II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH Vễ EMS CỦA TRUNG TÂM CPN HÀ NỘ
1. Thực trạng chất lượng EMS
1.1. Tỡnh hỡnh chấp nhận EMS
Chấp nhận EMS là khõu đầu tiờn trong toàn bộ quy trỡnh sản xuỏt của dịch
vụ chuyển phỏt nhanh. Khi một bưu phẩm được nhận gửi là bắt đầu tham gia vào quy trựnh sản xuất. Cỏc cỏ nhõn, tổ chức khi cú nhu cầu gửi thư từ, tài liệu, hàng hoỏ, bưu phẩm... đến cỏc quầy giao dịch của Trung tõm hoặc cỏc bưu cục khỏc đúng trờn địa bàn Hà Nội là đó tham gia vào quy trỡnh sản xuất của dịch vụ EMS. Hiện nay Trung tõm cú 8 điểm giao dịch:
• Bưu cục giao dịch số 3 Lờ Thạch. • Bưu cục giao dịch 14 Đặng Tiến Đụng • Bưu cục Daewoo 360 Kim Mó
• Văn phũng DHL 150 Đường Lỏng • Văn phũng FEDEX số 6 Đinh Lễ • Văn phũng UPS 77 Lỏng Hạ
• Văn phũng AIRBORNE số 1 Lờ Thạch • Văn phũng OCS số 3 Lờ Thạch
Ngoài ra Trung tõm cũn phụ trỏch thu gom tại 73 bưu cục khỏc trờn địa bàn
Hà Nội. Nếu khỏch hàng cú nhu cầu nhận gửi tại nhà, Trung tõm sẽ cử bưu tỏ đến tận nơi để lấy. Tuy nhiờn khỏch hàng sẽ phải trả một mức cước cao hơn.Tại cỏc điểm giao dịch của Trung tõm, khỏch hàng sẽ được cỏc giao dịch viờn của Trung tõm hướng dẫn cụ thể những thủ tục mà khỏch hàng phải thực hiện xung quanh yờu cầu của mỡnh. Ngoài ra, khỏch hàng cú thể tham khảo cỏc bảng hướng dẫn liờn quan đến dịch vụ như: bảng giỏ cước, bảng quy định thời gian toàn trỡnh của bưu phẩm... tại cỏc quầy giao dịch.
Trung tõm luụn xỏc định cỏc quầy giao dịch là khõu quan trọng trong hoạt
động của mỡnh bởi vỡ đõy là nơi đầu tiờn, tiếp xỳc trực tiếp của khỏch hàng. Khỏch hàng sẽ cảm nhận về dịch vụ thụng qua thỏi độ phục vụ của cỏc nhõn viờn giao dịch. Nếu khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi khi được phục vụ thỡ sẽ để lại những ấn tượng tốt cho khỏch hàng và họ dễ dàng hài lũng với dịch vụ mà mỡnh đó sử dụng. Vỡ vậy, Trung tõm luụn đề cao khẩu hiệu phục vụ khỏch hàng với thỏi độ “ Tận tỡnh - Văn minh - Lịch sự “, đổi mới phong cỏch phục vụ theo hướng văn minh bưu điện, khụng ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của cỏc nhõn viờn, khụng để khỏch hàng kờu ca, phàn nàn hay cú thư bài trờn bỏo.
Chớnh vỡ những cố gắng, nỗ lực khụng ngừng của cỏn bộ, cụng nhõn viờn
toàn Trung tõm mà số lượng khỏch hàng đến với Trung tõm ngày càng tăng. Số lượng EMS được chấp nhận tại cỏc quầy giao dịch của Trung tõm ngày càng cao, nhất là EMS trong nước. Biểu đồ sau sẽ phản ỏnh sự ra tăng đú:
Biểu đồ 3: Sản lượng EMS trong nước được chấp nhận
Sản lợng Đơn vị: 1000 sản phẩm 250 200 150 100 50 0 235.122 195.423 106.753
Thụng qua biểu đồ trờn, ta cú thể thấy sự biến động sản lượng EMS trong
nước được chấp nhận tại Trung tõm trong 3 năm vừa qua. Năm 1998 sản lượng EMS được chấp nhận là 106. 753 sản phẩm, đến năm 1999 sản lượng này là 195.423 sản phẩm tăng 83% so với năm 1998. Năm 2000 EMS được chấp nhận là 235.122 sản phẩm tăng 20,3% so với năm 1999.
