I. TÌNH HÌNH CHẤT LUỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI DOANH NGHIỆP:
c. Quá trình vận hành hệ thống QLCL tại công ty:
Hệ thống QLCL được vận hành bởi tất cả mọi thành viên ở tất cả mọi phòng ban, mọi cấp bậc trong tổ chức. Ở đây chỉ xem xét tới những hoạt động chính yếu :
c.1. Sự xem xét của lãnh đạo:
Ban lãnh đạo công ty cam kết xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến toàn bộ HTQLCL thông qua việc định hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định biện pháp thực hiện, giáo dục toàn thể CBCNV hiểu rõ vai trò, nghĩa vụ thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng và pháp luật (thông qua cuốn tài liệu học tập ISO 9000), quy định rõ chức năng, nhiệm vụ cho từng thành viên. Lãnh đạo công ty kêu gọi sự hưởng ứng và tích cực tham gia của tất cả mọi cán bộ CNV vào nỗ lực thực hiện mục tiêu chung. Lãnh đạo đã xây dựng và duy trì cơ chế trao đổi thông tin nội bộ, tăng cường sự hợp tác trao đổi giữa các cá nhân, bộ phận trong công ty.
Lãnh đạo còn cam kết cung cấp đầy đủ, kịp thời các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu. Định kỳ, nhưng ít nhất 1 năm/lần, lãnh đạo phải xem xét, đánh giá kết quả đã thực hiện. Trước khi họp, lãnh đạo cần có những thông tin về: kết quả các cuộc đánh giá nội bộ, các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thực trạng các hành động khắc phục/phòng ngừa hay đề xuất cải tiến, tình hình thực hiện các biện pháp hoặc mục tiêu từ các cuộc xem xét gần nhất, những thay đổi có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, quá trình hay HTQLCL, kết quả đánh giá năng lực sản xuất. Căn cứ vào kết quả xem xét đó, lãnh đạo đề ra các mục tiêu chất lượng mới, các biện pháp khắc phục cần thiết và hoạch định chương trình thực hiện. Trưởng Ban đảm bảo chất lượng xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho từng mục tiêu trong đó chỉ rõ những công việc cần làm, người thực hiện và thời hạn hoàn thành.
c.2. Công tác đào tạo:
Đây là công việc thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo một nguồn nhân lực có trình độ, kỹ năng, thông hiểu về chuyên môn cũng như về HTQLCL của công ty đủ khả năng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Đối tượng đào tạo được chọn lựa kỹ càng cho phù hợp với mục đích đào tạo. Các cán bộ tại các vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng đều được xem xét đánh giá đảm bảo đủ năng lực cần thiết để thực hiện công việc. Chương trình đào tạo rất đa dạng, phong phú và hoàn toàn xuất phát từ nhu cầu thực tiễn. Căn cứ nhu cầu đào tạo hàng năm của các đơn vị và định hướng phát triển của công ty, cán bộ phụ trách đơn vị xây dựng kế hoạch đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, HTQLCL, phương pháp thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng. Hiệu lực mỗi khoá đào tạo đều được đánh giá và lập hồ sơ lưu trữ cho từng người. Công tác đào tạo luôn được thực hiện có kế hoạch, nhất quán và chú trọng vào kết quả đạt được.
c.3. Công tác kiểm soát tài liệu:
Tất cả các hoạt động của công ty đều được kiểm soát bằng văn bản. Tất cả các tài liệu liên quan đến HTQLCL của công ty đều được kiểm soát theo 2 quy trình: kiểm soát tài liệu nội bộ và kiểm soát tài liệu bên ngoài.
Mọi tài liệu nội bộ của công ty đều được nhận biết thông qua: tên, mã số, ngày, lần soạn, số trang. Tất cả tài liệu nội bộ trước khi được phân phối tới các cá nhân, đơn vị liên quan trong công ty đều được người có thẩm quyền phê duyệt và được đóng dấu kiểm soát (CK) màu đỏ ở trang 1 của tài liệu. Việc kiểm soát các tài liệu nội bộ thông qua các danh mục tài liệu và sổ phân phối tài liệu.
Các tài liệu bên ngoài đều được định kỳ xem xét, bổ sung, cập nhật (nếu cần). Việc kiểm soát tài liệu bên ngoài thông qua các danh mục, sổ phân phối và dấu có kiểm soát (CK) màu đỏ.
Kiểm soát hồ sơ: Hồ sơ là một loại tài liệu đặc biệt và việc kiểm soát tất cả các loại hồ sơ liên quan phát sinh trong quá trình thực hiện HTQLCL được quy định riêng tại một quy trình có tên là “quy trình kiểm soát hồ sơ”. Các loại hồ sơ được kiểm soát thông qua danh mục hồ sơ, trong đó nêu rõ trách nhiệm quản lý, phương
pháp, thời gian và địa điểm lưu trữ. Các loại hồ sơ hết hiệu lực đều được quy định rõ trách nhiệm và cách thức thu hồi và huỷ bỏ.
c.4. Công tác đánh giá chất lượng nội bộ:
Đánh giá nội bộ được tiến hành theo kế hoạch lập cho từng năm. Các yêu cầu của HTQLCL được đánh giá tối thiểu mỗi năm 1 lần. Quá trình đánh giá nội bộ được quy định trong quy trình đánh giá nội bộ (QT/20). Tất cả các điểm không phù hợp phát hiện được đều phải được tiến hành khắc phục, và được xem là kết thúc khi các điểm không phù hợp đã được giải quyết triệt để. Chuyên gia đánh giá nội bộ phải là người am hiểu mọi công việc của công ty, được đào tạo về phương pháp đánh giá, có kinh nghiệm đánh giá, độc lập và khách quan. Kết thúc mỗi cuộc đánh giá là những vấn đề thiếu sót đuợc phát hiện và cam kết khắc phục. Kết quả đánh giá được lưu hồ sơ, là căn cứ cho những lần đánh giá sau.
c.5. Công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp:
Các sản phẩm không phù hợp bao gồm: vật tư, bán thành phẩm và thành phẩm không phù hợp với yêu cầu đề ra. Tất cả các sản phẩm không phù hợp đều được xử lý theo các phương pháp thống nhất (quy định cụ thể theo quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp QT/22). Nếu số lượng sản phẩm không phù hợp được phát hiện vượt quá quy định cho phép được ghi vào phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp và chuyển cho các đơn vị liên quan đưa ra biện pháp xử lý. Tất cả các hồ sơ liên quan đến các sản phẩm không phù hợp đều được lưu lại để tổng hợp, theo dõi và phân tích, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa thích hợp. Đối với các sản phẩm không phù hợp phát hiện sau khi đã giao cho khách hàng đều được xem xét, có biện pháp thích hợp và thông báo cho khách hàng biết.
Đi kèm hoạt động này là việc theo dõi và đo lường phải được thực hiện thường xuyên, liên tục. Đối với các quá trình, tất cả đều được theo dõi và kiểm soát. Tại các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, kết quả thực hiện các quá trình được đánh giá tổng thể, đồng thời có sự điều chỉnh cần thiết để các quá trình luôn phù hợp, hiệu quả. Đối với sản phẩm: tất cả các loại vật tư, bán thành phẩm và thành phẩm đều được quy định rõ chỉ tiêu kỹ thuật trong các hướng dẫn tương ứng. Các vật tư mua về
được kiểm tra theo quy định của hợp đồng, đạt chất lượng mới đưa vào sản xuất. Các bán thành phẩm trong quá trình sản xuất và sản phẩm cuối cùng được kiểm tra theo quy trình theo dõi và đo lường sản phẩm (QT/21). Trước khi chuyển sang công đoạn sau hoặc giao hàng, các sản phẩm đều được các chức năng có thẩm quyền phê duyệt.
c.6. Công tác theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng:
Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng và khiếu nại, được thực hiện xử lý theo quy trình theo dõi sự thoả mãn của khách hàng (QT/19). Các biện pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng là: hàng ngày các ý kiến được ghi lại thông qua bộ phận bán hàng, dịch vụ sau bán và các đơn vị liên quan trong quan hệ giao dịch với khách hàng, sau đó chuyển đến trưởng phòng Kế hoạch- thị trường. Hàng tuần, trưởng phòng KH-thị trường tổng hợp ý kiến đóng góp, báo cáo tại cuộc họp đồng bộ sản xuất và giao ban và gửi tới các đơn vị liên quan để trưởng các đơn vị có biện pháp khắc phục nếu cần. Hàng quý hoặc 6 tháng tổng hợp lại tình hình bán hàng, lấy ý kiến đóng góp của các đại lý chính, khách hàng chính hoặc tiềm năng. Toàn bộ thông tin đều được ghi nhận và phân tích, tìm nguyên nhân giải quyết phù hợp, nhanh chóng, dứt điểm. Sau mỗi tình trạng được khắc phục đều có kiểm tra xác nhận và lưu hồ sơ.
c.7. Công tác thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến:
Những thông tin cho hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến là cơ sở xác định trách nhiệm cụ thể, bao gồm: thông tin về sự thoả mãn khách hàng, về chất lượng sản phẩm và HTQLCL, về thiết bị sản xuất và thiết bị đo hay liên quan đến vật tư và người cung ứng, cả những kết quả của những hoạt động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến đã thực hiện. Trong quá trình thực hiện công việc, tất cả CBCNV phát hiện thấy vấn đề không phù hợp hoặc có ý kiến đề xuất cải tiến đều phải báo cho trưởng đơn vị mình phụ trách theo quy định trong các quy trình QT/12, QT/17, QT/19, QT/20, QT/22 để xử lý. Trong quá trình thực hiện biện pháp xử lý vấn đề không phù hợp, nếu tìm được nguyên nhân thì viết vào phiếu yêu cầu hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến theo mẫu MQ/ĐC/17. Nếu chưa biết nguyên nhân thì định kỳ 3 tháng/lần, đại diện lãnh đạo cùng trưởng các đơn vị liên quan tập hợp thông tin,
áp dụng kỹ thuật thống kê tìm nguyên nhân và viết phiếu. Sau đó, phiếu được chuyển đến các đơn vị liên quan để thực hiện, có quy định thời gian hoàn thành. Kết quả của mỗi hành động đều được kiểm tra, xem xét và lưu hồ sơ.