5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4 Thực trạng quy trình xử lý đơn đặt hàng
Phần lớn các doanh nghiệp đều có quy trình bán hàng riêng, đảm bảo việc quản lý doanh thu bán hàng một cách chặt chẽ, thu hồi tiền bán hàng nhanh chóng, có các bộ phận bán hàng và bộ phận kho hàng, bộ phận phê duyệt bán hàng riêng biệt.
Quy trình xử lý đơn đặt hàng bao gồm các hoạt động sau: • Nhận đơn đặt hàng của khách hàng
• Kiểm tra hàng tồn kho hay điều kiện thực hiện dịch vụ • Xét duyệt hạn mức tín dụng đối với khách hàng
• Xuất kho giao hàng hay thực hiện dịch vụ
2.2.4.1 Nhận đơn đặt hàng
Phương thức nhận đơn đặt hàng của các doanh nghiệp rất đa dạng, với nhiều phương thức khác nhau. Phương thức nhận đơn đặt hàng sẽ quyết định đến việc thực hiện các nghiệp vụ bán hàng như thế nào, có thể xuất hiện các rủi ro nào và doanh nghiệp có biện pháp gì để kiểm soát các rủi ro đó.
Nhìn vào biểu đồ 2.7 Phương thức nhận đơn đặt hàng, chúng ta có thể thấy các doanh nghiệp có rất nhiều phương thức nhận đơn đặt hàng của khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể tiếp cận với hê ̣ thống bán hàng của doanh nghiệp một cách nhanh nhất.
Trong đó, phương thức ký kết hợp đồng kinh tế được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất (65% doanh nghiệp) vì giá trị pháp lý của hợp đồng kinh tế là rất cao. Thông thường đối với các đơn đặt hàng giao một lần duy nhất thì việc các doanh nghiệp sử dụng hợp đồng kinh tế là rất phù hợp, tuy có hơi mất thời gian về việc nghiên cứu các điều khoản trong hợp đồng nhưng quá trình bán hàng sau khi có được hợp đồng kinh tế được thực hiện nhẹ nhàng hơn. Nhưng trong một số trường hợp, đơn đặt hàng của khách hàng giao nhiều lần hay dịch vụ được thực hiện qua nhiều giai đoạn và có các vấn đề phát sinh sau khi hợp đồng đã ký (hàng hóa không đảm bảo chất lượng, dịch vụ thực hiện không đầy đủ; hàng hóa giao không đủ số lượng do hao hụt, mất mát…) thì việc sử dụng hợp đồng kinh tế sẽ trở nên phức tạp, đòi hỏi người soạn thảo hợp đồng phải dự tính trước được các tình huống có thể xảy ra.
Tuy vậy, phương thức nhận đơn đặt hàng bằng hợp đồng kinh tế là một phương thức đảm bảo an toàn nhất cho doanh nghiệp về vấn đề thanh toán sau khi hàng được giao hay dịch vụ được thực hiện. Phương thức này thường áp dụng đối với các giao dịch giữa các đơn vị có tư cách pháp nhân, các giao dịch có giá trị lớn. Còn nếu là giao dịch với khách hàng là cá nhân, giao dịch có giá trị nhỏ thì không cần thiết phải sử dụng phương thức này, bởi vì nó đòi hỏi trình độ hiểu biết về pháp luật kinh tế và nhiều thời gian để thực hiện.
Thông qua quá trình trao đổi với một số kế toán trưởng của các doanh nghiệp, thông thường doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng có giá trị trong vòng 1 năm. Sau đó, việc giao dịch sẽ tiến hành trong năm, có thể giao dịch nhiều lần rồi đến cuối năm mới tiến hành thanh lý hợp đồng và xem xét việc có ký tiếp hợp đồng với đối tác hay không. Những lần giao dịch trong thời hạn hợp đồng thì các doanh nghiệp khi nhận đơn đặt hàng của các đối tác chỉ cần nhận được thông tin qua Fax hay qua điện thoại hay là khách hàng đến trực tiếp tại doanh nghiệp để yêu cầu hàng hóa thì doanh nghiệp sẽ thực hiện mà không cần đến biện pháp kiểm soát về độ chính xác cũng như tính có thật của các nghiệp vụ. Đây là cách mà các doanh nghiệp hay áp dụng nhất, giảm được các thủ tục kiểm tra, kiểm soát đối với các đơn đặt hàng của khách hàng.
