1. Kết luận
Sau khi nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Big-C Huế”, tôi rút ra một số kết luận sau
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược marketing nào cũng là nhằm vào việc tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thu hút khách hàng mới khó hơn việc giữ chân khách hàng hiện tại rất nhiều lần. Tuy nhiên, để phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, BigC cần phải tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, và hạn chế những trải nghiệm mua sắm tiêu cực, để từ đó khách hàng sẽ hiểu được giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho mình là những gì. Rất nhiều sách báo đã nói về vấn đề tâm lý của người tiêu dùng. Việc tiêu dùng của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố, đặc biệt là những yếu tố trong “hộp đen” ý thức của người tiêu dùng. Các nhà kinh doanh rất khó nắm bắt “hộp đen” này. Khách hàng tiêu dùng sản phẩm, họ trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm những dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho mình, để từ đó có những nhận định riêng. Làm marketing trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão hiện nay thì việc tạo một trải nghiệm tích cực, thú vị cho khách hàng sẽ mang lại những hiệu quả không ngờ cho doanh nghiệp. Đó là việc khách hàng trải nghiệm, và truyền miệng nhau, giúp lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp mà họ đánh giá cao.
BigC Huế là siêu thị có mặt ở thị trường thành phố Huế muộn nhất, sau siêu thị Thuận Thành, siêu thị Coopmart... nhưng BigC đã có sự tăng trưởng khá là nhanh chóng. Thị phần của BigC không ngừng tăng lên và trở thành một trong những siêu thị được yêu thích nhất đối với người tiêu dùng.
Siêu thị Big-C Huế được đánh giá là có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại, nhiều chương trình khuyến mãi, có các giá trị tăng thêm ... Đây là những yếu tố tác động một cách tích cực đến trải nghiệm của khách hàng. Chính những yếu tố này đã tạo ra sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại Siêu thị Big-C Huế. Thông qua phân tích các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại Siêu thị Big-C
Huế từ mô hình ban đầu, tôi đã xác đinh ra 4 nhân tố chính tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, bao gồm yếu tố “Dịch vụ &yêu cầu”, “Chính sách Giá”, “Sự
tiện lợi và sẵn có”, “yếu tố Chất lượng”. Và với việc phân tích hồi quy, thì có sự khác
biệt giữa về độ tuổi và giới tính trong việc đánh giá mức độ tác động của “Chính sách
Giá” đến trải nghiệm của khách hàng tại Siêu thị Big-C Huế. Nam giới có đánh giá cao
hơn nữ giới trong quan điểm về “Chính sách Giá” của siêu thị. Cũng có sự khác biệt về mức độ hài lòng về Chính sách Giá”, “yếu tố Chất lượng” theo nhóm tuổi. Nhóm từ 41-55 tuổi có mức đánh giá cao về Chính sách Giá”, “yếu tố Chất lượng” hơn nhóm 18-25 tuổi và 26-40 tuổi. Do đó, để tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, thì BigC cần chú ý đến các yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng và xem xét độ lớn của những mức độ tác động này để đưa ra các chiến lược phát triển hợp lý.
Tùy theo khả năng của doanh nghệp, BigC có thể tập trung vào cả 4 nhân tố này để tạo ra sự trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nếu không, BigC Huế có thể tập trung vào một trong 4 yếu tố đó dể mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.Theo Feargal Quinn, CEO của siêu thị Superquinn đã từng nói rằng “chúng ta tồn
tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúng ta”. “Bán một trải nghiệm” chứ không phải là “Bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá hợp lý nhất”. Các doanh nghiệp kinh doanh cần phải hiểu rõ vấn đề này, đặc
biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với siêu thị BigC Huế
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ, đặc biệt là siêu thị BigC Huế, nghiên cứu này có giá trị như là một bằng chứng khoa học mà dựa vào đó các cấp lãnh đạo, quản lý Siêu thị Big-C Huế có thể kiểm tra, đối chiếu với những gì mà doanh nghiệp mình có, để xác định được vị trí doanh nghiệp đang ở đâu trong đánh giá của khách hàng, để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực. Từ đó, người tiêu dùng sẽ có những nhận định riêng về những giá trị mà BigC mang lại cho bản thân
không ngừng cải thiện, nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Luôn cập nhập sản phẩm thường xuyên, đa dạng sản phẩm với những mức giá phù hợp, tạo ra những giá trị tăng thêm cho khách hàng, tạo ra những điều kiện thuận lợi khách hàng có một trải nghiệm mua sắm tích cực... Phải là một doanh nghiệp biết quan tâm đến cộng đồng. Và với những sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo đặc điểm nhân khân khẩu học trong việc đánh giá sự hài lòng đối với từng yếu tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, thì các cấp quản lý Siêu thị Big-C Huế cần quan tâm đến các trải nghiệm của các nhóm khách hàng khác nhau. Nam có mức độ hài lòng cao hơn nữ. Do đó, cần phải nâng cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng nữ – nhóm khách hàng thường đi mua sắm cho gia đình. Khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ nâng cao lòng trung thành đối với siêu thị. Bởi mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là lợi nhuận. Và muốn có lợi nhuận cao cần đáp ứng những nhu cầu của khách hàng – người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.2 Đối với các nghiên cứu tiếp theo
Với mục đích nghiên cứu để xây dựng các thành phần tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng và thang đo lường các thành phần này, kết quả của cuộc nghiên cứu đã phần nào xác định được 4 thành phần tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng của khách hàng tại siêu thị BigC Huế, và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Do nguồn lực có hạn, nên nghiên cứu chỉ mới thực hiện ở Siêu thị Big-C Huế, và vẫn chưa có những phân tích sâu về vấn đề hành vi người tiêu dùng tác động đến trải nghiệm mua sắm của họ như thế nào, như các tình huống mua sắm, các phàn nàn trong mua sắm tại siêu thị ... Do đó, các nghiên cứu trong tương lai về trải nghiệm mua sắm của khách hàng nên điều tra thêm về các siêu thị khác và các hình thức mua sắm khác như mua sắm online, mua sắm qua hình thức bán hàng đa cấp... Nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở phân tích các thành phần tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nên các nghiên cứu tiếp theo nên kiểm tra lại các yếu tố ảnh hưởng này thông qua phân tích CFA, và phân tích thêm các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí (entertaintment shopping)