trường để tăng trưởng trong kinh doanh Như việc kết hợp giữa không gian siêu thị rộng rãi với thu nhập của người dân tăng thì BigC nên tổ chức các hoạt động
3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Big-C Huế
phần xây dựng Siêu thị Big-C Huế ngày càng hiện đại và hoàn thiện hơn, có khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác trên địa bàn thành phố Huế
3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Big-C Huế Big-C Huế
Qua quá trình điều tra phân tích, tôi nhận thấy rằng khách hàng có những nhận xét tích cực về Siêu thị Big-C Huế. Trong đó, có 4 yếu tố “Dịch vụ &yêu cầu”, “Chính
sách Giá”, “Sự tiện lợi và sẵn có”, “yếu tố Chất lượng” là tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng về trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Big-C Huế
3.3.1 Giải pháp về nhóm yếu tố “Dịch vụ và yêu cầu”
Nhóm “Dịch vụ &yêu cầu” là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị BigC Huế. Cũng theo phân tích hồi quy khi đánh giá của khách hàng về yếu tố này tăng 1 đơn vị (trong khi các yếu tố khác không đổi) thì sự hài lòng chung của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị BigC Huế tăng 0,304 đơn vị. Khi kiểm định giá trị trung bình của nhóm nhân tố này với giá trị 4 (đồng ý) thì vẫn chưa có cơ sở để bác bỏ Ho. Thêm vào đó, khi xét cụ thể từng biến trong từng nhân tố, thì ta thấy rằng hững đánh giá của khách hàng về yếu tố này đa số là bằng 4. Đánh giá của khách hàng theo thang đo Lirkert đối với tiêu chí “dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt” (4.1733), “dịch vụ sau bán tốt” (4.0333), “sử dụng nhiều công nghệ trong kinh doanh” (4.0533), “Siêu thị giải quyết khiếu nại nhanh chóng” (3.9600), “Siêu thị đáp
ứng được những đòi hỏi của khách hàng” (3.9733), “BigC cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng” (4.1267), “Sản phẩm luôn có sẵn trên kệ hàng” (4.0733), “luôn có sẵn các giá trị tăng thêm cho KH” . Những đánh giá này này của khách hàng đã trên
mức trung lập, có một số đánh giá đã trên mức đồng ý. Siêu thị Big-C cần giữ vững những cung cấp dịch vụ và đáp ứng được những đòi hỏi của người tiêu dùng, và phát triển những giá trị đó hơn nữa để tạo ra cho khách hàng một trải nghiệm thú vị khi tham quan mua sắm tại Siêu thị Big-C Huế. Do đó, một số giải pháp về nhóm yếu tố “dịch vụ
&yêu cầu” nên được áp dụng cho BigC để nâng cao sự hài lòng về trải nghiệm mua
sắm của khách hàng được đưa ra là
- Luôn không ngừng đổi mới và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. Làm cho khách hàng có những trải nghiệm tích cực khi mua sắm tại Siêu thị Big-C Huế thì sẽ thu hút được khách hàng quay lại những lần sau. Chẳng hạn gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như có thể gởi mail chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, sinh nhật... (hiện tại BigC đã có một số cơ sở dữ liệu về khách hàng thông qua hình thức làm thẻ khách hàng mà BigC mới phát động gần đây). Gia tăng chất lượng của các hình thức chăm sóc khách hàng mở rộng các tuyến đường xe buýt miễn phí, tặng phiếu mua hàng cho những khách hàng mua hàng với giá trị cao...
