II/ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNT
2. Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ
2.3. Công tác khách hàng
Theo quan điểm của các nhà kinh doanh ngân hàng thế giới, khi dân chúng hiểu biết về nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng và tên tuổi ngân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiều. Hiểu đợc khách hàng chính là ngời đem lại thành công cho ngân hàng, trong nhng năm gần đây, các NHTM đã chú ý hơn đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp nh xây dựng chính sách khách hàng. Một trong những mặt đổi mới quan trọng của NHNT là thay đổi nhận thức về chính sách khách hàng. Trong thời kì bao cấp, khách hàng tự tìm đến ngân hàng để gửi tiền. Ngày nay, theo cơ chế thị trờng, NHNT phải coi khách hàng là “Thợng đế”. Trong suốt các năm qua, khách hàng truyền thống của NHNT chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc loại lớn ở Việt Nam. Các doanh nghiệp này là các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Nhà nớc, các công ty liên doanh có vốn đầu t nớc ngoài, các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. Có thể tham khảo cơ cấu khách hàng của NHNT qua bảng dới đây:
Bảng 4: Tỷ trọng d nợ theo thành phần kinh tế của NHNT.
Đơn vị: % Thành phần khách hàng 1997 1998 1999 2000 2001 2002
DNNN 80 78 80 78,2 76,6 71,1
Công ty cổ phần, TNHH 14 4 10 11,1 13,6 12,3
Cty có vốn ĐTNN 1 4 3 3,6 5,1 10,2
Doanh nghiệp t nhân 1 1 1 0,7 0,5 0,1
Thành phần khác 4 13 6 6,4 4,2 6,3
Nguồn : NHNT Việt Nam
Hiện nay, các tổng công ty và công ty xuất nhập khẩu lớn đều có xu hớng cùng một lúc mở nhiều tài khoản giao dịch tại nhiều ngân hàng để hởng các u đãi mang tính cạnh tranh rất cao giữa các ngân hàng. Do vậy để giữ đợc khách hàng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn thì việc phân định khách hàng rất quan trọng. NHNT đã có phân loại khách hàng nh khách VIP (khách hàng đặc biệt),
NORMAL (khách hàng thông thờng), BANK (khách hàng là các ngân hàng). Việc phân loại khách hàng nh trên dựa vào các tiêu chí nh số d tiền gửi bình quân, nguồn tiền, lợng giao dịch các khoản phải thu phí, uy tín, ngành nghề kinh doanh, thành phần, mục đích mở tài khoản… Các ngân hàng nớc ngoài thờng phân loại khách hàng dựa trên 30-50 tiêu chí. Khi mở tài khoản họ đã phân định sơ lợc khách hàng dựa trên các thông tin khách hàng tự khai báo. Trong quá trình hoạt động, khách hàng tiếp tục đợc phân loại sao cho họ đợc hởng những dịch vụ u đãi phù hợp với thứ tự của họ trong bảng phân loại khách hàng. Điều này không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng bởi mối quan hệ ràng buộc giữa hai bên. Đối với dịch vụ thanh toán chuyển tiền , nếu nh trớc đây NHNT quy định khi khách hàng nộp tiền mặt để chuyển tiền đi thì phải đủ năm ngày mới đợc áp dụng miễn phí, còn chuyển tiền ngay thì áp dụng thu phí nh đối với nộp tiền mặt chuyển tiền đi thì hiện nay NHNT đã có những u đãi hơn đối với khách hàng có mở tài khoản trong cung hệ thống NHNT Việt Nam : không phân biệt là khách hàng lớn hay có số d tiền gửi bình quân lớn, chỉ cần khách hàng mở tài khoản trong cùng hệ thống là họ có thể đợc chuyển tiền miễn phí.
Đối với tài khoản cá nhân có giao dịch thờng xuyên nh nhận lơng, rút tiền lơng từ tài khoản cũng đợc hởng toàn bộ u đãi nh mở tài khoản miễn phí, gửi, rút tiền mặt miễn phí, số d ban đầu thấp, ấn chỉ đợc phát miễn phí. Do vậy, lợng khách hàng là cá nhân mở tài khoản tại NHNT ngày càng tăng lên. Các công ty nớc ngoài tuy không mở tài khoản của mình tại NHNT nhng họ đều làm thủ tục cho nhân viên của mình mở tài khoản tại NHNT để hàng tháng trả lơng cho nhân viên.
Khi khách hàng mở tài khoản giao dịch tại NHNT phải đảm bảo số d tối thiểu 5 triệu đồng đối với công ty, 500 nghìn đồng đối với cá nhân. Nhng trong quá trình hoạt động nhiều khách hàng đã tự động thanh toán vợt cả mức d tối thiểu. Đối với một số ngân hàng nớc ngoài trong trờng hợp này phải chịu lãi phạt trong những ngày tài khoản không đảm bảo số d tối thiểu nhng NHNT đa không
chú trọng đến qui định này, khiến cho khách hàng có cảm giác mình đợc tin tởng hơn.
NHNT cũng đã thành lập phòng ban chuyên trách công tác khách hàng, chủ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm năng, chú ý cải tiến điều chỉnh dịch vụ sẵn có tại ngân hàng phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng sao cho tiện lợi hơn, nhanh hơn, tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch, nắm bắt và sửa chữa kịp thời những phàn nàn của khách hàng.Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại NHNT hiện nay so với dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng nớc ngoài thì vẫn kém hơn rất nhiều. Các hiện tợng nh khách hàng bị bỏ quên không đợc chào hỏi khi đến ngân hàng, các ý kiến của khách hàng không đợc giải quyết, thái độ hớng dẫn các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hiểu cha đợc tận tình, chỗ gửi xe không thuận tiện… còn phổ biến.