III. Hướng dẫn áp dụng (nội dung áp dụng) và điều kiện áp dụng:
c. Ví dụ minh hoạ:
3.2. Biểu đồ quan hệ a Quy trình áp dụng:
a. Quy trình áp dụng:
Mục đích:
Quy định cách thức xây dựng biểu đồ quan hệ để tìm mối quan hệ logic giữa các nguyên nhân Phạm vi áp dụng: Chất lượng sản phẩm Thiết kế không đúng yêu cầu Bán hàng và dịch
vụ sau bán Thiếu sự quan tâm của lãnh đạo
Sản phẩm bị lỗi trong vận chuyển
Không cung cấp đầy đủ các giấy tờ,
hướng dẫn Cơ chế thanh toán
thiếu linh hoạt
Kênh trao đổi thông tin với khách hàng
yếu
Trao đổi thông tin nội bộ kém Giao hàng chậm Công việc quá bận
Kiểm tra của nhân viên KCS chưa chặt
Quá trình sản xuất không hoàn thiện
Các vấn đề về bảo hành Bộ phận bán hàng không hiểu đúng ý của khách Vật tư cung cấp không đảm bảo
Áp dụng cho các quá trình sản xuất và các bộ phận liên quan của hệ thống quản lý chất lượng của công ty mẹ- Tổng công ty thiết bị điện Việt Nam.
Nội dung:
Sử dụng biểu đồ quan hệ để chỉ rõ nguyên nhân. Trình tự áp dụng như sau:
Bước 1: Trình bày vấn đề cần tranh luận một cách rõ ràng ở dạng chỉ ra kết quả mong muốn nhưng chưa đạt được. Viết câu này lên một thẻ và đặt nó ở giữa một bàn rộng. Đánh dấu câu này theo một cách nào đó (ví dụ khoanh tròn kép quanh chữ) để thể hiện đây là ý kiến trung tâm.
Bước 2: Chuẩn bị thẻ nguyên nhân:
Đưa ra các nội dung hoặc vấn đề có liên quan bằng cách huy động trí tuệ tập thể, hoặc có thể lấy ngay trực tiếp từ một biểu đồ tương đồng. Các thành viên thảo luận, tập trung suy nghĩ tìm kiếm nguyên nhân. Sau đó ghi mỗi ý kiến lên một thẻ, gọi là thẻ nguyên nhân và đặt chúng xung quanh thẻ ý kiến trung tâm.
Bước 3: Tìm mối quan hệ giữa các ý kiến được đưa ra:
Tìm tất cả các quan hệ có thể có giữa các nội dung. Sử dụng các đường mũi tên để chỉ ra nội dung nào liên quan với nhau, cái nào dẫn tới cái nào.
Bước 4: Thảo luận và quyết định nguyên nhân quan trọng:
Dựa vào mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân, nguyên nhân nào dẫn tới nhiều nguyên nhân khác thì đó là một nguyên nhân mấu chốt, ảnh hưởng lớn và lâu dài đến vấn đề. Đánh dấu các nguyên nhân này bằng ký hiệu, ví dụ như hình chữ nhật kép bao quanh chữ. Những nguyên nhân mấu chốt này sau đó sẽ được sử dụng trên một biểu đồ cây cho phân tích tiếp theo.
\
b. Điều kiện áp dụng:
Biểu đồ quan hệ nên được sử dụng khi:
- Một vấn đề đủ phức tạp mà khó xác định quan hệ tương tác giữa các ý kiến - Trình tự chính xác của các hành động quản lý là có tính quyết định
- Vấn đề tranh luận đang bị nghi ngờ là một triệu chứng.
- Biểu đồ này thích ứng với cả những vấn đề vận hành đặc biệt và các câu hỏi về tổ chức nói chung. Do đó, sự tham gia rộng rãi của các thành viên ảnh hưởng lớn tới tính hiệu quả của biểu đồ
c. Ví dụ minh hoạ:
Trở lại ví dụ về tại sao số lượng phàn nàn của khách hàng thời kỳ này có xu hướng tăng lên, sử dụng biểu đồ quan hệ để chỉ ra những mối quan hệ giữa các nguyên nhân: VẤN ĐỀ Nguyên nhân chính Nguyên nhân chính Nguyên nhân chính Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp Nguyên nhân thứ cấp
Ví dụ như phàn nàn của khách tăng lên là do sản phẩm không đạt chất lượng. Sản phẩm không đạt CL là do không tìm ra khuyết tật trong sản xuất và khi giao hàng cho khách hàng, mà điều này xảy ra là do công tác kiểm tra chưa được thực hiện chặt chẽ.