Nhưng các doanh nghiệp đều khẳng định rằng dù muốn hay không khách hàng cũng phải đến trực tiếp tại doanh nghiệp để liên hệ về việc mua hàng hóa của doanh nghiệp để doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình.
Một điểm đáng chú ý trong các phương thức nhận đơn đặt hàng có phương thức nhận đơn đặt hàng bằng cách khách hàng có thể nhập trực tiếp yêu cầu mua hàng của mình vào Website bán hàng của doanh nghiệp. Và đã có 3 doanh nghiệp tương ứng 7,5% thực hiện điều này. Đây là một phương thức bán hàng mới mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cho cả khách hàng trong thời đại của thương mại điện tử. Phương thức này không những giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng các yêu cầu về hàng hóa
một cách tốt nhất mà còn tiết kiệm cho doanh nghiệp phần chi phí tư vấn lựa chọn hàng hóa cho khách hàng khi khách hàng đến trực tiếp tại doanh nghiệp hay hỏi thông tin qua điện thoại. Với phương thức này, doanh nghiệp có thể nhận được đơn đặt hàng từ khắp nơi trên thế giới, đồng thời cũng là một kênh thông tin quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Vấn đề còn lại là doanh nghiệp có đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay không.
Chứng từ sử dụng trong giai đoạn nhận đơn đặt hàng là là đơn đặt hàng hoặc hợp đồng kinh tế. Các doanh nghiệp thường lập đơn đặt hàng chỉ có 1 liên, hợp đồng kinh tế thì lập thành 4 bản. Việc chỉ lập đơn đặt hàng 1 liên duy nhất là nhằm để tiết kiệm chi phí, đồng thời chứng tỏ đơn đặt hàng không chiếm vai trò quan trọng trong quy trình luân chuyển chứng từ của nghiệp vụ bán hàng của các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ.
Sau khi nhận được đơn đặt hàng hay hợp đồng kinh tế của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ tiến hành kiểm tra lại các thông tin trên đơn đặt hàng nhằm đảm bảo thông tin trên đơn đặt hàng là chính xác, khách hàng là có thật, thời điểm giao hàng và quan trọng là số tiền khách hàng phải thanh toán.
Biểu đồ 2.10 Kiểm tra thông tin trên đơn đặt hàng
Kết quả điều tra cho thấy có đến 63,2% doanh nghiệp kiểm tra thông tin về tên và địa chỉ của khách hàng nhằm kiểm tra tính có thật của giao dịch và tính chính xác của thông tin mà khách hàng cung cấp. Các chỉ tiêu khác đều được doanh nghiệp chú ý kiểm tra tuy nhiên không thật sự nhiều doanh nghiệp làm đầy đủ kiểm tra này.
Điểm đáng chú ý trong khâu kiểm tra thông tin về đơn đặt hàng này là các chỉ tiêu liên quan đến việc giao hàng là ngày giờ giao hàng, địa chỉ giao hàng và địa chỉ nhận hóa đơn chiếm tỷ lệ không cao (47,4% tương ứng với 18/38 doanh nghiệp; 16 doanh nghiệp chiếm 42,1% và 15.8%). Điều này chỉ ra rằng các doanh nghiệp rất hạn chế trong việc giao hàng đến tận địa chỉ của khách hàng. Thường thì doanh nghiệp lựa chọn việc giao hàng tại kho của doanh nghiệp để không phải tính toán thêm phần chi phí vận chuyển, các chi phí hao hụt có liên quan cũng như các phương án vận chuyển hàng hóa sao cho tiết kiệm chi phí nhất.
Đơn đặt hàng sau khi được kiểm tra thông tin một cách đầy đủ sẽ được đưa sang bộ phận phê duyệt để kiểm tra thêm một lần nữa đồng thời để phục vụ mục tiêu kiểm soát tính hợp lệ của các đơn đặt hàng và lấy thông tin về việc bán hàng. Có đến 97,3% doanh nghiệp xác nhận là có phê duyệt đơn đặt hàng trước khi thông báo đồng ý bán hàng lại cho khách hàng.
Biểu đồ 2.11 Bộ phận phê duyệt đơn đặt hàng
Tuy nhiên, vấn đề ở đây là người có thẩm quyền phê duyệt đơn đặt hàng lại tương đối đa dạng tùy theo phân cấp quản lý của từng doanh nghiệp. Trong đó, chúng ta có thể thấy trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm chính về công tác bán hàng lại chỉ được 62,2% lựa chọn khi phê duyệt đơn đặt hàng. Đối với các đơn đặt hàng quan trọng thì doanh nghiệp lựa chọn thêm Giám đốc hay Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh phê duyệt, tỷ lệ các doanh nghiệp lựa chọn bộ phận này là 10,8%.
Chúng ta thấy trưởng phòng kế toán cũng có quyền phê duyệt đơn đặt hàng và tỷ lệ các doanh nghiệp lựa chọn là 24,3%. Điều này sẽ được phân tích sâu hơn ở phần sau khi chúng ta xem xét các nội dung của quá trình phê duyệt đơn đặt hàng.
Đối với các doanh nghiệp thương mại thì việc phê duyệt đơn đặt hàng sẽ có 2 nội dung là kiểm tra số lượng hàng tồn kho và xét duyệt hạn mức tín dụng. Nhưng đối với các doanh nghiệp dịch vụ thì không có kiểm tra hàn tồn kho mà chỉ thực hiện xem xét hạn mức tín dụng đối với từng khách hàng cụ thể. Hơn nữa, doanh nghiệp dịch vụ thường yêu cầu khách hàng thanh toán ngay sau khi dịch vụ được thực hiện nên nhiều doanh nghiệp dịch vụ không chọn các nội dung phê duyệt đơn đặt hàng.
Trong số các doanh nghiệp chọn bộ phận phê duyệt thì có 6 doanh nghiệp chỉ có nhân viên bán hàng phê duyệt đơn đặt hàng, điều này có thể dẫn đến sự không kiểm soát được số lượng hàng giao cho khách hàng và có thể xảy ra tình trạng nhân viên bán hàng phê duyệt các đơn đặt hàng không có thật nhằm chiếm đoạt tài sản của doanh nghiệp, gây tổn thất về tài sản và mất nhiều công sức để có thể khắc phục sự cố xảy ra.
2.2.4.2 Kiểm tra hàng tồn kho
Khi nhận được yêu cầu hàng hóa của khách hàng, công việc đầu tiên của nhân viên bán hàng là kiểm tra hàng có đủ trong kho theo như yêu cầu của khách hàng hay không. Nếu hàng có đủ trong thì sẽ thực hiện bước tiếp theo của quá trình xét duyệt là xét duyệt hạn mức tín dụng nếu là khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp và được hưởng chính sách bán hàng trả chậm. Còn nếu khách hàng thanh toán ngay thì không cần phải xét duyệt tín dụng.
Biểu đồ 2.10 Phương thức kiểm tra hàng tồn kho sẽ cho chúng ta thấy rõ các phương thức kiểm tra hàng tồn kho được lựa chọn như thế nào.
Biểu đồ 2.12 Phương thức kiểm tra hàng tồn kho
Các doanh nghiệp không chỉ dùng một phương thức để kiểm tra đối với một đơn đặt hàng mà có thể dùng phối hợp hai phương thức cùng một lúc. Ba phương thức được
nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất là xem số dư hàng tồn kho trên phần mềm kế toán, tra cứu trên phần mềm quản lý tồn kho (đều chiếm tỷ lệ 40% với số lượng doanh nghiệp lựa chọn là 14/35) và 37,1% lựa chọn phương thức điện thoại trực tiếp cho kho hàng để hỏi xem còn hàng hay không. Như vậy, việc kiểm tra hàng có sẵn trong kho hay không trước khi xác nhận một nghiệp vụ bán hàng được xảy ra đã được các doanh nghiệp thực hiện một cách khá đầy đủ. Tuy nhiên, với các phương thức nhận đơn đặt hàng trong biểu đồ 2.7 thì các doanh nghiệp cần chú ý thêm vấn đề số lượng đơn đặt hàng đã được nhận, số lượng hàng hóa đã cam kết giao cho khách hàng và số lượng tồn kho thực có sau khi đã cập nhật các đơn đặt hàng của khách hàng. Bởi vì có thể xảy ra trường hợp nhân viên bán hàng nhận quá nhiều đơn đặt hàng trong khi đó số lượng hàng tồn kho và số lượng hàng sẽ được chuyển đến doanh nghiệp trong thời gian chuan bị giao hàng không đủ đáp ứng yêu cầu của tất cả các đơn đặt hàng, dẫn đến tình trạng không giao hàng đúng hạn, khách hàng sẽ than phiền và có thể chuyển sang mua hàng của các doanh nghiệp khác.
