(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.2.2.5. Quy trình dịch vụ
Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, đơn giản hoá thủ tục và đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng. Việc này sẽ càng quan trọng với ngân hàng bởi nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đứng về phía nhu cầu của thị trường thì việc thực hiện giao dịch một cửa là việc làm rất cần thiết. Hệ thống giao dịch một cửa sẽ đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 04/2008. Đồng thời, chi nhánh đã xây dựng nội quy và tổ chức chức giám sát chặt chẽ nội quy làm việc của các quyền giao dịch trong hệ thống giao dịch một cửa; thông báo công khai nội quy và các mẫu ấn chỉ sử dụng trong giao dịch với khách hàng.
Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được thực hiện các giao dịch một cửa: Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng. Ngoài ra. hệ thống thiết bị phần mềm của ngân hàng đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. Ngân hàng cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để giám sát các hoạt động tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.
Ngân hàng kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa. Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự
khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm 2 loại: chứng từ do khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng từ do máy tính in ra).
Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…
Biểu đồ 2.9: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình giao dịch của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ còn dài, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…