mặt cha đợc của Hãng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở đó cùng với những định hớng, mục tiêu của Hãng chúng ta có thể đa ra đợc những giải pháp khả thi để thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ này ở VNA nói riêng và ở Việt Nam nói chung.
I. Đánh giá kết quả hoạt động của các loại hình dịch vụ vthk do VNA cung cấp. VNA cung cấp.
Hiện nay, mặc dù thị trờng HKQT vào Việt Nam còn nhỏ bé song đã có tốc độ tăng trởng cao trong những năm qua với mức tăng trởng theo dự báo là từ 6% - 7%/1năm. Hiện tại, đã có 22 Hãng HKQT đang khai thác trực tiếp đến Việt Nam trong đó có mặt hầu hết các hãng mạnh ở Châu á nh Singapore Airlines, Japan Airlines Hầu hết các Hãng hàng không đều lấy Thành phố Hồ Chí Minh là điểm…
kinh doanh chủ yếu trong khi VNA đang cố gắng cạnh tranh trên các đờng bay này đồng thời tập trung phát triển Hà Nội trở thành 1 điểm hàng không quốc tế.
Thực tế này tất yếu khiến VNA phải chịu sự cạnh tranh rất mạnh mẽ của các Hãng hàng không nớc ngoài đó. Một số hãng nh Thai Airways, Air France, Singapore Airlines đang khai thác mạnh nguồn hàng cần chuyên chở của n… ớc ta. Hầu hết 2/3 lợng hàng hóa XNK của Việt Nam đều do các Hãng hàng không nớc ngoài chuyên chở. Các hãng này thu toàn bộ các phí chuyên chở còn chúng ta chỉ thu đợc phần cớc dịch vụ mặt đất mà đây chỉ là 1 khoản phí rất nhỏ so với khoản phí chuyên chở. Tại sao lại có tình trạng nh vậy? Thực tế có rất nhiều nguyên nhân song có một nguyên nhân lớn, quan trọng đó là chất lợng dịch vụ chuyên chở hàng hóa của chúng ta hay nói các khác là của VNA còn nghèo nàn, thua kém so với các Hãng hàng không là các đối thủ chính của VNA.
Mặc dù, chất lợng dịch vụ của Hãng đã đợc cải thiện rất nhiều song so với trình độ của khu vực và thế giới thì còn qúa non kém, cha đạt yêu cầu. Trong khi đó chất lợng dịch vụ lại là 1 trong những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Hãng hàng không chuyên chở của khách hàng. Các yếu tố khác có thể kể đến là
phù hợp với yêu cầu vận chuyển lô hàng; hệ thống đặt chỗ thuận tiện Do đó với…
một chất lợng dịch vụ yếu kém thì sẽ là 1 thách thức rất lớn đối với các Hãng hàng không trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Hãng khác.
Theo Báo cáo kết quả điều tra DVVCHHHK tại Việt Nam năm 2000 đã cho thấy mức độ sử dụng các Hãng hàng không của các FWD (bao gồm tất cả các đại lý gom hàng, đại lý hàng hóa, các công ty có chức năng dịch vụ giao nhận hàng hóa hiện đang sử dụng DVVCHK kể cả văn phòng đại diện, chi nhánh).
Trên thực tế, các FWD giao dịch và sử dụng nhiều Hãng hàng không khác nhau để vận chuyển hàng hóa của mình. Tuy nhiên để tiện so sánh mức độ sử dụng các Hãng hàng không kinh doanh vận tải tại Việt Nam ta có thể sử dụng bảng tổng kết dới đây để so sánh 9 Hãng hàng không có tỷ lệ các FWD sử dụng cao nhất:
Bảng 11: Bảng đánh giá tỷ lệ sử dụng các Hãng hàng không của các FWD. Khu vực Hãng hàng không Tỷ lệ các FWD sử dụng
Đông Nam á VNA 87%
- SQ 54% - TG 41% Đông Bắc á KE 28% - CX 25% - OZ 22% - JL 23% Châu Âu AF 54% - LH 39%
Nguồn:Báo cáo kết quả điều tra dịch vụ của Ban kế hoạch hàng hóa và thị trờng VNA - 2000.
