II. Tình hình kinh doanh khai thác và quy trình nghiệp vụ của một số loại hình dịch vụ phục vụ hoạt động chuyên chở hàng
4. Dịch vụ giải quyết trờng hợp bất thờng.
4.2. Quy trình giải quyết các trờng hợp bất thờng của VNA.
Trờng hợp bất thờng là những trờng hợp xảy ra không theo ý muốn chủ quan của con ngời và con ngời cũng không thể dự đoán, biết trớc đợc khi nào những tr- ờng hợp đó có thể xảy ra. Trờng hợp bất thờng trong vận chuyển hàng hóa XNK bằng đờng hàng không có thể bao gồm các trờng hợp sau:
a) Trờng hợp chuyến bay bị chậm:
Khi máy bay vì một lý do chủ quan hay khách quan nh do thời tiết xấu, do bị cản trở bởi đình công, bạo loạn mà đến sân bay đích chậm so với thời gian quy…
định thì nhân viên làm dịch vụ giải quyết các trờng hợp bất thờng sẽ phải thông báo ngay lập tức cho chủ hàng cũng nh ngời nhận hàng đợc biết về tình trạng hàng hóa cũng nh hành trình dự kiến, thời gian đến của máy bay để ngời nhận có thể chủ động trong việc nhận hàng cũng nh có sự chuẩn bị cho hoạt động kinh doanh của mình.
Riêng đối hàng hóa chuyên chở là loại hàng dễ h hỏng thì ngoài việc thông báo nh ở trên nhân viên phải cung cấp hệ thống điều hòa cho máy bay hoặc chuyển lô hàng vào kho chứa có điều hòa nhiệt độ hay kho lạnh hoặc dỡ hàng xuống và đặt chỗ lại vào chuyến bay khác. Đồng thời phải theo dõi nhiệt độ của hàng và bổ sung thêm/thay đá khô (đá ớt) nếu cần. Tại sân bay đến cũng cần
b) Đối với hàng hóa bị rách vỡ:
* Khi có tin về việc hàng hóa bị rách vỡ nhân viên giải quyết cần chuẩn bị phơng tiện làm việc, trang bị bảo hộ (nếu cần). Yêu cầu nhân viên kiểm tra hàng/chấp nhận hàng ghi nhận vào Báo cáo phục vụ chuyến bay đến về việc xếp hàng trong mâm thùng hoặc vào Nhật ký công tác về việc sắp xếp hàng trong ô tô (đối với Kho thành phố và Đội phục vụ hàng xuất) có đúng quy định hay không để kịp thời phát hiện và tìm ra nguyên nhân hàng bị rách vỡ. Mọi kiện hàng rách vỡ đều phải để riêng và thông báo nhân viên tài liệu, nhân viên Hải quan chứng kiến. Trong trờng hợp hàng rách vỡ nghiêm trọng hoặc là hàng đặc biệt phải yêu cầu nhân viên kiểm tra hàng/chấp nhận hàng báo ngay cho nhân viên tài liệu và cán bộ tổ. Nhân viên tài liệu sẽ kết hợp điện thoại và điện SITA ngay cho đại diện Hãng vận chuyển tới xác nhận.
* Phối hợp với nhân viên kiểm tra hàng/chấp nhận hàng thực hiện các công việc nh đo phần bị rách vỡ xem độ dài nhất, độ rộng nhất là bao nhiêu cm; cân trọng lợng thực tế của cả lô hàng và kiện hàng bị rách vỡ…
Mục đích là thu thập đợc tài liệu để xác định nguyên nhân rách vỡ và mô tả đầy đủ tình trạng rách vỡ vào Biên bản bất thờng (BM/PVHH/005).
* Nhân viên giải quyết sẽ hớng dẫn nhân viên kiểm tra/chấp nhận hàng, nhân viên bốc xếp gia cố kiện hàng rách vỡ theo đúng quy định đối với từng chủng loại hàng. Nếu kiện bị rách là hàng nguy hiểm thì cần phải tuân thủ nghiêm quy định xử lý sự cố hàng nguy hiểm của Hàng không Việt Nam.
* Cùng nhân viên tài liệu thị sát từng kiện hàng rách vỡ, lập Biên bản bất th- ờng với nội dung càng chi tiết càng tốt và đảm bảo các nội dung sau:
- Xác định nguyên nhân rách vỡ nếu có thể; - Xác định tình trạng bao bì khi dỡ hàng; - Xác định tình trạng bao bì khi nhập kho.
