e. Thương hiệu và uy tín của NH
5.2.4 Nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh
Số lượng các NHTM ở nước ta là khá nhiều cùng với đó các phòng giao dịch và chi nhánh của các NHTM không ngừng mở rộng làm cho mạng lưới các NH trở nên dày đặc, điều này dẫn đến việc trong giai đoạn hiện nay thì NH cần KH chứ không phải chỉ có KH đi tìm NH như trước. Chính vì thế để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao hình ảnh và uy tín của NH là điều rất cần thiết, chỉ khi KH biết đến và tín nhiệm thì các sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp mới được KH sử dụng. Để nâng cao uy tín và hình của VCB ĐN trong giai đoạn hiện nay tác giả cũng xin được đề xuất một số giải pháp :
Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo.
Để hình ảnh của NH đến với mọi KH thì công tác quảng cáo tiếp thị là vô cùng cần thiết nhất là khi số lượng NH ngày càng nhiều và họ luôn muốn lôi kéo KH về mình, VCB đã là một thương hiệu và hình ảnh được nhiều người biệt đến với hoạt động và kinh doanh ngoại tệ xuất nhập khẩu, do đó cần có thêm những giải pháp để cho mọi người thấy rằng hoạt động cho vay tại VCB cũng rất được chú trọng và phát triển đặc biệt là cho vay cá nhân.
Tích cực tham gia các hoạt động xã hội cùng với đó là đồng tài trợ các giải thể thao như bóng đá, bóng chuyền..sẽ giúp cho các KH biết đến chi nhánh nhiều hơn. Hơn nữa khi tài trợ các hoạt động với các nhà tài trợ khác chi nhánh có thể hợp tác và họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng cho chi nhánh.
Đa dạng hóa các loại hình quảng cáo : có nhiều cách thức để chi nhánh đưa hình ảnh, giới thiệu các sản phẩm đến KH, nhưng tùy vào địa điểm vào đối tượng mà chi nhánh nên có cách thức quảng cáo cho phù hợp để tăng tính hiệu quả và giảm chi phí. Chẳng hạn như đối với các sản phẩm cho qua thẻ, vay tiêu dùng...KH thường là các nhân viên văn phòng, cán bộ do đó hình thức quảng cáo qua mạng, trên các website là rất phù hợp để họ tiếp cận, trong khi đó tại các siêu thị, chợ, khu thương mại nơi có nhiều tiểu thương, người buôn bán thì các bảng quảng cáo, băng rôn về các sản phẩm cho vay kinh doanh sẽ thu hút được họ. Bên cạnh đó chi nhánh cũng có thể áp dụng việc quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, thông tin của chi nhánh qua việc
phát tờ rơi hoặc quảng cáo trên các phương tiện công cộng, các tòa nhà dự án hay tại các buồng máy ATM…
Giải pháp 2 : Tăng cƣờng mối quan hệ với các doanh nghiệp.
Hợp tác trong quá trình hội nhập là điều tất yếu sẽ giúp nâng cao uy tín của NH. Và điều quan trọng hơn là nó giúp NH có thể tăng tính cạnh tranh cho vay cá nhân, cụ thể khi thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp thì các nhân viên của công ty đó sẽ nhận lương qua thẻ ATM tạo điều kiện cho NH cho thể phát triển hoạt động thẻ cũng có thể tiếp xúc KH giới thiệu cho KH về sản phẩm cho vay của NH để KH có thể vay. Đồng thời đối với khoản vay cá nhân thì các KH đều phải có nguồn thu nhập ổn định và thường đang làm việc tại các cơ quan công ty, NH thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp, khi đó sẽ đảm bảo cho các khoản vay của NH bởi vì người đại diện của công ty sẽ là người nắm bắt đầy đủ thông tin nhất về người vay, khi có bất cứ sự cố gì thì doanh nghiệp đó sẽ báo lại cho NH biết để xử lý tìm ra hướng giải quyết cho KH và NH.
Giải pháp 3 : Đầu tƣ cơ sở vật chất cho chi nhánh và các phòng giao dịch.
NH là ngành hoạt động trong dịch vụ mà cụ thể là cung cấp các dịch vụ tài chính, vì thế cơ sở vật chất và hạ tầng cơ sở là điều kiện thiết yếu để NH tạo ra sự hài lòng và hình ảnh đẹp đẽ của NH trong mắt KH. Chính vì thế mà VCB ĐN cũng nên chú trọng vào cơ sở vật chất tại chi nhánh, nên mua sắm thay thế những thiết bị cơ sở vật chất cũ kĩ hoặc bị hư hỏng đồng thời cũng nên quan tâm đến cách bố trí trang hoàng phòng ốc khang trang, sắp xếp đồ đạc tranh ảnh một cách hài hòa để tạo ra sự thoải mái tiện nghi cho KH. Đồng thời một điểm nữa là khi KH đến vay vốn hoặc giao dịch thì thường phải chờ đợi do đó chi nhánh nên sắp xếp nước uống và bánh kẹo trên bàn để KH có thể dùng cùng với đó là các sách báo tạp chí các tin tức sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp để KH tiện theo dõi.
Giải pháp 4 : Hƣớng tới khách hàng mục tiêu
Từ phân tích ở chương 4 kiểm định Chi Square cho thấy có mối liên hệ giữa nghề nghiệp và việc vay vốn tại NH, các KH thường có nhu cầu vay tại NH đó là các tiểu thương buôn bán nhỏ, các cán bộ công nhân viên chức vì họ là những người cần vốn để kinh doanh hoặc chi tiêu nhưng chưa có khả năng thanh toán ngay một lúc. Điều đó đặt ra
cho chi nhánh là cần xây dựng một hình ảnh gần gũi với những đối tượng KH đó. Cụ thể là VCB ĐN có thể liên hệ với ban quản lý chợ, công đoàn các doanh nghiệp, cơ quan đòan thể tiến hành tổ chức một buổi gặp gỡ cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn, thật sự quan tâm và mong muốn vay vốn tại NH. Trong buổi hội thảo, Chi nhánh sẽ giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân nêu rõ tiện ích của từng sản phẩm cũng như đối tượng sử dụng, đồng thời hướng dẫn quy trình hồ sơ vay vốn, giải đáp các thắc mắc về lãi suất, mức cho vay, thời gian, phương thức giải ngân và thu nợ, và các thắc mắc khác. Hoạt động này sẽ chắc chắn giúp Chi nhánh thu hút thêm được KH vì các đối tượng này thường có nhu cầu vay vốn cao, giúp KH xóa bỏ được tâm lý ngại đến tiếp xúc với NH và khuyến khích được KH sử dụng các dịch vụ tiện ích của NH.
5.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
Giải pháp 1 : Đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
Hoạt động tín dụng là hoạt động chịu nhiều sự giám sát của ngân hàng nhà nước, nếu có sai sót của cán bộ tín dụng ở bất kỳ bước nào trong quy trình cho vay cũng sẽ gây ra rủi ro cho chi nhánh và nền kinh tế. Hơn nữa cũng chính cán bộ tín dụng là người sẽ giúp cho NH phát huy được hết tiềm lực của mình về công nghệ, năng lực tài chính. Và cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của NH trong mắt của công chúng. Vì thế công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay thì cần đào tạo 2 nội dung sau :
Bồi dƣỡng chuyên sâu về nghiệp vụ : ngoài việc giúp cho các bộ thêm trình độ chuyên sâu về các nghiệp vụ tín dụng, các hình thức vay, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng thì các khóa đào tạo cũng sẽ giúp các cán bộ có thể cập nhật kiến thức mới, những quy định và chính sách mới của Ngân hàng Nhà nước. Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống thì chi nhánh cũng nên đào tạo về các hoạt động của NH hiện đại, các ứng dụng công nghệ mới để các cán bộ nâng cao trình độ ứng dụng vào các hoạt động tại chi nhánh.