Bờn cạnh sự gia tăng của EMS trong nước, sản lượng EMS quốc tế được
chấp nhận tại cỏc quầy giao dịch của Trung tõm cũng tăng. Năm 1998 sản lượng EMS quốc tế của Trung tõm là 6.573 sản phẩm, năm 1999 là 7.769 sản phẩm sang năm 2000 con số này là 8.729 sản phẩm. Mặc dự sản lượng EMS quốc tế cú sự ra tăng qua cỏc năm nhưng với một thị trường rộng lớn , nhiều tiềm năng như Hà Nội thỡ con số này là quỏ ít. Chứng tỏ so với EMS trong nước, EMS quốc tế chưa tạo được lũng tin đối với khỏch hàng .
Để dịch vụ EMS luụn là sự lựa chọn số một của khỏch hàng, trong những
năm qua Trung tõm luụn coi trọng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, mọi yờu cầu của khỏch luụn được Trung tõm giải quyết triệt để, khụng để khỏch hàng phải chờ đợi lõu, gõy mất lũng tin của khỏch.Trung tõm tạo mọi điều kiện để khỏch hàng đến và và tin tưởng vào dịch vụ chứ khụng để khỏch hàng bỏ đi vỡ khụng hài lũng về dịch vụ . Bởi vỡ sự tồn tại của Trung tõm gắn liền với số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ của Trung tõm, số khỏch hàng đến với Trung tõm càng nhiều thỡ doanh thu của Trung sẽ càng cao. Do đú, Trung tõm đó khụng ngừng hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh. Vỡ vậy trong 3 năm vừa qua sản lượng EMS được chấp nhận ở Trung tõm đó tăng lờn đỏng kể. Biểu đồ sau sẽ cho ta thấy
tỷ lệ sản lượng EMS được chấp nhận tại Trung tõm ( bao gồm cả EMS trong nước và EMS quốc tế ) so với sản lượng EMS được thu gom.
Biểu đồ 4: Tỷ lệ sản lượng EMS
Sản lượng EMS được chấp nhận tại cỏc điểm giao dịch của Trung tõm chiếm
tỷ lệ ngày càng cao trong tổng sản lượng EMS do Trung tõm thu gom. Năm 1998 sản lượng EMS của Trung tõm là 113.326 sản phẩm chiếm 18,9%. Năm 1999, con số này tăng lờn là 203.192sản phẩm chiếm 29,53%, đến năm 2000 là 243.851 và chiếm 32,08%. Như vậy, năm 2000 mặc dự sản lượng EMS được chấp nhận cao hơn so với năm 1999 khỏ nhiều nhưng so với tổng số EMS được thu gom thỡ chiếm tỷ lệ cao hơn năm 1999 khụng đỏng kể. Chứng tỏ thị trường mà Trung tõm đang phục vụ đó cú chiều hướng bóo hoà, trong khi đú nhu cầu sử dụng EMS ở cỏc vựng lõn cận lại tăng nhanh.
Mặc dự dịch vụ EMS trờn địa bàn Thành phố Hà Nội là do Trung tõm phụ trỏch khai thỏc nhưng ngoài cỏc điểm giao dịch của Trung tõm EMS cũn được phục vụ ở cỏc bưu điện phường, thị trấn, bưu điện quận, huyện.Trung tõm cú 8 điểm giao dịch nhưng cỏc điểm này lại nằm gần nhau, do vậy chỉ đỏp ứng được nhu cầu trong diện hẹp. Trong khi đú cỏc bưu cục được bố trớ ở nhiều nơi rất thuận tiện cho người dõn. Do đú khi cú nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS khỏch hàng cú thể
Tỷ lệ 100% 80% 60% 40% 29,53% 32,08% 20% 18,9% 0% 1998 1999 2000 Năm
đến cỏc bưu điện gần nhất đẻ gửi mà khụng nhất thiết phải đến cỏc quầy giao dịch của Trung tõm.
