Cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ EMS luụn được ban lónh đạo Trung
tõm CPN quan tõm, chỳ trọng. Trong thời gian tới, để cú thể đứng vững trờn thị trường, xứng đỏng với lũng tin của khỏch hàng, Trung tõm cần phải cố gắng hơn nữa trong việc đảm bảo và nõng cao chất lượng của EMS. Muốn vậy Trung tõm phải quan tõm hơn nữa tới cụng tỏc quản lý chất lượng, tỡm ra những giải phỏp hữu hiệu nhất để cụng tỏc quản lý chất lượng thật sự cú hiệu quả. Cỏc giải phỏp phải phự hợp với điều kiện thực tế của Trung tõm, mặt khỏc phải khắc phục được những khú khăn, hạn chế đó và đang làm cản trở cụng tỏc nõng cao chất lượng EMS. Do mọi vấn đề liờn quan đến dịch vụ EMS đều do Tổng cụng ty BCVT quyết định vỡ vậy cỏc giải phỏp về phớa Trung tõm chủ yếu là cỏc giải phỏp về cơ cấu tổ chức nhằm nõng cao hiệu quả cụng tỏc quản lý chất lượng EMS.
1. Đẩy mạnh hoạt động marketing.
Chỡa khoỏ cho sự thành cụng của Trung tõm trong cụng tỏc nõng cao chất
lượng EMS là hiểu rừ và thỏa món nhu cầu khỏch hàng bằng cỏch sử dụng cỏc biện phỏp marketing tạo ra lợi thế cạnh tranh trờn thị trường. Với chức năng nghiờn cứu, tỡm hiểu thị trường, xỏc định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiờu hoạt dộng marketing cú liờn quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Nội dung của việc tăng cường định hướng trọng tõm cỏc hoạt động vào khỏch hàng thực ra là phõn tớch mối quan hệ giữa Trung tõm và khỏch hàng sử dụng dịch vụ EMS. Mối quan
hệ marketing như vậy đó gộp cả 3 nội dung: chất lượng, dịch vụ, khỏch hàng, marketing lại với nhau và nú được cụ thể trong hỡnh vẽ dưới đõy:
Cỏc cấp độ dịch vụ khỏch hàng phảiChất lượng phải được xỏc Chất lợng phải đợc xác
được xỏc định trờn cơ sở của cỏc thướcđịnh, nhỡn nhận từ giỏc độ định, nhìn nhận từ giác độ
đo được tỡm ra qua nghiờn cứu nhu cầucủa khỏch hàng và phải của khách hàng và phải
khỏch hàng, cũng như hoạt động củadựa trờn những nghiờn cứu dựa trên những nghiên cứu
cỏc đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải và điều chỉnh định hướng và điều chỉnh định hớng
thừa nhận những nhu cầu trờn cỏc đoạnthường xuyờn. thờng xuyên. thị trường khỏc nhau.
Khỏi niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tỏc động tới tất cả cỏc yếu tố trong toàn bộ quỏ trỡnh: mỏy múc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhõn viờn phục vụ tại quầy, dón tiếp giao dịch với khỏch
Để hoạt động marketinh cú hiệu qủa Trung tõm cần phải:
1.1. Thành lập bộ phận nghiờn cứu, đo lường và dự bỏo quy mụ thịtrường trường
Nghiờn cứu, đo lường và dự bỏo quy mụ thị trường là một phần khụng thể
thiếu được của hoạt động marketinh. Nú giỳp cho việc phõn tớch, lập kế hoạch và dự bỏo một cỏch chớnh xỏc nhu cầu sử dụng dịch vụ. Cụng tỏc nghiờn cứu thị trường bao gồm cỏc bước sau:
Bước 1: xõy dựng và phõn tớch hệ thống dữ liệu về thị trường. Đõy là cơ sở
dữ liệu chung bao gồm cỏc thụng tin về cỏc yếu tố bờn trong nội bộ Tổng cụng ty
Marketin h Marketin h Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Chất l ợng Chất l ợng
và cỏc yếu tố thuộc mụi trường bờn ngoài như dõn số, điều kiện kinh tế, xó hội, cỏc chớnh sỏch của nhà nước, cạnh tranh...
Bước 2: trờn cơ sở cỏc thụng tin chung đó được xõy dựng, tiến hành phõn tớch và xỏc định những vựng thị trường tiềm năng, những vựng thị trường đó được khai thỏc, vựng thị trường chưa được khai thỏc và đỏnh giỏ quy mụ của từng vựng htị trường.
Bước 3: tiến hành cỏc chương trỡnh khảo sỏt, điều tra về nhu cầu thị trường đối với dịch vụ EMS, cỏc đũi hỏi mong muốn của khỏch hàng để cú cơ sở xõy dựng chiến lược và kế hoạch tiếp thị cho mỗi đoạn thị trường.
Để thực hiện được cỏc bước trờn, Trung tõm cần nhanh chúng xõy dựng bộ
phận nghiờn cứu thị trường để trợ giỳp cho cỏc bộ phận khỏc. BBộ phận nghiờn cứu thị trường cú thể bao gồm 4 bộ phận chớnh sau: