5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4.5 Kiểm soát nội bộ đối với quy trình xử lý đơn đặt hàng
Mục tiêu của kiểm soát nội bộ đối với quy trình xử lý đơn đặt hàng là đảm bảo ghi nhận đúng, chính xác các thông tin về khách hàng, về số lượng hàng hóa hay dịch vụ được khách hàng yêu cầu và giao hàng hay thực hiện dịch vụ chính xác và đầy đủ. Không để xảy ra tình trạng giao hàng sai địa chỉ, giao hàng cho khách hàng không có thật nhằm chiếm đoạt hàng hóa hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp về chi phí xuất kho giao hàng cũng như chi phí vận chuyển.
Biểu đồ 2.19 Các rủi ro trong quy trình xử lý đơn đặt hàng
Biểu đồ 2.20 Các biện pháp kiểm soát rủi ro trong quy trình xử lý đơn đặt hàng
Nhìn vào biểu đồ 2.19, chúng ta có thể thấy ngay tỷ lệ các doanh nghiệp nhận thức được tất cả các rủi ro có thể xảy ra trong quy trình xử lý đơn đặt hàng là rất thấp, chỉ có khoảng 13,5% doanh nghiệp nhận thức được các rủi ro. Rủi ro mà các doanh nghiệp cho là hay xuất hiện nhất là thông tin lập đơn đặt hàng không đúng, không đầy đủ với yêu cầu của khách hàng, có 59,5% doanh nghiệp chú ý đến rủi ro này. Nhưng vấn đề ở đây là các rủi ro trên đều có thể xảy ra đối với quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Trong khi, tỷ lệ các doanh nghiệp xác định được các rủi ro còn lại dao động trong khoảng từ 13,5% cho đến 32,4%, một khoảng khá thấp. Số doanh nghiệp không chú ý đến các rủi ro này khá cao, hầu hết chiếm tỷ lệ trên 67% trừ rủi ro về thông tin trên đơn đặt hàng.
Biểu đồ 2.20 cho thấy rằng, các doanh nghiệp rất chú trọng việc kiểm tra thông tin trên đơn đặt hàng, kiểm tra thông tin về hàng tồn kho và việc phê duyệt đơn đặt hàng. Với các tỷ lệ lựa chọn tương ứng như sau 89,5% (34/38 doanh nghiệp) 55,3% (21/28) và 50% (19/38). Còn các biện pháp khác thì chỉ có số ít doanh nghiệp lựa chọn, tỷ lệ nhỏ hơn 29% (khoảng dưới 11 doanh nghiệp). Tương tự như phần xác định rủi ro, phần các biện pháp cung có tỷ lệ không áp dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro khá cao, thấp nhất là 44,7% cao nhất là 94,7% (không tính trường hợp kiểm tra thông tin đơn đặt hàng).
Như vậy, có thể cho rằng các doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc kiểm soát các rủi ro bởi vì có thể doanh nghiệp biết về rủi ro đó nhưng họ không cho rằng rủi ro đó có thể xảy ra ở doanh nghiệp của mình, họ rất tin tưởng vào khách hàng và nhân viên của mình. Người làm kinh doanh vẫn thường nói với nhau rằng họ hợp tác, mua bán với nhau mà không đưa ra các biện pháp kiểm soát rủi ro là vì “tin nhau là chính”. Xét về phương diện quản lý kinh doanh thì đây là một điều khó có
thể chấp nhận nhưng trên thực tế vẫn thường xuyên diễn ra, phù hợp với quan điểm kinh doanh của người Á Đông.
Chúng ta sẽ xem xét từng rủi ro và các biện pháp kiểm soát rủi ro trong quy trình xử lý đơn đặt hàng của các doanh nghiệp.
Thứ nhất, rủi ro về sai lệch thông tin trên đơn đặt hàng so với yêu cầu khách hàng. Rủi ro này xuất phát từ việc khách hàng cung cấp về hàng hóa thông qua các phương thức bán hàng như bằng điện thoại (có 35% doanh nghiệp tiếp nhận thông tin đơn đặt hàng của khách hàng bằng phương thức này - biểu đồ 2.7) cho nên nhân viên bán hàng có thể nghe không rõ hoặc là không kiểm tra lại thông tin do khách hàng cung cấp (ít nhất 36,8% doanh nghiệp không kiểm tra lại thông tin đơn đặt hàng - biểu đồ 2.10). Nguyên nhân của rủi ro này là do doanh nghiệp không nhận được chứng từ (chứng từ bằng giấy hay chứng từ điện tử) có chữ ký xác nhận của khách hàng hoặc do nhân viên bán hàng truyền dữ liệu bị sai về cho bộ phận bán hàng. Do đó, thủ tục kiểm tra thông tin về yêu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Vì thế, các doanh nghiệp đều ưa thích việc khách hàng đến tại doanh nghiệp để yêu cầu hàng hóa hay dịch vụ để có thể tránh được rủi ro về thông tin đơn đặt hàng. Điều này thì thuận lợi cho doanh nghiệp nhưng bất lợi cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở xa. Nếu doanh nghiệp không có các biện pháp để nhằm thu thập thông tin đơn đặt hàng chính xác thì việc doanh nghiệp đưa ra biện pháp khách hàng đến tại doanh nghiệp sẽ làm cho doanh nghiệp có khả năng mất đi các khách hàng ở xa. Rủi ro này có thể khắc phục được bằng nhiều phương án, cách phổ biến nhất là điện thoại trực tiếp nhằm xác nhận các thông tin do khách hàng cung cấp. Các biện pháp khác là sử dụng kết hợp phương thức nhận đơn đặt hàng qua điện thoại với phương thức nhận qua Fax, qua email, qua Bưu điện. Hoặc là yêu cầu khách hàng vào website của doanh nghiệp để ghi nhận các thông tin trên đơn đặt hàng.
Thứ hai là rủi ro về khả năng thanh toán của khách hàng. Rủi ro này là rủi ro khó kiểm soát nhất trong số tất cả các rủi ro vì khả năng thanh toán của khách hàng rất khó xác định. Để hạn chế rủi ro này thì doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát các thông tin về khách hàng, thiết lập hạn mức tín dụng đối với từng nhóm khách hàng và từng khách hàng cụ thể. Việc xác định hạn mức tín dụng phải được cập nhật thường xuyên và có thể liên kết với ngân hàng để có được các thông tin về khả năng thanh toán của khách hàng là doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể dựa vào Bảng xếp hạng doanh nghiệp của các ngân hàng để thiết lập hạn mức cho các khách hàng này. Một điểm khác là doanh nghiệp không nên để cho trưởng phòng kinh doanh xét duyệt hạn mức tín dụng đối với khách hàng vì mục tiêu của phòng kinh doanh là bán được càng nhiều hàng càng tốt. Cho nên, có thể dẫn đến tình trạng phòng kinh doanh chay theo mục tiêu bán hàng mà quên mất mục tiêu quan trọng hơn là thu hồi tiền bán hàng. Phòng kinh doanh có thể chấp một mức tín dụng cao cho các khách hàng không có khả năng thanh toán để đạt được kế hoạch bán hàng trong kỳ. Nhưng việc này sẽ dẫn đến việc thu hồi nợ sau bán hàng rất khó khăn mà đó lại không phải là công việc của phòng kinh doanh. Vì vậy, tốt
nhất là không để trưởng phòng kinh doanh xét duyệt tín dụng mà việc này phải để cho trưởng phòng kế toán hay phó giám đốc hay giám đốc xét duyệt.
Thứ ba là rủi ro đơn đặt hàng không được phê duyệt, không đủ hàng trong kho để giao hay giao hàng sai địa chỉ, số lượng, chủng loại. Rủi ro này có thể xảy ra do thiếu chữ ký duyệt của người có thẩm quyền. Biện pháp đề ra rất đơn giản là đơn đặt hàng phải có đầy đủ chữ ký của nhân viên bán hàng nhằm đảm thông tin đơn đặt hàng là chính xác; chữ ký của trưởng phòng kinh doanh xét duyệt điều kiện hàng tồn kho có đủ để giao cho khách hàng; chữ ký của kế toán trưởng hay phó giám đốc hay giám đốc xét