* Hớng dẫn nhân viên bốc xếp xếp hàng rách vỡ vào đúng vị trí quy định và thờng xuyên theo dõi cho đến khi trả hàng cho Khách.
* Nhân viên giải quyết phải thông báo cho khách hàng biết về tình trạng rách vỡ của hàng hóa, lấy chữ ký của khách hàng vào liên số 3 (màu vàng) của Biên
bản bất thờng khi khách hàng đến nhận hàng. Mọi biên bản bất thờng phải gửi về Hãng hãng không. Đối với kho thành phố, mọi biên bản rách vỡ chuyển lên nhân viên tài liệu xuất/nhập Nội Bài tập hợp và chuyển về Hãng hàng không vào cuối tháng.
c) Đối với hàng hóa bị h hỏng:
Không có những nguyên tắc cụ thể bắt buộc phải tuân theo khi hàng bị h hỏng do các tình huống xảy ra rất đa dạng. Tuy vậy, trong đa số các trờng hợp khi hàng bị h hỏng việc vận chuyển sẽ dừng lại ngay và nhân viên sân bay sẽ giải quyết (huỷ) lô hàng. Trong mọi trờng hợp, các bên liên quan đều đợc nhân viên thông báo và cùng phối hợp xử lý.
Trong các điều khoản của Điều kiện vận chuyển chung, Hãng hàng không có thể huỷ hay vứt bỏ bất kỳ lô hàng nào có dấu hiệu h hỏng. Trong những tình huống này, Hãng hàng không thông qua nhân viên làm dịch vụ giải quyết trờng hợp bất thờng cần tiến hành những bớc sau:
* Dỡ hàng và dừng vận chuyển tại sân bay xuất phát (hoặc trung chuyển hoặc sân bay đến). Có thể thông báo cho ngời gửi (ngời nhận) và giao trả lại hàng cho ngời gửi;
* Tại điểm đến cần lập 1 bản thông báo không chuyển giao hàng. “Notice of
Non-delivery”;
* Trong trờng hợp phải huỷ bỏ lô hàng bị h hỏng, chính quyền sở tại có thể yêu cầu phải có sự cho phép và/hoặc giám sát của các nhà chức trách trong lĩnh vực sức khoẻ hay kiểm dịch (thờng đối với những lô hàng thực phẩm cung cấp cho ngời và động vật);
* Bắt buộc lập biên bản và gửi cho các bên liên quan.
d) Đối với trờng hợp hàng không giao đợc:
* Hàng thông thờng:
Nếu ngời nhận từ chối nhận hàng sau khi hàng đã đến nơi nhận, nhân viên dịch vụ thay mặt Hãng hàng không sẽ cố gắng thực hiện những chỉ dẫn của ngời gửi hàng ghi trên không vận đơn. Nếu không có các chỉ dẫn đó hoặc các chỉ dẫn đó mới hoặc các chỉ dẫn đó không phù hợp với thực tế, nhân viên dịch vụ sau khi
- Chuyển ngợc lô hàng về sân bay xuất phát hoặc chờ đợi các chỉ dẫn tiếp theo của ngời gửi; hoặc
- Sau khi giữ lô hàng 30 ngày, sẽ bán một hoặc nhiều phần của lô hàng đó. Ngời gửi và chủ hàng chịu trách nhiệm đối với tất cả các chi phí phát sinh từ việc từ chối nhận hàng của ngời nhận, kể cả chi phí vận chuyển lô hàng về sân bay xuất phát. Nếu lô hàng đã đợc vận chuyển về sân bay xuất phát và ngời gửi hoặc chủ hàng không trả các chi phí đó trong vòng 15 ngày, thì nhân viên dịch vụ thay mặt Hãng hàng không sẽ bán một hoặc nhiều phần của lô hàng sau khi phát thông báo 10 ngày cho ngời gửi về ý định nh vậy. Trong trờng hợp bán lô hàng, nhân viên dịch vụ sẽ trừ lại phần tiền bù đắp tất cả các chi phí đã phát sinh trớc khi trả phần còn lại cho ngời gửi. Quy định này hoàn toàn phù hợp với các quy định của IATA trong TACT Rules số 53 - 10/2001.