2.2.4.3 Xét duyệt hạn mức tín dụng đối với khách hàng
Việc xét duyệt hạn mức tín dụng là một điều kiện cần thiết đối với phương thức bán hàng trả chậm nhằm đảm bảo thu hồi được các khoản nợ phải thu của khách hàng với tỷ lệ cao nhất có thể. Nhưng việc thu hồi nợ phải thu của khách hàng là cả một vấn đề phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp vừa phải cứng rắn vừa phải mềm dẻo. Chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn vấn đề này ở các biểu đồ thể hiện tình hình quản lý tín dụng và xây dựng hạn mức tín dụng trong doanh nghiệp.
Biểu đồ 2.13 Các điều kiện bán trả chậm hay bán chịu
Tương tự như phương thức bán hàng, các doanh nghiệp bao giờ cũng muốn đảm bảo chắc chắn cho nên tỷ lệ doanh nghiệp chọn điều kiện khách hàng phải ký hợp đồng và cam kết trả nợ vẫn cao nhất 57,9%. Bên cạnh đó, các điều kiện khác cũng được các doanh nghiệp áp dụng với tỷ lệ không cao (18,4 - 21,1%).
Tỷ lệ các doanh nghiệp không bán chịu là 10,5% như vậy số doanh nghiệp có thực hiện chính sách bán hàng trả chậm là 89,5% trên tổng số 38 doanh nghiệp có trả lời, một tỷ lệ khá lớn. Điều này hoàn toàn hợp lý bởi vì trong hoạt động sản xuất kinh doanh bao giờ các doanh nghiệp cũng phải chấp nhận cho khách hàng mua trả chậm nhằm giữ được khách hàng và cũng là để có thể thực hiện các chính sách bán hàng khác như chiết khấu thương mại, chiết khấu thanh toán. Hơn nữa, trong hoạt động bán hàng thông thường từ khi xác nhận đơn đặt hàng cho đến khi khách hàng chính thức đồng ý nhận hàng phải mất một khoảng thời gian nhất định do đó việc sử dụng đối tượng nợ phải thu khách hàng là một điều bắt buộc. Đồng thời cũng là một cách để doanh nghiệp có thể thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng của mình sau bán hàng, một trong những điều kiện quan trọng để tạo mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm giúp cho cả hai bên đạt được các lợi ích kinh tế cần thiết.
Với tỷ lệ các doanh nghiệp chấp nhận bán trả chậm cao như vậy thì việc xây dựng hạn mức tín dụng đối với từng nhóm khách hàng hay cho từng khách hàng cụ thể là một điều kiện hết sức cần thiết. Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp xây dựng hạn mức tín dụng vẫn không cao. Chỉ có 59,5% doanh nghiệp có xây dựng hạn mức tín dụng, còn lại 40,5% tương ứng với 15/37 doanh nghiệp mặc dù có sử dụng chính sách bán trả chậm nhưng không xây dựng hạn mức tín dụng. Các doanh nghiệp này có thể vẫn có xác định một mức giới hạn nợ nhất định nhưng không xây dựng thành chính sách hạn mức tín dụng không rõ ràng và bài bản như các doanh nghiệp khác. Hoặc doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng nợ với một điều kiện là biết rõ tên và địa chỉ của khách hàng. Để có thể xây dựng một chính sách về hạn mức tín dụng thì doanh nghiệp phải căn cứ vào các điều kiện về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, năng lực tài chính của khách hàng, tình hình thanh toán đối với các khoản nợ trước đó…
Chúng ta sẽ thấy rõ vấn đề này ở biểu đồ 2.12 Các điều kiện xác định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên, các điều kiện này chủ yếu là các yếu tố định tính, không định lượng được.
Kết quả điều tra đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp vẫn chủ yếu dựa vào tình hình thanh toán các khoản nợ trước đó và mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 48,3% tương ứng 14/29 doanh nghiệp). Doanh nghiệp sẽ cho khách hàng nợ với một mức tín dụng cao hơn những khách hàng khác nếu trước đó khách hàng đã từng mua hàng nợ của doanh nghiệp với quy mô của khoản nợ là lớn hay thường xuyên mua hàng của doanh nghiệp và đã thanh toán một cách đầy đủ, đúng hạn, không có nợ kéo dài hay trả không đủ. Hoặc khách hàng có mối quan hệ đặc biệt với các vị trí lãnh đạo trong doanh nghiệp hay với những người có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Còn đối với các khách hàng mà quy mô mua hàng nhỏ, số lần mua hàng trong một kỳ kinh doanh ít, thanh toán các khoản nợ chậm trễ và