- Cần tăng cường dịch vụ sau bán cho khách hàng, như hình thức đổi trả hàng miễn phí, mở rộng các chính sách đổi – trả hàng tại siêu thị, sử dụng các hình thức thanh toán trả sau cho khách hàng, thường xuyên gọi điện thăm hỏi những khách hàng lớn về những đánh giá của họ khi mua hàng ở BigC. Áp dụng hình thức “mua cũ đổi mới” đối với một số mặt hàng của BigC... Cần phát triển và giữ vững tính hiệu quả của các dịch vụ sau bán, như hình thức giao hàng miễn phí - một trong những dịch vụ mà BigC đã thực hiện trong nhiều năm kinh doanh ở Huế, và được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên các dịch vụ giao hàng miễn phí chỉ được áp dụng với một số điều kiện ràng buộc (như giá trị hóa đơn, loại sản phẩm...). Do đó, để tăng tính hiệu quả của dịch vụ sau bán, mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng thì BigC nên nới lỏng từng bước các điều kiện của mình. Đây là một cách gia tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân
- Sử dụng nhiều công nghệ mới trong kinh doanh, để gia tăng sự hỗ trợ cho khách hàng. Công nghệ mới sẽ làm giảm đi những khó khăn, thất vọng mà khách hàng gặp phải trong mua sắm. Chẳng hạn như sử dụng hình thức thanh toán bằng thẻ nhanh chóng, thuận tiện. Các cầu thang cuốn, thang máy cần được bảo trì thường xuyên để phục vụ khách hàng, tránh tình trạng thang cuốn dừng hoạt động, khiến khách hàng phải mất nhiều công sức trong mua sắm. Cạnh tranh là một điều không thể thiếu để phát triển trong xu thế Việt Nam mở cửa các thành phần kinh tế như hiện nay. Trong một môi trường cạnh tranh với nhiều đối thủ, với thế mạnh của mình là nguồn lực mạnh và công ty mẹ kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau thì BigC Huế cần không ngừng áp dụng các công nghệ mới trong kinh doanh. Cần hướng dẫn khách hàng sử dụng các cơ sở vật chất trong siêu thị nếu khách hàng chưa hiểu, chẳng hạn như hướng dẫn khách hàng đi thang máy thay cho việc đi cầu thang bộ, hướng dẫn khách hàng kiểm tra giá sản phẩm thông qua các máy kiểm tra giá tiền- và các máy này phải đảm bảo luôn trong tình trạng hoạt động hiệu quả để khách hàng có thể kiểm tra trước khi thanh toán... Giảm sự căng thẳng mệt nhọc cho khách hàng khi đi mua sắm bằng các xe đẩy, giỏ hàng.... BigC nên tiếp tục gia tăng những điều kiện tạo sự dễ dàng trong mua sắm cho khách hàng. Sự dễ dàng còn được thể hiện ở việc mua sắm ở siêu thị không gặp các trở ngại về thời tiết, về thay đổi giá thất thường, thiếu hụt hàng hóa.
- Cần phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thường xuyên. Khi khách hàng phản hồi với siêu thị, cần lắng nghe với thái độ chăm chú và tiếp thu những đóng góp, tránh tình trạng khách hàng không thoải mái gây ra những bàn bán không đáng có trong dư luận. Khi có những thông tin xấu về doanh nghiệp, thì hệ thống chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu rõ nguồn gốc của những đánh giá đó là từ đâu. Thường xuyên hỏi thăm và tìm hiểu về những nhận xét của khách hàng đối với siêu thị, để biết được những giá trị nào của doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, những điều gì siêu thị làm vẫn chưa tốt mà tìm cách giải quyết.
- Không ngừng tìm hiểu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu, yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiêp để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Không ngừng tìm kiếm nguồn hàng, cập nhập sản phẩm thường xuyên. Cung
cấp sản phẩm trong kinh doanh bán lẻ thì việc đầu tiên là phải hiểu khách hàng, hiểu và nắm bắt được những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tránh tình trạng khách hàng có nhu cầu mà siêu thị không có sản phẩm – trong khi đó đối thủ cạnh tranh lại kinh doanh mặt hàng đó. Nếu xảy ra tình trạng đó sẽ dẫn đến những cảm nhận không tốt về việc kinh doanh của siêu thị trong tâm trí khách hàng.
- BigC cần không ngừng gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh. Cùng một nhu cầu nhưng lại có nhiều sản phẩm có thể đáp ứng cho khách hàng. Việc không ngừng gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng cũng có thể hiểu rằng đó là việc đa dạng các khu vực trong siêu thị, từng bước trở thành một trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Huế
- BigC cần không ngừng tìm kiếm nguồn hàng, đa dạng hóa sản phẩm của mình để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh thương mại tốt trong con mắt người tiêu dùng. Vừa là doanh nghiệp thương mại, vừa là doanh nghiệp sản xuất, BigC cần luôn đảm bảo hàng hóa luôn có sẵn, không được thiếu trong kệ hàng. Sản phẩm phải luôn có sẵn trên kệ hàng, tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa.