại điện tử, sử dụng séc thanh toán cho cả nội địa lẫn quốc tế.
áp dụng những hình thức cấp tín dụng mới nh mua bán cầm cố giấy tờ có giá, tài trợ theo dự án, tham gia tích cực vào thị trờng tài chính…
Cải tiến hình thức thanh toán séc để có thể thanh toán tiện hơn. Đồng thời, hoàn thiện công tác liên hàng để thanh toán nhanh, chính xác và an toàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyển tiền và chi trả tiền cho bảo hiểm xã hội, mở tài khản cá nhân và chuyển lơng hu vào tài khoản cho ngời hởng bảo hiểm xã hội, làm thẻ ATM để họ rút tiền ở các điểm rút trong thành phố tuỳ thuộc lúc nào họ muốn. Chuyển tiền và chi trả kiều hối.
Khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, thực hiện trả lơng cho cán bộ công nhân viên chức. Khuyến kích các doanh nghiệp mở và sử dụng tài khoản tiền gửi không kì hạn, có các giao dịch tiện ích nh thanh toán trong hệ thống NHNT miễn phí, trang thiết bị nối mạng trực tiếp với NHNT để quản lí, điều hành vốn chủ động, nhanh chóng, đợc vay với lãi suất u đãi, cấp séc thanh toán miễn phí, các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán séc nhanh, t vấn doanh nghiệp miễn phí về ngoại hối và các biện pháp chống rủi ro tỷ giá trong hoạt động xuất nhập khẩu, t vấn nghiệp vụ quản lý tài sản có sinh lời cho doanh nghiệp…
Làm dịch vụ tổ chức thu tiền qua hệ thống ngân hàng cho các cơ quan nh bu điện, điện lực, cấp nớc, dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng bằng điện thoại
Phát triển hơn nữa dịch vụ t vấn tài chính, lắp đặt thêm phần mềm quản lý tài chính cho các khách hàng lớn. Thực hiện rộng rãi hơn hình thức ngân hàng tại nhà, thông qua mạng Internet để phát đi các lệnh giao dịch, đa chữ kí điện tử vào thí điểm đối với các khách hàng lớn.
* Về giá cả và phí dịch vụ
Quá trình cạnh tranh buộc các ngân hàng phải tính toán kĩ chính sách giá cả và phí dịch vụ để vừa có lợi nhuận vừa thu hút khách hàng. Xu thế chung là vừa giảm lãi suất, vừa cung cấp dịch vụ miễn phí đi kèm. Mặt khác, việc định giá phải bám sát giá thị trờng. Tất cả những đòi hỏi đó buộc ngân hàng phải bố trí nhân lực sắp xếp tổ chức một cách khoa học sao cho giảm chi phí giá thanh ở mức thấp nhất để có thể tăng thêm lợi nhuận. Việc định giá phải đạt đợc ý nghĩa then chốt của vấn đề là làm cho khách hàng thấy đợc giá trị mà ngân hàng đem lại cho họ. Thớc đo hiệu quả của chính sách giá là phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Việc định giá sẽ thay đổi tuỳ theo mục tiêu của ngân hàng là: tăng trởng nguồn vốn hoặc tín dụng, tăng thị phần, tăng lợi nhuận, giữ chân khách hàng truyền thống hay thu hút khách hàng mới. Mặt khác, cần xác định mục tiêu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ đa dạng với tầm trung bình hay cung cấp một số dịch vụ cao cấp giá trị cao để định giá phù hợp, đồng thời tổ chức bộ máy và bố trí các bộ phục vụ mục tiêu đó.
Cần xem xét giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng, chính sách của Chính phủ u tiên trong từng thời kỳ. Nghiên cứu và đa ra những mức u đãi khác nhau đối với từng loại khách hàng trên cơ sở đánh giá mức độ rủi ro và phân loại khách hàng. Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí hoặc phí thấp đối với các đối tợng có nguồn tiền gửi lớn và ổn định. Nghiên cứu đáp ứng các yêu cầu riêng biệt, đặc thù của từng loại khách hàng hay sản phẩm chất lợng cao để tăng thu phí.
* Tăng cờng xúc tiến quảng cáo bài bản hơn
Theo quan điểm của các nhà kinh doanh ngân hàng thế giới, khi có kiến thức về các dịch vụ khách hàng sẽ: Lựa chọn ngân hàng giao dịch với sự tin tởng vào uy tín và chất lợng dịch vụ; cùng với ngân hàng xử lý giao dịch và chính xác, hạn chế tối đa các trờng hợp khiếu nại, thắc mắc; giúp khách hàng tự mình và hỗ trợ cùng ngân hàng ngăn ngừa các rủi ro; tạo cơ hội để khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm khác; ngăn ngừa nguy cơ rủi ro đạo đức; khách hàng dễ dàng đạt đợc mức độ thoả mãn từ đó hạn chế việc khiếu nại, kêu ca phàn nàn một cách vô lý. Nâng cao kiến thức sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng thấy rằng mục tiêu hoạt động của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ hoàn hảo làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng trên cơ sở hợp tác kinh doanh cùng có lợi. Khi đó khách hàng trở nên trung thành với ngân hàng, những lời mời chào của các ngân hàng khác sẽ không làm khách hàng lung lay bởi họ không dại gì mang tài sản của họ đánh bạc với ngân hàng mà họ không biết rõ.
Việc nâng cao kiến thức cho khách hàng là rất cần thiết và cấp bách, NHNT tiếp tục đẩy mạnh hoạt động quản cáo, khuyến mãi. Tuy nhiên, cần tập trung quảng cáo theo đối tợng sản phẩm và đối tợng khách hàng trong đó phải đề cập đến sự thuận tiện và lợi ích của các dịch vụ.
* Cải thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng.
Với phơng châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, NHNT đặt ra những yêu cầu chung về công tác khách hàng: Cán bộ giao dịch phải coi khách hàng nh ân nhân, nh ngời nuôi sống ngân hàng và phải tăng cờng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. NHNT cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
Cán bộ giao dịch với khách hàng phải có kiến thức chuyên sâu tổng hợp về hoạt động ngân hàng, xây dựng phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, hớng dẫn, giới thiệu giúp khách hàng hiểu và sử dụng các sản phẩm, đồng thời có kiến thức để truyền đạt cho bạn bè, ngời thân, tạo cơ hội mở rộng thị trờng. Do vậy,
nhân viên của các phòng ban thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng phải đợc đào tạo theo định kỳ tại Trung tâm đào tạo, chỉ khi có chứng chỉ của trung tâm (chứng chỉ đã tham gia khoá đạo tạo về nghiệp vụ, về ứng xử trong giao tiếp) mới đủ điều kiện giao dịch với khách hàng.
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ Trung ơng đến các chi nhánh, mỗi chi nhánh căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch nhằm tuyên truyền nâng cao kiến thức cho khách hàng, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh phối hợp với khách hàng tháo gỡ những khó khăn vớng mắc, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách, góp phần quan trọng xây dựng chính sách khách hàng bền vững của NHNT Việt Nam.
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của NHNT, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dơng những khách hàng lớn bằng phần thởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao (ngời nhận phần thởng sẽ rất tự hào trớc khách hàng khác), tạo dịp dùng bữa cơm thân mật giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng, tổ chức giải trí, xin những chữ kí của khách hàng lớn, lâu năm làm lu niệm, bắt thăm may mắn, chơng trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới, những thành tích mà NHNT đã đạt đợc.