II/ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNT
3. Chất lợng dịch vụ mà NHNT cung cấp
Sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ của một ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhng một trong những yếu tố quan trọng là chất lợng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp . Chất lợng dịch vụ phản ánh thông qua tính chính xác trong xử lý giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch và sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đợc cung cấp. Về bản chất, những yếu tố trên đợc quyết định bởi công nghệ và trình độ nhân viên.
3.1. Việc ứng dụng công nghệ mới
Với nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ nhân hàng trong thời đổi mới, NHNT đã triển khai sớm chơng trình tin học trong hoạt động ngân hàng ngay từ năm 1987. Số lợng máy tính trang bị cho cá nhân ngày một tăng lên, các ứng dụng cũng đợc phát triển nhiều lên. Tuy nhiên, việc các máy tính đơn lẻ hoạt động mới chỉ đáp ứng về mặt xử lý tác nghiệp cho riêng cán bộ tác nghiệp làm việc và sử dụng máy tính đó trong khi yêu cầu chia sẻ thông tin ngay chính trong cùng một phòng tác nghiệp (số tài khoản, số d, tỷ giá, lãi suất…) đều không đợc
đáp ứng. NHNT đã thực hiện nối mạng cục bộ trong phạm vi một chi nhánh (mạng LAN). Hiện nay, toàn bộ các chi nhánh của NHNT đều đợc mạng cục bộ hoá, sử dụng đồng nhất cùng một hệ thống chơng trình ứng dụng. Điều có ý nghĩa vô cùng quan trọng của mốc ứng dụng này là việc thay đổi rất lớn đối với các bộ ngân hàng về tính chia sẻ thông tin, nâng thêm một bớc nữa về nhân thức vai trò và khả năng đáp ứng của CNTT.
Cùng với 8 ngân hàng khác, từ giữa năm 1994, NHTN đã tiến hành thủ tục cần thiết để trở thành thành viên của tổ chức SWIFT quốc tế. Ngoài việc phải mua các hệ thống phần mềm ứng dụng có tính chuyên dụng cao của tổ chức SWIFT, NHNT đã thực hiện việc tập trung quản lý vốn ngoại tệ tại Trung ơng và thanh toán quốc tế qua Trung ơng, tính tự động của hệ thống là khá cao. Căn cứ vào xu hớng phát triển của CNTT, NHNT đã lựa chọn hệ thống SWIFT để triển khai, và đáp ứng các yêu cầu chuẩn tắc về mẫu điện do SWIFT quy định. NHNT đã đợc khách hàng và chính các ngân hàng đối tác đánh giá cao.
Các chơng trình công nghệ quan trọng cũng đợc triển khai nh triển khai hệ thống VCB Vision 2010 có tính tiêu chuẩn cao trong toàn hệ thống (khách hàng đến gửi rút tiền chỉ cần giao dịch ở một đầu mối), triển khai hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến VCB-Online, tạo nền tảng công nghệ cho sự ra đời dịch vụ E- banking, bớc đột phá công nghệ vao thanh toán. NHNT chính thức đa hệ thống máy ATM vào hoạt động, tạo thêm một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đợc khách hàng nồng nhiệt đón nhận.
Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin, với sự xuất hiện và phát triển mạnh của Internet, NHNT đã kịp thời công bố Website của mình, quảng bá rộng rãi các loại hình dịch vụ phong phú tới các khách hàng trong và ngoài nớc, chú ý tới dịch vụ vấn tin qua Internet. Song song với việc phát triển mạnh mẽ công nghệ, công tác bảo mật thông tin cũng luôn đợc coi trọng. NHNT đang tiến hành nâng cấp hệ thống bảo mật cùng với việc ban hành quy định về bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thời gian qua, NHNT đã tích cực triển khai Chơng trình hiện đại hoá ngân hàng bằng vốn vay của World Bank và Dự án hỗ trợ kỹ thuật của Đức ( tổ chức GTZ), Đan Mạch, Chính phủ Hà Lan để quy chuẩn hoá các hoạt động của ngân hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời xây dựng lại mô hình hoạt động theo hớng ngân hàng hiện đại.
3.2. Trình độ nhân viên.
Chất lợng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến số l- ợng, chất lợng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng, quyết định đến công tác quản trị, điều hành của ngân hàng. Ngân hàng muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động phải có nguồn nhân lực có trình độ tơng ứng để quản lí. Dù một ngân hàng thơng mại có đầu t công nghệ hiện đại mà không có nguồn nhân lực để khai thác, sử dụng, quản lý thì không thể nói đến nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Không ngoài nguyên tắc đó, vấn đề nguồn nhân lực luôn là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong quá trình tồn tại và phát triển của NHNT, nhất là trong giai đoạn có nhiều yêu cầu đặt ra từ quá trình HNKTQT.
Trong những năm gần đây, chất lợng nguồn nhân lực tại NHNT đã đợc nâng lên. Số cán bộ mới đợc tuyển dụng qua các kỳ tuyển chọn công khai với kiến thức tối thiểu là đại học kinh tế, sử dụng tiếng anh và vi tính thành thạo. Nhân viên của NHNT phần lớn còn trẻ, tỷ lệ nhân viên dới 30 tuổi chiếm 55%, từ 30 đến 40 tuổi chiếm 25%, từ 40-50 tuổi chiếm 12% và trên 50 tuổi chiếm 8%. Trình độ học vấn của NHNT cao xấp xỉ 90% tốt nghiệp đại học và sau đại học. Số lợng cán bộ cũ đợc cơ quan chú ý đào tạo lại. Số lợng cán bộ đợc đi thực tập ở nớc ngoài và cử đi học các lớp sau đại học ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, do công tác khách hàng đã đợc chú hơn nên tác phong tiếp khách của nhân viên ngân hàng đã đợc nâng lên một bớc, nhã nhặn và lịch sự hơn.
Bảng 5: Một số chỉ tiêu đào tạo của NHNT
Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Học tập khảo sát nớc ngoài (lợt ngòi) 112 302 298
Tổng kinh phí (triệu đồng) 4790 5777 5689
Nguồn: NHNT 2000-2002
Với sự phát triển của công nghệ, tốc độ mở rộng chi nhánh mới, phát triển các sản phẩm dịch vụ ở NHNT, cán bộ NHNT đòi hỏi phải thờng xuyên, liên tục đợc đào tạo. Tuy nhiên, việc phân công, sử dụng lực lợng cán bộ cha hợp lí dẫn đến tình trạng những kiến thức đợc học không đợc sử dụng và ngợc lại. Vấn đề đạo đức nghề nghiệp cũng nh cơ chế thởng phạt lao động cha đợc quy định rõ ràng.