* Hàng mau hỏng: Khi hàng mau hỏng đang thuộc trách nhiệm quản lý của Hãng hàng không mà không có ngời nhận hoặc bị từ chối nhận tại nơi đến, hoặc vì những nguyên nhân khác đe doạ bị h hỏng, nhân viên sân bay sẽ xử lý lô hàng trên nguyên tắc đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho tất cả các bên liên quan.
Nhìn chung, trong các trờng hợp hàng hóa bị tổn thất, h hỏng thì VNA sẽ tiến hành bồi thờng nh sau:
- Nếu hàng hóa bị mất mát, hao hụt trọng lợng thì bồi thờng theo số kg mất mát hao hụt. Mức bồi thờng tối đa không quá 20 USD/kg nếu giá trị của hàng hóa không đợc kê khai trên vận đơn;
- Hàng hóa bị mất mát hao hụt do hành động thô bạo nh moi, móc, rạch, lục lọi và đợc VNA hoặc chủ hàng phát hiện trớc khi rời khỏi nơi trả hàng hoặc khu vực làm TTHQ thì bồi thờng theo giá trị kê khai của hàng bị mất;
- Nếu hàng hóa bị h hỏng rách vỡ nhng không hao hụt trọng lợng thì bồi th- ờng theo mức giảm giá trị thơng mại hay chi phí sửa chữa nhng không vợt quá giá trị hàng hóa hay GHTN của ngời chuyên chở với hàng hóa đó;
- Nếu hàng hóa hỏng bao bì thì bồi thờng không qúa 100 USD cho một trờng hợp nhng không vợt quá giá trị của hàng hóa;
- Nếu hàng hóa bị hỏng vì nhiều nguyên nhân khác nhau thì số tiền bồi thờng bằng tổng số tiền bồi thờng của các trờng hợp riêng lẻ nhng không vợt quá giá trị hàng hóa hay GHTN của ngời chuyên chở đối với hàng hóa đó;
- Nếu hàng bị thất lạc sau 14 ngày kể từ ngày hàng lẽ ra phải đến thì bồi th- ờng nh hàng mất nếu chủ hàng yêu cầu.
Thông qua nội dung đã trình bày ở Chơng II, có thể đa ra 1 số nhận xét:
- Về cơ bản thì quy trình nghiệp vụ của các loại hình dịch vụ liên quan đến chuyên chở hàng hóa XNK ở Việt Nam là phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế đặc biệt đối với một số loại dịch vụ nh dịch vụ hàng nguy hiểm có sự tuân thủ nghiêm ngặt quy định hàng nguy hiểm của IATA và ICAO (riêng đối với DVTTHQ hiện đang dần hoàn thiện nên có nhiều quy định còn khác biệt so với nhiều nớc trong khu vực và trên thế giới cũng nh so với những quy định của quốc tế). Điều này chứng tỏ tính quốc tế hóa rất cao trong hoạt động VTHK nói chung và hoạt động kinh doanh DVVTHK nói riêng. Tuy nhiên, cũng do đặc thù và thực tiễn kinh doanh, chính sách quản lý của Nhà nớc nên cũng có những quy định…
đặc trng nhng vẫn không trái so với những quy định quốc tế.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho phát triển các dịch vụ này còn nhỏ bé, lạc hậu so với nhiều nớc trong khu vực và thế giới mặc dù đã có sự đầu t lớn trong thời gian qua. Trang thiết bị không những thiếu mà còn kém về chất lợng, sự hiện đại không cao, cha đáp ứng tốt đợc nhu cầu phục vụ của khách hàng.
- Doanh thu từ kinh doanh DVVTHK ở Việt Nam còn thấp. Trong khi nhu cầu hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực cho phát triển các dịch vụ là rất lớn. Đây là khó khăn không nhỏ đối với quá trình tích luỹ để đáp ứng nhu cầu đầu t ngày càng tăng vì doanh thu này chiếm tỷ trọng đa số trong tổng doanh thu của TCTHKVN.
Chơng III
Một số giải pháp phát triển dịch vụ liên quan đến chuyên chở hàng hóa XNK bằng đờng hàng không.
Chơng II nghiên cứu về thực trạng và quy trình nghiệp vụ của 1 số loại hình DVCCHHHK đã giúp chúng ta hình dung phần nào về hoạt động của các loại hình dịch vụ này. Trong các loại hình dịch vụ đó thì DVCCHHHK do Hãng hàng không cung cấp đang ngày càng đóng một vị trí quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả vận tải hàng hóa bằng đờng hàng không, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các Hãng hàng không.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá khả năng cạnh tranh của các