(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp)
2.2.4. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
Bảng 2.10: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
STT Các yếu tố bên trong chủ yếu
Mức độ quan trọng Phân loại Tổng điểm 1 Mạng lưới rộng khắp 0.07 4 0.28
2 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại 0.07 3 0.21
3 Uy tín, thương hiệu mạnh 0.06 3 0.18
4 Năng lực tài chính tốt 0.06 3 0.18
5 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí thuận lợi 0.06 3 0.18
6 Sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng 0.06 2 0.12
7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ khá tốt 0.07 3 0.21
8 Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo 0.07 4 0.28
9 Công tác quản lí điếu hành 0.06 3 0.18
10 Các hình thức chiêu thị chưa phong phú 0.07 3 0.21
11 Thủ tục giao dịch rườm rà 0.06 3 0.18
12 Biểu phí dịch vụ và lãi suất chưa cạnh tranh 0.05 2 0.10
13 Hệ thống thông tin không hiệu quả 0.06 3 0.18
14 Công tác đào tạo chưa được quan tâm 0.05 3 0.15
15 Hoạt động nghiên cứu và phát triển chưa được
chú trọng 0.06 3 0.18
16 Nguồn nhân lực của bộ phận Marketing chưa
đáp ứng được yêu cầu 0.07 4 0.28
Tổng cộng: 1 3.1
Số điểm quan trọng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tổng cộng là 3.1 cao hơn số điểm trung bình là 2.5, cho thấy NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai trên
mức trung bình. Điều này nói lên rằng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có sức mạnh nội bộ đáng kể. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai sẽ phát huy những điểm mạnh như: mạng lưới hoạt động, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, năng lực tài chính, uy tín thương hiệu…để phát triển. Nhưng bên cạnh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng cần phải có hướng khắc phục những hạn chế nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của chi nhánh như: các hình thức chiêu thị chưa phong phú, nguồn nhân lực của bộ phận Markeing mỏng, chưa chuyên nghiệp, hoạt động nghiên cứu và phát triển chưa được chú trọng….
Điểm mạnh (ưu điểm):
Mạng lưới hoạt động rộng khắp
Dựa vào lợi thế từ NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp đất nước với hơn 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc, từ vùng núi cao đến vùng đồng bằng, từ vùng sâu vùng xa đến hải đảo, ở đâu cũng có Agribank. Mạng lưới Agribank rộng khắp trong cả nước tới từng vùng miền là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng, dịch vụ thực hện các dự án ủy thác đầu tư....cho các chi nhánh.
Hơn nữa, một thuận lợi rất lớn của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai mà không ngân hàng nào trên địa bàn tỉnh có được đó là các điểm giao dịch, phòng giao dịch, các đơn vị trực thuộc dàn trải trên địa bàn tỉnh và luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch.
Uy tín, thương hiệu mạnh
Có thể khẳng định, sự lớn mạnh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với sự trưởng thành của uy tín, thương hiệu cùng với những đóng góp tích cực trong hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu vào hiệu quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Uy tín, thương hiệu của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai và phong
dịch. Hoạt động dịch vụ của Chi nhánh ngày càng tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng.
Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại không những hỗ trợ cho công tác quản trị, điều hành và kinh doanh của ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Công nghệ đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn, bảo mật. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng về không gian, thời gian, phạm vi hầu như bị xóa bỏ.
Công nghệ hiện đại đã tạo ra một bước đột phá mới trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng, đồng thời tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, qua đó khẳng định được đẳng cấp, tên tuổi, hình ảnh của ngân hàng. Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ thông tin mà việc quản lý nội bộ trong ngân hàng chặt chẽ hơn và công tác quản lý điều hành của Ban giám đốc sẽ tốt hơn.
Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chất lượng tốt
Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiệb đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm đã triển khai đều được người tiêu dùng đánh giá có giá trị cạnh tranh: sản phẩm thẻ, chuyển tiền trong nước dựa vào lợi thế cạnh tranh riêng có về mạng lưới và máy rút tiền ATM rộng khắp toàn quốc.
Quy trình thực hiện giao dịch thống nhất
Khi thực hiện quy trình giao dịch một cửa, chi nhánh cũng đã phần nào đơn giản
hoá các giấy tờ, thủ tục gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, mọi hoạt động của chi
nhánh được thực hiện theo đúng một quy trình cụ thể. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác, và chuẩn hóa tối đa. Các sai sót dễ được phát hiện ra và được sữa chữa khắc phục kịp thời.
Điểm yếu (nhược điểm):
NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong việc thực hiện các hoạt động marketing và cũng cần được nhanh chóng khắc phục để ngày càng làm thỏa mãn cho khách hàng, đó là:
Số lượng, chất lượng của nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu:
Chất lượng nhân sự là một thử thách rất lớn của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay. NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cũng không là một ngoại lệ. Nguồn nhân lực của chi nhánh không những hạn chế về số lượng mà trình độ chuyên môn cũng chưa đáp ứng được yêu cầu. Đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, năng động nhưng thiếu kinh nghiệm và còn lung túng trong việc xử lý các giao dịch gặp sự cố, phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian xử lý làm khách hàng phải chờ đợi. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế, có kinh nghiệm thực tiễn nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung, đào tạo để đảm đương các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh doanh nhưng vẫn còn thiếu về số lượng và chưa thật đảm bảo về chất lượng so với yêu cầu.
Phòng Dịch vụ và Marketing hiện nay kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa tập trung vào công việc chuyên môn của Marketing mà chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác thẻ, xử lý khiếu nại, tiếp quỹ... Hơn nữa, Nhân sự cho phòng Dịch vụ và Marketing vẫn còn thiếu cả về số lượng cũng như chất lượng là những nhân viên Marketing chuyên nghiệp.
Hoạt động marketing còn yếu, chưa có kế hoạch riêng
Hoạt động Marketing của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai chưa mạnh. Đến nay các kế hoạch Marketing phần lớn phụ thuộc khá nhiều vào chiến lược Marketing của NHNo&PTNT Việt Nam, thiếu tính sáng tạo cho những hoạt động Marketing riêng của chi nhánh.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động nghiên cứu thị trường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đồng đều trong toàn ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính chỉ đạo của ban lãnh đạo hoặc mang tính tự phát của từng nhân viên. Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để.
Công tác xúc tiến – truyền thông còn nhiều hạn chế:
Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước, các sản phẩm dựa trên lợi thế về mạng lưới và công nghệ. Tuy đã có chuyển biến song hiệu quả của công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết quả như mong đợi và chưa xứng với tầm vóc và tiềm năng về mạng lưới và đội ngũ nhân viên của chi nhánh.
Sở hữu một đội ngũ nhân viên đông đảo thế nhưng chi nhánh chưa khai thác hết được kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là một nhược điểm đáng lưu ý vì phần lớn các nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn còn thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Quy trình, thủ tục, hồ sơ rờm rà
Mặc dù đã thực hiện việc giao dịch một cửa nhưng quy trình, thủ tục, hồ sơ của một số các SPDV vẫn còn phức tạp, rườm rà, chưa tối ưu, chưa thuận tiện nhất cho khách hàng. Thời gian cung cấp các SPDV đến khách hàng còn chậm, giao dịch viên chưa nhanh chóng, xử lý các giao dịch còn chậm, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
Biểu phí chưa cạnh tranh:
Chính sách giá còn thụ động chưa linh hoạt, chưa hướng về thị trường, hướng về khách hàng nên chỉ được khách hàng miễn cưỡng chấp nhận do có ít ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống thông tin không hiệu quả:
Hệ thống thông tin nội bộ chưa được thông suốt, mới chỉ từ trên xuống, chứ chưa có từ cấp dưới lên nên chưa phát huy tính sáng tạo của cấp dưới. Các thông tin đối khi chưa được thông báo kịp thời trong toàn hệ thống. Sự phối hợp giữa các phòng ban là chưa nhất quán. Thu thập thông tin về các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh trên địa bàn không được tiến hành một cách bài bản, nội dung sơ sài.