III. Năm bước thiết lập Hệ thống quản lý theo kếtquả
3. ra những mục tiêu chiến lược về kếtquả hoạtđộng
Mục tiêu chiến lược về kết quả hoạt động của một đơn vị là sự cụ thể hóa sứ mạng của nó. Những mục tiêu này giúp hoạch định các chương trình phát triển của đơn vị bằng cách chỉ ra những kết quả cần phải đạt được. Những kết quả như vậy thường có đặc điểm chung là dựa trên chỉ tiêu số lượng, chất lượng, kịp thời, và chi phí. Mục tiêu chiến lược về kết quả hoạt động phải được hình thành theo tiêu chí SMART được trình bày ở Phần II. Các mục tiêu này cần được gắn kết tích hợp dọc suốt các bộ phận trong tổ chức và giữa các cá nhân trong khuôn khổ phục vụ cho lợi ich
chung của cả đơn vị. Mục tiêu chiến lược về kết quả hoạt động của Bộ GD Mỹ là: 13
1. Mục tiêu 1: Tạo lập một nền văn hóa trách nhiệm. 2. Mục tiêu 2: Nâng cao kết quả học tập của HS.
3. Mục tiêu 3: Xây dựng các trường an toàn và không có ma túy.
4. Mục tiêu 4: Cải biến nền giáo dục thành một lĩnh vực dựa trên bằng chứng. 5. Mục tiêu 5: Tăng cường chất lượng và khả năng tiếp cận cho giáo dục sau trung
Phương pháp QLTKQ cũng đã được áp dụng rộng rãi trong các trường phổ thông ở mọi
cấp ở nhiều nước. Dưới đây là một số ví dụ về Áp dụng Quản lý theo kết quả trong các
trường phổ thông của Singapore.
Mỗi trường, trên cơ sở các thảo luận sâu trong giáo viên, HS, phụ huynh, tự xây dựng lên các tuyên ngôn về “Tầm nhìn”và “Sứ mạng”của trường mình. Để phương pháp QLTKQ có tác dụng thiết thực, ngoài nỗ lực tạo sự thấm nhuần trong giáo viên, HS, và phụ huynh về Tầm nhìn và Sứ mạng, nhà trường cần hết sức đầu tư xây dựng và khảo sát các chỉ số đánh giá kết quả hoạt động theo định kỳ (thường là 2 lần trong một năm và vào cuối mỗi học kỳ).
Các chỉ số theo kết quả bao gồm cả số liệu cứng (kết quả học tập như điểm thi, tỷ lệ lên lớp, tỷ lệ HS giỏi, số lượng các vụ vi phạm nội qui học tập, đánh cãi nhau, bỏ học…) và các chỉ số mềm, dựa trên các cuộc khảo sát ý kiến của giáo viên, phụ huynh, và cộng đồng. Các chỉ số mềm từ khảo sát ý kiến giáo viên và phụ huynh chú trọng vào các nội dung sau:
Với giáo viên trong trường là: (i) Cảm nhận về chất lượng chung của HS (về kiến thức, tư cách, và sự trưởng thành); (ii) Cảm nhận về sự tiến bộ của HS qua học kỳ (về kiến thức, tư cách, và sự trưởng thành); (iii) Cảm nhận về sự hỗ trợ của trường với nỗ lực phấn đấu của bản thân; (iv) Cảm nhận về tính minh bạch, bình đẳng và phấn khích trong thi đua dạy tốt, học tốt; và (v) Cảm nhận về sự hợp tác của phụ huynh.
Với cha mẹ HS là: (i) Cảm nhận về chất lượng giáo dục chung của trường, của từng giáo viên tham gia giảng dạy cho con em em họ (về các mặt: kiến thức chuyên môn, sự quan tâm đến HS và ấn tượng về sự gương mẫu); (ii) Cảm nhận về sự tiến bộ của con em mình trong học kỳ vừa qua (về kiến thức, hành vi, và độ trưởng thành nói chung); (iii) Cảm nhận về tính minh bạch, bình đẳng và phấn khích của môi trường giáo dục của trường đối với các em HS; (iv) Cảm nhận về chất lượng hợp tác giữa trường và phụ huynh.