Tập huấn về phục vụ và giao tiếp với khách hàng : phong cách phục vụ và giao tiếp của nhân viên cũng có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh của NH, vì trong con mắt của KH thì hình ảnh của nhân viên cũng chính là hình ảnh của NH. Các
khóa bồi dưỡng về tác phong làm việc chuyên nghiệp và phong cách giao tiếp lịch sử, hòa nhã, vui vẻ niềm nở, phục vụ tận tình với KH sẽ giúp tạo nên thiện cảm cho KH mỗi lần giao dịch với NH, đây cũng có thể coi là một cách thức quảng cáo của NH đến công chúng với chi phí thấp và đơn giản.
Thế nhưng chi nhánh cũng nên xác định rõ đối tượng nội dung và thời gian cụ thể cho các khóa đào tạo để đạt hiệu quả cao nhất, tránh tình trạng đào tạo bồi dưỡng tràn lan gây tốn kém không đem lại kết quả.
Giải pháp 2 : Nâng cao công tác tuyển dụng.
Với mục đích xây dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, có kỹ năng làm việc tốt thì ngay từ đầu công tác tuyển dụng phải cần được chú trọng để lựa chọn những nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao. Để làm được như vậy ngoài việc tổ chức các kỳ thi tuyển vào chi nhánh qua bài kiểm tra về trình độ nghiệp vụ, bài kiểm tra IQ, và phỏng vấn trực tiếp, thêm vào yêu cầu phải có trình độ về ngoại ngữ và vi tính tốt ( tối thiểu là chứng chỉ B hoặc tương đương) thì chi nhánh cũng nên kết hợp với các trường đại học và cao đẳng tổ chức các cuộc thi về tài chính ngân hàng dành cho các bạn sinh viên để có thể tìm kiếm những bạn sinh viên xuất sắc để có thể làm việc tại chi nhánh sau khi tốt nghiệp. Cùng với đó chi nhánh nên tuyển chọn các thực tập viên tiềm năng là các sinh viên năm cuối của các trường đại học để thử việc tại chi nhánh, các bạn nào làm việc tốt có khả năng thực sự sẽ tiếp tục thử việc và đạt yêu cầu của chi nhánh sẽ làm việc chính thức.
Giải pháp 3 : Có chính sách lƣơng thƣởng, kỷ luật phù hợp.
Hoạt động của NH nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng chỉ có thể phát triển ổn định, an toàn và đúng mục tiêu khi các cán bộ hết lòng với công việc, trung thực và phấn đấu hết khả năng. Để được như thế thì chính sách lương thưởng có ý nghĩa hết sức quan trọng để thúc đẩy sự cố gắng của mọi thành viên trong NH tạo ra sự công bằng cho các nhân viên khuyến khích họ làm việc tốt hơn. Do đó chi nhánh nên thực hiện giao chỉ tăng trưởng tín dụng tiêu cụ thể cho từng nhân viên phấn đấu và có chính sách lương thưởng xứng đáng với nỗ lực và đóng góp cho chi nhánh của từng nhân viên. Tạo điều kiện, khuyến khích các nhân viên đưa ra các ý tưởng sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ hiện
có bởi vì các nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với KH nên những ý kiến của nhân viên sẽ mang tính thiết thực hơn.
Đồng thời chi nhánh cũng cần có những biện pháp kỷ luật thích đáng đối với các cán bộ có biểu hiện gian dối cố ý sai phạm, để các nhân viên thêm cố gắng, trung thực trong công việc và ràng buộc họ phải chịu trách nhiệm với những hoạt động của mình.
Bên cạnh đó chi nhánh cũng nên tổ chức cá buổi dã ngoại, pinic, các buổi gặp gỡ giữa nhân viên chi nhánh với các phòng giao dịch trong các dịp lễ, các ngày nghỉ để tạo ra tinh thần đoàn kết, thoải mái cũng như tạo điều kiện để các nhân viên trao đổi thông tin và kinh nghiệm với nhau kích lệ các nhân viên làm việc tốt hơn.
5.2.6 Hoàn thiện cải tiến quy trình cho vay
Trong quá trình nghiên cứu khảo sát thực tế của tác giả đối với những KH chưa vay vốn tại NH, một trong lý do khiến KH không đến vay vốn tại NH đó là họ sợ các thủ tục vay phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn gây phiền hà và rắc rối cho họ. Chính vì thế để có thể thu hút thêm các KH đến vay vốn thì chi nhánh nên cải tiến quy trình cho vay, sau đây là một số ý kiến của tác giả để cải tiến quy trình cho vay :
Đơn giản hồ sơ, thủ tục vay : vì các hồ sơ thủ tục cho vay được áp dụng trong toàn hệ thống, vì thế chi nhánh nên phối hợp với các chi nhánh khác với hội sở để đưa ra một quy trình vay hợp lý hơn. Thường xuyên cập nhật, thiết kế các mẫu biểu các hợp đồng theo hướng thanh lọc gọn nhẹ, giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết nhưng vẫn bảo đảm chặt chẽ an toàn theo đúng qui định của NH và pháp luật. Đồng thời trong các hợp đồng, đơn xin vay vốn thì dùng những từ ngữ đơn giản dễ hiểu và có những hướng dẫn chi tiết cụ thể để tránh những hiểu lầm, dẫn đến những sai sót khi KH làm hồ sơ vay. Cùng với đó chi nhánh cũng nên cho phép KH bổ sung các giấy tờ chưa kịp công chứng như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy tạm trú…tạo điều kiện thuận lợi cho KH đi lại.
Giảm thời gian giải quyết hồ sơ vay : hiện nay với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các phần mềm ứng dụng đã giúp việc giải quyết hồ sơ tại các NH cũng như VCB ĐN thuận tiện và nhanh hơn rất nhiều, thế nhưng theo quan sát của tác giả hiện tại VCB ĐN công đoạn tốn nhiều thời gian trong việc giải quyết hồ sơ vay đó là việc
thẩm định thế chấp tài sản bảo đảm của các bộ tín dụng. Do đó chi nhánh nên có các chuyên viên tín dụng về thẩm định tài sản bảo đảm để thực việc định giá, thế chấp tài sản đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết hồ sơ vay.
Áp dụng đăng ký đơn xin vay vốn qua mạng : trình độ của người dân ngày càng được nâng cao việc sử dụng máy tính lên mạng internet không còn là trở ngại, khi VCB ĐN áp dụng việc đăng ký đơn xin vay vốn qua mạng chắc chắn sẽ được sự ủng hộ của các KH cũng như nâng cao được vị thế của chi nhánh và cũng giúp cho chi nhánh có thể quản lý tốt hồ sơ trên máy tính. Khi nộp đơn xin vay qua mạng KH có thể ở bất kỳ đâu chỉ cần một chiếc máy tính kết nối mạng, lên website của NH điền những thông tin theo yêu cầu rồi gửi cho NH, sau đó NH liên lạc với KH vay vốn nhận hồ sơ để xác minh thông tin KH đã khai là đúng để có quyết định cho vay hay không. Hình thức cho vay này rất tiện lợi cho KH, giảm được thời gian vay vốn và thời gan đi lại của KH. Do đó VCB ĐN nên nghiên cứu và áp dụng hình thức đăng ký đơn xin vay vốn này nhưng trước hết chi nhánh phải có một trang web riêng để thuận tiện cho việc kiểm tra cũng như để bảo mật thông tin KH tốt hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Trong chương 5 đã trình bày định hướng của Vietcombank Đồng Nai trong hoạt động tín dụng năm 2012, đồng thời nội dung chính trong chương này là đưa ra các giải pháp để NH nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay KHCN
Các giải pháp tác giả đưa ra là xuất phát từ nghiên cứu thực tế những hạn chế trong hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh, đồng thời là từ những nhân tố trong mô hình tác giả đã xây dựng ở chương 4 qua việc khảo sát thực tế các KH đã và đang vay vốn tại chi nhánh. Do đó tác giả đưa ra kiến nghị với VCB ĐN nên xem xét và ứng dụng đề tài nghiên cứu này vào hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh, tác giả tin tường rằng các giải pháp này sẽ rất hữu ích và nâng cao được khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân.
KẾT LUẬN
Hoạt động cho vay là một trong những nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại,