(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.2.2.6. Yếu tố con ngườ
Đối với khách hàng:
Khi tính cạnh tranh của thị trường dịch vụ tài chính gia tăng, nguy cơ đối với khả năng sinh lợi của ngân hàng bị hiện hữu. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là mối đe dọa rất lớn đến các ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải quan tâm đến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng hiện tại nhằm bảo vệ thị phần của mình. Mối quan hệ này có tính quyết định vì tại đây sự nhận thức của khách hàng về chất lượng được hình thành. Ngân hàng luôn quan tâm, chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và đã đạt được những kết quả như sau:
Công tác tư vấn, giải đáp thỏa đáng cho khách hàng:
Các giao dịch viên có tuổi đời trẻ, được đào tạo bài bản, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Công tác trả lời khách hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai được thực hiện khá tốt. Còn tại các đơn vị trực thuộc rất khó đánh giá chất lượng trả lời khách hàng. Chất lượng trả lời khách hàng lúc này phụ thuộc chủ yếu vào tinh thần trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc, tính tự giác của nhân viên giao dịch.
Công tác thực hiện giao dịch:
So với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì chất lượng giao dịch của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng khá tốt. Khách hàng đánh giá cao thái độ
chăm sóc, phục vụ tận tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm. Giao dịch tốt với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nếu khách hàng được đối xử tốt, họ dễ dàng bỏ qua những sơ suất hoặc thiếu sót. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai không nên hài lòng với chất lượng giao dịch hiện tại mà phải nâng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Công tác giải quyết khiếu nại:
Giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ khách hàng. Giải quyết khiếu nại là một công tác khó, đòi hỏi phải vận dụng hết sức linh hoạt, làm sao để khách hàng thỏa mãn, vừa lòng nhưng cũng phải đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Thế nhưng, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ do lỗi hệ thống công nghệ hay trục trặc kỹ thuật còn chậm, quy trình chưa linh hoạt. Trong khi đó cách trả lời cho khách hàng của phần lớn cán bộ chưa thể hiện hết trách nhiệm. Công tác này cũng chưa được thực hiện tốt với nhiều nguyên nhân khác nhau như: các vấn đề xử lý ngày càng phức tạp khó giải quyết hơn trước đây, trong khi nhân viên phần lớn còn tương đối trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm; đồng thời yêu cầu của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, họ có trình độ lý luận tốt và dễ tranh luận khi cảm thấy có vấn đề không hài lòng.
Đối với nhân viên:
Bảng 2.9: Tình hình nhân sự của NHNo&PTNT chi nhánh Đồng Nai Đơn vị tính: Người
NĂM LƯỢNG SỐ
TRÌNH ĐỘ
TRÊN ĐẠI HỌC ĐẠI HỌC CAO ĐẢNG
2009 503 02 394 107
2010 510 06 397 107
2011 513 08 398 107
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có đội ngũ nhân viên khá đồng đều. Phần lớn trong độ tuổi có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chuyên môn, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có 406 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 81%, còn lại là các cán bộ có trình độ cao đẳng – trung cấp.
Một số nhân viên còn chưa nắm đầy đủ các quy định, chế tài liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu cũng như đòi hỏi được cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó không thể tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai
(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hình thức chiêu thị được đánh giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không đồng ý, 5 là hoàn toàn không đồng ý. Theo dữ liệu điều tra cho thấy phần lớn đã tạo được mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đẹp, lịch sự...Tuy nhiên, cũng còn một số nhân viên tiếp xúc với khách hàng
còn bộc lộ nhiều yếu điểm, một số thái độ quan liêu còn tồn tại gây ra sự khó chịu với khách hàng hay thụ động, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu sự linh hoạt trong xử lý những tình huống phát sinh …
Chính sách động viên khuyến khích của chi nhánh đã thực hiện mang lại hiệu quả cao, nhất là đối với những cán bộ công nhân viên huy động vốn cao. Chế độ lương và thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chưa hưởng theo năng lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, ngân hàng cũng mất đi một số nhân viên có năng lực chuyên môn cao trong những năm qua.
Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và hệ thống thưởng phải hấp dẫn. Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên ở lại với ngân hàng. [8, tr.501]
Trong thời gian qua chi nhánh chủ động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nên công tác thi tuyển cũng được quan tâm đúng mức. Thông tin tuyển dụng nhân sự được thông báo rộng rãi trên báo chí. Việc tổ chức thi tuyển được tổ chức chặt chẽ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
Đối với xã hội:
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai luôn duy trì và tăng cường mối quan hệ với các cấp chính quyền địa phương, các Hội nông dân, Hội phụ nữ, Ban quản lý các dự án, các khách hàng tổ chức để vừa đồng thời thu hút các nguồn tiền gửi, kiều hối…vừa đồng thời nắm bắt thông tin dự án có hiệu quả để đầu tư và cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai khá lâu năm nên cũng có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành địa phương và thể hiện trách nhiệm nhất định với xã hội cũng như góp phần xây dựng một
hình ảnh tốt trong cộng đồng. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng khá thuận lợi do được các cơ quan ban ngành quan tâm ủng hộ và hỗ trợ hết mình.