Việc đánh giá chất lượng lãnh đạo của hiệu trưởng được thực hiện gián tiếp dựa trên cơ sở tổng hợp các chỉ số nêu trên. Phương thức này giúp người hiệu trưởng hiểu rõ hiện trạng kết quả hoạt động của trường và các giải pháp cần có để nâng cao chất lượng công tác.
Những bài học trong khi thực hiện Bước 1
Bước 1 là bước đặt nền móng cho việc thiết lập HTQLTKQ. Những kinh nghiệm đi trước của các tổ chức đã triển khai HTQLTKQ cho thấy những bài học sau đây cho việc tiến hành bước đi quan trọng này:
- Việc đặc biệt chú ý đến việc xác định tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu chiến lược của tổ chức là then chốt và xứng đáng với những nỗ lực và quan tâm lớn không những của lãnh đạo mà còn của toàn thể cán bộ trong đơn vị. Không có phương hướng chiến lược rõ ràng, tổ chức có nguy cơ lệch lạc trong liên kết nội bộ và năng lực kém cỏi trong đáp ứng trước những thay đổi nhanh chóng trên toàn cầu.
- Sự sẵn sàng, tinh thần dũng cảm, và năng lực lãnh đạo của những cán bộ quản lý chủ chốt suy nghĩ vượt qua những động cơ cá nhân và những chuẩn mực hiện hành để hình dung ra một tương lai thành công của đơn vị là yếu tố then chốt để biến mục tiêu thành hiện thực. - Những người chịu trách nhiệm tạo ra kết quả phải được tham gia vào việc đề ra phương
để phản ánh hoàn cảnh thay đổi.
- Cần đưa tư duy chiến lược vào các quyết định điều hành, lập kế hoạch, xây dựng ngân sách, và các quá trình đánh giá.
Bước 2: Thiết kế hệ thống tích hợp đánh giá kết quả hoạt động
Các yếu tố liên quan
Những thước đo về kết quả hoạt động sẽ truyền sức sống cho tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế hệ thống đánh giá kết quả hoạt động cần bám sát các chỉ số kết quả hoạt động chủ yếu (KPI) và cần lồng vào những yếu tố sau:
- Phương hướng chiến lược: Tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu chiến lược của tổ chức tạo nền móng cho một hệ thống đánh giá kết quả hoạt động hiệu quả. Các chỉ số kết quả hoạt động chủ yếu (KPI) sẽ được xây dựng trên nền móng này.
- Các hoạt động cốt lõi: Thành công của một tổ chức phụ thuộc cơ bản vào kết quả hoạt động của các công đoạn then chốt hoặc các hoạt động cốt lõi. Cần xác định rõ những công đoạn hoặc hoạt động chính yếu này và lấy đó làm trọng tâm khi thiết kế các chỉ số kết quả hoạt động chủ yếu.
- Sự tham gia của Lãnh đạo: Lãnh đạo là nơi khởi phát ra sáng kiến thiết lập hệ thống đo lường kết quả hoạt động và thường xuyên bảo trợ và quảng bá cho sáng kiến này. Sự cam kết của lãnh đạo với việc xây dựng và sử dụng các thước đo kết quả hoạt động là yếu tố quyết định thành công của hệ thống.
- Sự tham gia của cán bộ trong đơn vị: cán bộ cần tích cực cung cấp đầu vào và tham gia vào các quyết định trong suốt quá trình thiết lập và thực hiện hệ thống đánh giá kết quả hoạt
động.Sự tham gia của cán bộ có ý nghĩa then chốt cho việc ra đời và phát triển trong toàn
đơn vị dựa trên thước đo kết quả hoạt động.
- Trách nhiệm: Mỗi cán bộ quản lý hoặc viên chức trong tổ chức phải đảm nhận trách nhiệm về một lĩnh vực kết quả hoạt động nào đó của tổ chức và được yêu cầu giải trình đúng hạn và đều đặn.
- Thông tin liên lạc: Thông tin liên lạc rất quan trọng trong việc thiết lập và duy trì một hệ thống đánh giá kết quả hoạt động có hiệu quả. Việc thông tin liên lạc nên đa chiều, từ trên xuống, dưới lên, theo chiều ngang, và thông khắp trong toàn bộ tổ chức.
- Cảm nhận về sự cấp thiết: Một hệ thống đánh giá kết quả hoạt động tốt cần truyền được cảm nhận cấp thiết trong toàn đơn vị. Những tổ chức đứng trước bức bách sống còn phải có một đổi thay sâu sắc đặc biệt cần đến cảm nhận khẩn cấp này.
Lựa chọn khung thức đánh giá kết quả hoạt động
Một khung thức để thiết kế hệ thống đánh giá kết quả hoạt động được thừa nhận rộng rãi là “Bảng điểm cân đối”do Robert Kaplan và David Norton đưa vào năm 1992. Khung thức này được xây dựng trên các chỉ số kết quả hoạt động được sắp xếp theo bốn chiều có liên quan với
nhau[7]:
(i) tài chính, liên quan đến lợi nhuận và các chỉ tiêu tài chính khác; (ii) khách hàng, liên quan đến sự hài lòng của khách hàng;
trình công việc chủ chốt hoặc hoạt động cốt lõi;
(iv) học hỏi và phát triển, liên quan đến sự thỏa mãn của CBCNV, tính sáng tạo, đổi thay, liên tục hoàn thiện của toàn đơn vị.
Khung thức này có thể được điều chỉnh cho phù hợp với công việc hoặc chức năng cụ thể của mỗi tổ chức. Đối với một tổ chức công, có thể định dạng lại khung này theo các nội dung
sau:[8]
(i) Cần lựa chọn cẩn thận các dịch vụ đối với các nhóm khách hàng, đánh giá việc tổ chức cung cấp dịch vụ cho công chúng hiệu quả như thế nào;
(ii) sự hài lòng của cán bộ trong đơn vị, liên quan đến việc tổ chức có khả năng tạo ra một môi trường cho phép cán bộ thể hiện tiềm năng của mình và thỏa mãn;
(iii) kết quả công việc, tập trung vào tăng trưởng, năng suất, chất lượng, và tác động
của kết quả.
chỉ số định tính và định lượng cho kết quả hoạt động. Những thước đo được xây dựng nghèo nàn hoặc sai lệch có nguy cơ lái những nỗ lực CBCNV vào “bệnh thành tích”và những hành động không hữu ích hơn là hướng vào phục vụ lợi ích thực sự của đơn vị.
Liên kết và thống nhất các chỉ số kết quả hoạt động chủ yếu (KPI) của tất cả các bộ phận trong tổ chức
Một khi các chỉ số kết quả hoạt động chủ yếu đã được thiết lập, cần liên kết chúng
xuống các cấp độ phòng ban, tổ nhóm, và cuối cùng là cá nhân. Quá trình này đảm bảo mỗi lĩnh vực công tác đều thống nhất với mục tiêu chiến lược của toàn đơn vị.
Bước 3: Xây dựng quy trình tập hợp dữ liệu để đánh giá kết quả hoạt động
Các tiêu chí tập hợp dữ liệu
Phương pháp tập hợp dữ liệu cần phải: (i) có tính trọng tâm, để cho dữ liệu phù hợp với
việc đánh giá và liên tục hoàn thiện kết quả hoạt động của đơn vị; (ii) linh hoạt và hiệu
quả, cho phép khai thác sử dụng với tốn phí thấp các thông tin hiện đã có sẵn; (iii) đơn giản và thống nhất, cung cấp thông tin rõ ràng và phù hợp đáp ứng được nhu cầu thiết thực của tổ chức;
(iv) nhất quán, hỗ trợ cho việc so sánh thường xuyên giữa các bộ phận và cá nhân.