Qua bảng tổng hợp trên ta có thể nhận thấy VNA đợc các FWD dụng nhiều nhất với tỷ lệ 87% để vận chuyển hàng hóa tiếp đến là các Hãng AF và SQ chỉ có 54% hãng thấp nhất là OZ chỉ có 22%. Tuy nhiên, những con số này không…
chứng tỏ đợc việc khách hàng rất tín nhiệm, tin cậy vào VNA cũng nh hài lòng với chất lợng dịch vụ liên quan đến chuyên chở hàng hóa ở đây mà 1 nguyên nhân quan trọng có thể giải thích cho hiện tợng này là báo cáo về thị trờng vận tải tại Việt Nam tức là VNA là Hãng hàng không nớc chủ nhà, có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống sân bay, kho bãi phục vụ cho vận tải trong khi các hãng khác
muốn kinh doanh hoạt động tại Việt Nam thì phải có các hợp đồng hợp tác với VNA thì mới đợc khai thác các sân bay phục vụ cho công tác vận chuyển. Do đó, xu hớng sử dụng VNA của các FWD trong vận chuyển nội địa ở mức cao nh vậy là điều dễ hiểu. Thêm nữa đây chỉ là bản báo cáo về vận chuyển hàng nội địa chứ không phải là tất cả hàng hóa. Trên thực tế tỷ trọng sử dụng VNA của các FWD trong chuyên chở hàng hóa quốc tế chỉ chiếm từ 28 - 35% nh đã phân tích ở trên.
Thêm vào đó, nếu bỏ qua yếu tố đó thì Báo cáo đã đa ra 8 tiêu thức đánh giá chất lợng 1 số mặt DVVCHK của 9 Hãng hàng không trong đó có cả VNA đang kinh doanh vận tải tại thị trờng Việt Nam. Các tiêu thức đó bao gồm:
- Nhận trả hàng nhanh chóng, thuận tiện; - giá cả linh hoạt;
- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa (không có hỏng/vỡ/thất lạc); - Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết;
- Chất lợng dịch vụ đặt chỗ;
- Chất lợng dịch vụ phục vụ hàng hóa;
- Thái độ và hiệu quả làm việc của NV bộ phận lập chứng từ và thanh toán; - Thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên kho hàng.
Cách thức cho điểm nh sau: Điểm trung bình thang điểm 5 trong đó điểm 5 là rất tốt; điểm 4 là tơng đối tốt; 3 là trung bình; 2 là kém; 1 là rất kém.
Bảng 12: Đánh giá chất l ợng một số mặt dịch vụ của các Hãng HK Hãng hàng không Điểm 1 2 3 4 5 6 7 8 TB VNA 4.0 3.7 3.9 3.8 4.0 3.7 3.6 3.7 3.8 TG 4.0 4.0 4.0 4.0 4.1 3.9 4.0 3.8 4.0 SQ 4.2 4.1 4.3 4.1 4.2 3.9 4.2 3.9 4.1 OZ 4.2 4.4 4.0 4.3 3.8 3.9 4.3 3.9 4.1 CX 4.1 3.7 4.1 3.8 4.0 4.0 3.5 4.0 3.9 KE 4.2 4.2 4.1 3.8 4.1 4.1 4.2 3.9 4.1 JL 4.2 3.9 4.2 3.8 4.0 3.9 3.7 4.0 4.0 LH 4.5 3.9 4.7 4.3 4.2 4.4 4.2 3.8 4.2 AF 4.4 4.1 4.3 4.1 4.5 4.3 4.3 4.0 4.2
Nguồn:Báo cáo kết quả điều tra dịch vụ VCHH tại Việt Nam - 2000.
Qua bảng thì so với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trờng Việt Nam thì về mặt chất lợng dịch vụ VNA chỉ xếp thứ 9. Trong các chỉ tiêu xem xét thì chỉ có
thiết và chất lợng dịch vụ đặt chỗ là VNA làm tơng đối tốt có thể cạnh tranh đợc với các Hãng hàng không khác còn các tiêu thức còn lại chúng ta không thể bì đợc với các Hãng đó đặc biệt là chất lợng DVVTHH.
Không chỉ có vậy, nh đã trình bày trong Chơng II, phần thực trạng dịch vụ giải quyết các trờng hợp bất thờng đã thể hiện sự yếu kém trong hoạt động cung cấp dịch vụ của VNA, khiến khách hàng mất lòng tin và sẽ tìm đến các hãng khác tin cậy hơn, chất lợng dịch vụ tốt hơn. Thực tế này đặt ra cho VNA không chỉ là khó khăn mà cả thách thức rất lớn phải vợt qua nếu muốn tồn tại, phát triển ngay trên thị trờng của mình.