Các yếu tố của việc lập kế hoạch tập hợp dữ liệu
Kế hoạch tập hợp dữ liệu cần chỉ rõ những điều sau: (i) yêu cầu về thông tin, thiết lập
mối quan hệ rõ ràng giữa các mục tiêu kết quả hoạt động của tổ chức và thông tin được nhắm
tới; (ii) quy trình tập hợp dữ liệu, chi tiết hóa các loại hình dữ liệu, ngày và/hoặc tần suất tập
hợp, các phương pháp tập hợp và phân tích; (iii) tần suất báo cáo,quan tâm đến chi phí tập hợp
và xử lý dữ liệu so với nhu cầu kết quả đánh giá kịp thời;[9](iv) chi phí tập hợp dữ liệu, lưu ý
đến tầm quan trọng của dữ liệu có chất lượng theo tính tinh vi của hệ thống thông tin của tổ chức, nhưng luôn phải lưu ý rằng thiết lập một hệ thống đánh giá kết quả hoạt động với các dữ
liệu kém là điều vô nghĩa đối với tổ chức, nếu như không nói là có hại; (v) các điều khoản về
tính bí mật, hoạch định các biện pháp bảo vệ những thông tin nhạy cảm của tổ chức và cá nhân, tiêu biểu là tạo ra các tầng nấc cung cấp thông tin, từ mức có thể công bố với công chúng đến các mức độ giới hạn cho từng cấp độ quản lý.
được tổ chức duy trì đều đặn, ví dụ như lượng sản phẩm được giao đến khách hàng hoặc ý kiến
phản hồi của công chúng – đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất; (ii) khảo sát và
phỏng vấn, phụ thuộc vào việc phân phát những phiếu câu hỏi được thiết kế riêng cho công chúng hoặc các tổ chức đối tác – với tiến bộ của công nghệ thông tin, phương pháp này đang ngày càng phổ biến;
Nâng cao chất lượng dữ liệu kết quả hoạt động
Dưới đây là một số phương cách giúp nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dữ liệu
về kết quả hoạt động của tổ chức15:
1) Nâng cao ý thức trong toàn tổ chức về chất lượng dữ liệu: (i) tuyên truyền ủng hộ dữ liệu có chất lượng; (ii) rà soát quy trình và năng lực của tổ chức về việc tập hợp, sử dụng dữ liệu; (iii) tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp và cộng tác trong tập hợp và sử dụng dữ liệu; (iv) giao trách nhiệm rõ ràng cho các cán bộ chịu trách nhiệm trên các lĩnh vực dữ liệu khác nhau; (v) áp dụng các cơ chế khuyến khích tính khách quan trong tập hợp và quản lý dữ liệu; (vi) cung cấp các cán bộ có trách nhiệm với đào tạo và hướng dẫn về những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho việc thu thập thông tin có chất lượng.
2) Đánh giá chất lượng dữ liệu hiện có: (i) đưa việc đánh giá chất lượng dữ liệu vào các quy trình công việc qui chuẩn, kể cả việc thường xuyên xem xét công tác thanh tra; (ii) sử dụng phần mềm kiểm tra và sửa chữa các dữ liệu được tin học hóa và rà soát các quy trình thực hiện; (iii) sử dụng ý kiến phản hồi của những người sử dụng dữ liệu và các bên quan tâm khác; (iv) đối chiếu với các nguồn dữ liệu hoặc đánh giá chương trình tương đương khác; (v) có được sự thẩm định từ các bên độc lập.
3) Đối phó với những hạn chế về dữ liệu: (i) báo cáo về những hạn chế của dữ liệu
và những hàm ý của những hạn chế này trong đánh giá kết quả hoạt động; (ii) 15 điều chỉnh và bổ
sung những dữ liệu có vấn đề; (iii) sử dụng các nguồn dữ liệu đa chiều, bù đắp giữa các điểm mạnh và hạn chế; (iv) cải thiện biện pháp có vấn đề bằng cách sử dụng nguồn khác hoặc phương pháp đánh giá mới.
4) Đưa chất lượng vào việc xây dựng dữ liệu kết quả hoạt động: (i) sử dụng những nghiên cứu và phân tích trước đó để xác định các yếu tố dữ liệu đại diện thỏa đáng cho kết quả hoạt động cần được đánh giá; (ii) tranh thủ sự nhất trí của các bên quan tâm trong cũng như ngoài nước về bộ thước đo có giá trị mà họ dự định sử dụng; (iii) lập kế hoạch, ghi chép qui trình, và triển khai chi tiết việc tập hợp dữ liệu và các hệ thống báo cáo; (iv) cung cấp đào tạo và giám sát kiểm định chất lượng cho tất cả cán bộ chịu trách nhiệm tập hợp và nhập dữ liệu, đặc biệt ở cấp địa phương; (v) cung cấp cho người làm công tác tập hợp dữ liệu những ý kiến phản hồi về các loại lỗi phát hiện được bằng kiểm tra dữ liệu; (vi) sử dụng các phương pháp phân tích và chuyển đổi cần thiết cho loại dữ liệu và thước đo được báo cáo.
5) Biên soạn thành văn bản quy trình thu thập dữ liệu: Biên soạn thành văn bản một cách chính xác quy trình thu thập dữ liệu rất quan trọng. Nó đảm bảo tính tương thích của các kết quả theo thời gian và giữa các đơn vị và cá nhân, và là nền móng cho tính thống nhất của hệ thống đánh giá kết quả hoạt động. Bằng cách này, nó cung cấp cơ sở vững chắc cho sự can thiệp khi cần thiết có thay đổi.
động
Trong Bước 4, dữ liệu thô được chuyển thành các kết quả hoạt động nhằm thấu hiểu xem đơn vị đã đạt được các mục tiêu của mình ở mức độ nào. Những kết quả hoạt động này sẽ được báo cáo cho đội ngũ quản lý và CBCNV và sẽ là cơ sở cho những quyết định về quản lý.
Các nguyên tắc phân tích dữ liệu
Hệ thống phân tích dữ liệu cần được quán triệt các nguyên tắc sau: (i) đảm bảo việc phân tích đơn giản và rành mạch tới mức tối đa; (ii) định hình các kết quả theo mục đích giúp con người khá hơn lên, chứ không phải đưa họ ra phán xét; (iii) đưa ra những kết quả đánh giá giúp rút ra những cái nhìn sâu sắc có tính sáng tạo về phương cách làm cho đơn vị tốt hơn lên; (iv) tập trung phân tích những nhân tố có tác động quyết định tới kết quả hoạt động và như vậy trao quyền cho những bộ phận và cá nhân liên quan tìm ra nhân tố và phương cách điểm huyệt cần tác động và thay đổi để nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị; (v) kiến tạo việc đánh giá theo cách mà nó huy động được sự ủng hộ cho HTQLTKQ đã thiết lập trong đơn vị.
Các nội dung chính trong quy trình phân tích dữ liệu
Một quy trình phân tích dữ liệu hiệu quả nên bao gồm những hoạt động sau đây: (i) kiểm tra cẩn thận chất lượng dữ liệu liên quan đến độ chính xác, tính nhất quán, tính khách quan và tương thích; (ii) đánh giá những cải thiện hoặc suy giảm về kết quả hoạt động liên quan đến giai đoạn trước và xu hướng dài hạn; (iii) đánh giá những khoảng cách giữa kết quả hoạt động thực tế và mục tiêu được xác định; (iv) nhận dạng những yếu tố có tác động quan trọng đến kết quả hoạt động, kể cả những thay đổi về bối cảnh chung.
Báo cáo kết quả hoạt động
Báo cáo về kết quả hoạt động nên theo một cách tiếp cận tích cực như sau: (i) báo cáo nên theo định hướng hành động; (ii) báo cáo cần khích lệ người đọc nhận ra được những hàm ý,